Im ersten Kapitel der Diplomarbeit wird zunächst das Konzept "Unterstützte Beschäftigung" (Supported Employment) als das normative und theoretische Grundgerüst von sowohl Arbeitsassistenz als auch Integrationsfachdiensten vorgestellt. Dabei ist auch der historischen Darstellung der Entstehung von Arbeitsassistenz in Österreich und den Integrationsfachdiensten in Deutschland Platz gewidmet.

Gerade in Zeiten in denen einer der Hauptantriebe der Qualitätsdebatte die schon angesprochene Ressourcenknappheit öffentlicher Mittel darstellt, kommt den gesetzlichen Rahmenbedingungen und Fördermöglichkeiten eine erhebliche Bedeutung zu. Im zweiten Kapitel möchte ich zunächst einen kurzen Überblick über bestehende gesetzliche Rahmenbedingungen sowohl für den Bereich der beruflichen Rehabilitation im Allgemeinen als auch für Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste im speziellen in den beiden Ländern geben. Die Rolle der Europäischen Union als relevanten Fördergeber wird auch thematisiert.

Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit der Arbeitsweise von Arbeitsassistenz und Integrationsfachdiensten. Der Verlauf der beruflichen Integration wie er in den beiden Maßnahmen angebahnt werden soll, stellt sich idealtypisch in einem aus vier Phasen bestehenden Prozess dar. In diesem Kapitel werden diese einzelnen Phasen thematisiert und die ihnen zugrunde liegenden Konzepte, wie z.B. das Modell der "Persönlichen Zukunftsplanung" vorgestellt. Auf Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Arbeitsweise zwischen Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienst wird näher eingegangen.

Das vierte Kapitel befasst sich mit Untersuchungen zur Evaluation dieser beiden Modelle sowie mit Forschungsarbeiten, in denen Qualitätskriterien für Unterstützte Beschäftigung entwickelt wurden. Es wird auf die Problematik der Erfolgsfeststellung in der beruflichen Integration sowie auf die Schwierigkeit der Darstellung qualitativer Erfolge eingegangen. Ebenso stelle ich erste Ergebnisse einer Untersuchung über die Nachhaltigkeit vom beruflichen Integrationsmaßnahmen (Doose 2004) dar.

Das fünfte Kapitel lenkt den Fokus auf die Qualitätsdiskussion in der Behindertenhilfe und sozialen Arbeit, aus welcher sich die Qualitätsdebatte in dem Praxisfeld der beruflichen Integration entwickelt hat. Ein Schwerpunkt liegt hier in der Darstellung (bzw. Explizierung) des impliziten normativen Bezugspunktes, der für die Ausgestaltungen von Qualitätsstandards und Qualitätssicherungssystemen unerlässlich ist. Auf die Chancen und Risiken der aktuellen Entwicklung wird dabei ebenso eingegangen werden, wie auf einen Versuch zu bestimmen, was pädagogische Qualität im Unterschied zu wirtschaftlicher Qualität ausmacht. Den Abschluss dieses Kapitels bilden Kriterien, wie sie für ein Qualitätsmanagementsystem in sozialen und pädagogischen Handlungsfeldern erforderlich sind.

Im letzten Kapitel des theoretischen Teils behandle ich das Thema Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration. Nach der begrifflichen Klärung zentraler Termini in der Qualitätsdiskussion, wird ein kurzer Überblick über relevante Qualitätsmanagementmodelle wie DIN-ISO oder EFQM gegeben. Der Hauptteil dieses Kapitels widmet sich der Darstellung von drei Modellen, die speziell für den Einsatz in Institutionen der beruflichen Integration entwickelt wurden.

Im empirischen Teil der Arbeit wird zunächst auf die angewandte Forschungsmethodik eingegangen, dazu wird zunächst die Erhebungsmethode "ExpertInnennterview" vorgestellt, die Auswahl der InterviewpartnerInnen begründet, der Interviewleitfaden dargestellt sowie der eigene Forschungsansatz verortet. Anschließend wird die auf die Auswertungsmethode "interpretative Auswertungsstrategie für Leitfadenorientierte ExpertInneninterviews" nach Meuser und Nagel (2002) eingegangen

Das Hauptkapitel beinhaltet die Darstellung der Ergebnisse der Interviews. Im Anschluss an die Auswertung wird der weitere Forschungsbedarf thematisiert und einige kritische Anmerkungen zur aktuellen Lage von Menschen mit einer so genannten geistigen Behinderung bzw. Mehrfachbehinderung aufgezeigt.

Die Bundesarbeitsgemeinschaft für Unterstützte Beschäftigung (BAG - UB) definiert:

"Unterstützte Beschäftigung (UB) als einen wertegeleiteten, methodischen Ansatz im Bereich der beruflichen Rehabilitation. Diese innovative ambulante Form der beruflichen Integration umfasst alle Hilfen, die für Menschen mit Behinderung erforderlich sein können um erfolgreich in einem Betrieb des regulären Arbeitsmarktes zu arbeiten. Mit dem Konzept Unterstützte Beschäftigung erhalten viele Menschen mit Behinderungen erstmals eine legitime Wahlmöglichkeit außerhalb von Werkstätten für Behinderte (bzw. anderen Sondereinrichtungen) auf dem allgemeinen Arbeitsmarkt zu arbeiten^[1]".

Weiter heißt es,

"Unterstützte Beschäftigung ist ein kundenorientiertes Modell, das die unterstützte Person in den Mittelpunkt stellt. Kerninhalte von Unterstützter Beschäftigung sind die individuelle Berufsplanung, die Erarbeitung eines individuellen Fähigkeitsprofils für die Suche nach einem passenden Arbeitsplatz, die Arbeitsplatzakquisition selbst, die Arbeitsplatzanalyse, die Anpassung des Arbeitsplatzes und der Arbeitsplatzanforderungen, die Qualifizierung am Arbeitsplatz und die kontinuierliche Unterstützung der ArbeitgeberIn und der unterstützten ArbeitnehmerIn bei auftretenden Fragen oder Problemen im weiteren Verlauf der Beschäftigung (ebenda)".

Sowie

"Ziel von Unterstützte Beschäftigung ist es, die notwendigen Rahmenbedingungen für dauerhafte, bezahlte, reguläre Arbeitsverhältnisse für Menschen mit Behinderung - unabhängig von Art und Umfang der Behinderung - in Betrieben des allgemeinen Arbeitsmarktes zu schaffen und zu erhalten (ebenda)".

Aus dieser Definition lassen sich bereits sehr viele Wesensmerkmale herauslesen, die auch im weiteren Verlauf dieser Arbeit im Kontext der Qualitätsdiskussion von Bedeutung sein werden, so z.B.:

Mit dem Konzept der Unterstützten Beschäftigung geht auch ein Paradigmenwechsel^[2] einher den Doose (Hinz 1996, zit. nach Doose 1997, S.6) als

"einen Wechsel von einer Theorie der Andersartigkeit zu einer Theorie der Gleichheit und Verschiedenheit"

beschreibt. Der zentrale Ausgangspunkt von Unterstützter Beschäftigung ist demnach

"Menschen mit Behinderungen als Menschen mit Fähigkeiten zu sehen und durch neue, ambulante Unterstützungsangebote die strukturellen Voraussetzungen zu schaffen, dass sie diese Fähigkeiten auch im Arbeitsleben in regulären Betrieben an der Seite von Nichtbehinderten Kollegen einbringen können." (Doose 1997, S.6)

Gerade das System der beruflichen Rehabilitation von Menschen mit Behinderung folgt der Annahme, dass die Eingliederung von Menschen mit Behinderung in den Arbeitsmarkt am besten durch spezielle an der Behinderung orientierte Maßnahmen und Einrichtungen erreicht werden kann, bzw. dass Menschen mit Behinderung, wenn sie dauerhafte Unterstützung benötigen, wenn überhaupt, nur in einer entsprechend ausgestatteten WfbM arbeiten können (vgl. Doose 1997, S.6ff)

Für Hohmeier (2001) ist Unterstütze Beschäftigung demnach einerseits im Kontext von Leitbildveränderungen im Bereich der Behindertenarbeit zu sehen, die mit Begriffen wie

"Normalisierung, Integration, Gleichstellung, Kundenorientierung,"

etc. umschrieben werden können, wonach dem Konzept der UB auf konzeptioneller Ebene eine ähnlich handlungsrelevante Bedeutung zukomme wie seinerzeit dem Normalisierungs- oder dem Autonom-Leben Prinzip. Andererseits hat der Mangel an geeigneten Ausbildungs- und Arbeitsstellen, der rapide Anstieg der Arbeitslosigkeit bei Menschen mit Behinderung, sowie die Verknappung finanzieller Ressourcen im sozialen Bereich auf politischer und administrativer Ebene zwangsläufig dazu geführt, dass die Effektivität des Rehabilitationssystems in Frage gestellt wird (vgl. Hohmeier 2001, S.15ff).

Nach Lynch (1997, S.21) gründet sich das Konzept der Unterstützten Beschäftigung auf fünf (Menschen-)rechten behinderten Personen:

Unterstützte Beschäftigung definiert sich international über folgende Kernelemente:

Für Hohmeier (2001) liegen die größten Stärken der Unterstützen Beschäftigung vor allem in

Das Konzept der Unterstützen Beschäftigung hat maßgeblich die Entwicklung von Arbeitsassistenz in Österreich und Integrationsfachdiensten in Deutschland mit beeinflusst. Gleichzeitig stellen Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste die Institutionalisierung von Unterstützer Beschäftigung in diesen beiden Ländern dar. Im Folgenden soll nun die Entstehung dieser beiden Maßnahmen nachgezeichnet werden.

In diesem ersten Kapitel der Diplomarbeit wurde das Konzept der Unterstützten Beschäftigung als ein methodischer Ansatz vorgestellt, der sich über den angloamerikanischen Raum, vermittelt über internationale Reformgesetzgebungen in die Europäische Union bis in die einzelnen Mitgliedsländer verbreitet hat. Es liegen der Unterstützten Beschäftigung international spezifische Kernelemente zugrunde, welche sie von anderen Elementen und Maßnahmen der beruflichen Rehabilitation von Menschen mit Behinderung unterscheidet. Dazu zählen insbesonders der Ansatz des "Training on the Job", sowie eine radikale Individualisierung der Unterstützungsleistungen. Auf die Entwicklung von Unterstützter Beschäftigung in den USA, in Europa, sowie der Institutionalisierung und Entwicklung der Arbeitsassistenz und der Integrationsfachdienste wurde genauer eingegangen. Im Zuge der weiteren Ausführungen im Kontext der Qualitätsdiskussion, Kriterien und Systeme wird besonders zu beachten sein, inwieweit die Grundsätze der Unterstützten Beschäftigung darin einfließen und Berücksichtigung finden. Das folgende Kapitel bezieht sich auf die Bedeutung von Rahmenbedingungen für die Beschäftigung von Menschen mit Behinderung eingegangen, wobei der Schwerpunkt vor allem auf rechtlichen Aspekten liegt.

Nach Bühler (1997, S.105) zeigt sich

"eine europäische Sozialpolitik am deutlichsten in ihrer Orientierung an der Beschäftigungspolitik, die bestimmt ist durch Maßnahmen zum Ausgleich oder zur Vermeidung von Nachteilen für ArbeitnehmerInnen in den einzelnen Mitgliedsstaaten".

Dabei zielt die Europäische Sozialpolitik auf eine langfristige Angleichung der Systeme der einzelnen Mitgliedsstaaten. Die Pfeiler der Europäischen Sozialpolitik finden sich in der 1989 beschlossenen Gemeinschaftscharta über die sozialen Grundrechte der ArbeitnehmerInnen (Sozialcharta). Es ist allerdings darauf hinzuweisen, dass diese Europäische Sozialcharta kein subjektives Recht darstellt. Im Punkt 12 der Sozialcharta (Förderung der sozialen und beruflichen Eingliederung von Behinderten) heißt es im Abschnitt 26:

"Alle Behinderten müssen unabhängig von der Ursache und Art ihrer Behinderung konkrete ergänzende Maßnahmen, die ihre berufliche und soziale Eingliederung fördern, in Anspruch nehmen können." (Bühler 1997, S.106)

Die Europäische Gemeinschaft hat in dieser Sozialcharta Grundrechte formuliert, deren Verwirklichung eine selbstbestimmte und gleichberechtigte Teilhabe an Bildung und Arbeit garantieren soll. Die Bedingungen dafür, dass diese Rechte eingelöst werden können, haben sich aber vor allem im letzten Jahrzehnt deutlich verändert. Schlagworte wie Globalisierung, Rationalisierung, Technologisierung sowie ein weitgehendes Verschwinden einfacher Tätigkeiten im produzierenden Sektor charakterisieren diesen Veränderungsprozess, der die Arbeitsmarktchancen für Menschen mit Behinderung erheblich verschlechterte. Die 1996 von der Europäischen Kommission erlassene "neue Strategie zur Chancengleichheit für behinderte Menschen" die einen rechtebezogenen Ansatz favorisierte, sowie der Vertrag von Amsterdam 1997 haben die Handlungsspielräume der Europäischen Union für Antidiskriminierungskonzepte und -maßnahmen deutlich erweitert. So formuliert Blumberger (2002, Kapitel 1.4, S.1):

"Während in den auf kollektive soziale Sicherung abgestellten wohlfahrtsstaatlichen Systemen die Gleichstellung von Menschen mit Behinderung durch einen allerdings auf vorangehende Erwerbsarbeit beschränkten - solidarischen Versicherungsschutz des Einzelnen vor sozialen Risiken, durch soziale Hilfe, auch durch positive Diskriminierung und spezifische gesetzlich verankerte Rechte angestrebt wurde, berufen sich neuere Ideen auf die Menschenrechte, auf demokratische Verfassungen und allgemeine Bürgerrechte. Dem Staat kommt dabei weniger die Aufgabe zu, beispielsweise besondere Institutionen für die soziale Integration oder Beschäftigungsmöglichkeiten bereit zu stellen, sondern vielmehr dafür zu sorgen, dass Integration oder Beschäftigung nicht erschwert wird."

Seit dem Beschäftigungspolitischen Gipfel in Luxemburg 1997 sind behindertenspezifische Fragen ein fester Bestandteil der jährlichen Leitlinien des Rates sowie seit 1998 auch der jährlich erlassenen Nationalen Aktionspläne (NAP) der einzelnen Mitgliedsstaaten. Grundlage sind die vier Säulen der europäischen Beschäftigungspolitik, nämlich Beschäftigungsfähigkeit, Förderung des Unternehmertums, Anpassungsfähigkeit an den industriellen Wandel und Chancengleichheit für Frau und Mann (Gender Mainstreaming). Die Beschäftigungspolitik der Europäischen Union hat versucht sich auf die Veränderungen in der Arbeitswelt und den zunehmenden Kostendruck, ausgelöst durch steigende Sozialausgaben einzustellen. Es lässt sich ein europaweiter Trend ausmachen, der auf einer Verschiebung von passiven zu aktiven Maßnahmen basiert. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über klassische und neuere Beschäftigungspolitiken in der EU. Diese Maßnahmen werden in den meisten Ländern mittlerweile kombiniert und mit unterschiedlicher Schwerpunktsetzung angeboten (vgl. Niehaus 2000, S.127ff; Blumberger 2003, S.12ff; Doose 2003, S.5ff):

Das Jahr 2003 wurde von der Europäischen Union zum "Europäischen Jahr der Menschen mit Behinderung" erklärt. Der Schwerpunkt der europaweit durchgeführten Maßnahmen lag dabei vor allem auf der Sensibilisierung für Diskriminierungsschutz und Gleichberechtigung behinderter Menschen, auf der Förderung von Best Practice Modellen sowie auf einer positiven Darstellung von Menschen mit Behinderung (vgl. SORA / KMU / ABIF 2004, S.18)

"Behindertenpolitik im Allgemeinen will der Benachteiligung behinderter Menschen entgegenwirken, Arbeitsmarktpolitik für Behinderte im Speziellen misst dabei der Integration in das Beschäftigungssystem eine zentrale Bedeutung bei. Diese normativ festgelegte Zielsetzung basiert auf zwei Pfeilern, auf sozial-ethischen Ansprüchen einerseits und ökonomischem Kalkül andererseits (OECD 1992, zit. nach Mühling 2000, S.42)".

Sowohl Österreich als auch Deutschland lassen sich einem Wohlfahrtsstaatmodell zuordnen, mit vielen Parallelen gerade im Bereich der Behindertenpolitik sowie der Sozial- und Arbeitsmarktpolitik für Menschen mit Behinderung. Während die österreichische Bundesverfassung keine konkrete Zielbestimmung und Kompetenzaufteilung für den Bereich der Sozialpolitik kennt, ist in Deutschland die Verpflichtung auf einen Sozialstaat im deutschen Grundgesetz verankert, wodurch sich für viele Maßnahmen auch ein Rechtsanspruch ableiten lässt. Das Wohlfahrtssystem ist strukturell gesehen idealtypisch ein Gegenmodell zu einem liberalisierten Marktsystem wie es z.B. im angloamerikanischen Bereich vorherrscht, wobei europaweit Entwicklungstrends bestehen, die sich weg von klassischen Wohlfahrtsmodellen und hin zu Marktsystemen verändern (vgl. BMAS 1998, S.3; Badelt / Österle 2000, S.1ff; Blumberger 2002 S.5ff).

Behinderung als Zieldimension von Sozialpolitik wird in beiden Ländern, auch gemäß den Vorgaben der Europäischen Union als Querschnittsmaterie behandelt mit unterschiedlichen gesetzlichen Grundlagen und Kompetenzaufteilungen auf Bundes- und Landesebene, auf die im Detail nicht näher eingegangen wird. Es lassen sich nach Badelt & Österle (2000, S.73) grundsätzlich drei Zugänge der Behindertenpolitik unterscheiden:

Insbesondere der Rehabilitationsbegriff ist im Zuge der Ausführungen genauer zu betrachten. Es werden darunter jene medizinischen, beruflichen, pädagogischen und sozialen Maßnahmen verstanden, die dazu dienen sollen, betroffenen Personen einen angemessenen Platz in der Gesellschaft zu sichern. Rehabilitation bezeichnet sowohl einen Prozess als auch ein Ergebnis bzw. Ziel. Im Kontext der beruflichen Rehabilitation ist die (Wieder-)Eingliederung in das Erwerbsleben Ziel und Ergebnis eben dieser Maßnahme (vgl. Seyfried 1990, S.31f; Badelt / Österle 2000, S.73)

"Berufliche Rehabilitation umfasst alle Hilfen zur Erhaltung und Erlangung eines Ausbildungs- oder Arbeitsplatzes, wie die Beratung, die Vermittlung eines behindertengerechten Ausbildungs- oder Arbeitsplatzes, die Einleitung berufsfördernder Maßnahmen (inkl. Nachreifung und Berufsorientierung, Ergänzung der Verfasser.) sowie die Gewährung von Leistungen an Arbeitgeber oder an den Maßnahmenträger." (Vonderach 1996, S.14)

Eine im Sinne der weiteren Ausführungen sehr brauchbare Definition bezüglich "Integration von Menschen mit Behinderung" ist jene nach Horak und Schmid (2003, S.20), worin Integration als:

"Nichtaussonderung aus gesellschaftlichen Lebenszusammenhängen verstanden wird. Dabei wird von einer Unteilbarkeit des Rechtes auf Integration auf Grundlage des als unteilbar verstandenen Menschenrechts auf Teilhabe an der Gesellschaft ausgegangen. Integration richtet sich daher an alle Lebenszusammenhänge (Schule, Berufsleben, Wohnen, Freizeit, Kultur- und Gesellschaftsleben, etc.) und orientiert sich sowohl auf die behinderten Personen, seine/ihre Angehörigen als auch auf jene "nicht behinderten", die gegenüber dem System "Integration" Gesellschaft abbilden (Schule, Arbeitswelt, Freizeit, Nachbarschaft, etc.)

Wie bereits erwähnt, werden die Aufgabenbereiche Rehabilitation und Integration von Menschen mit Behinderung in beiden Ländern als Querschnittsmaterie von mehreren Institutionen getragen. Zu den wichtigsten Akteuren in Österreich zählen das Bundesministerium für soziale Sicherheit, Generationen und Konsumentenschutz (BMSG) als zentrale Koordinationsstelle, das Bundessozialamt für Soziales und Behinderungswesen (BSB) und seine Landesstellen, welche die operativen Aufgaben der regionalen Koordination wahrnehmen, das Arbeitsmarktservice (AMS), das nach Maßgabe der gesetzlichen Bestimmungen auch für Menschen mit Behinderung offen steht, die Sozialversicherungsträger, die Bundesländer sowie die maßnahmenerbringenden Projektträger. Eine ähnliche Kompetenzverteilung finden wir in Deutschland mit den zentralen Akteuren Bundesministerium für Gesundheit und soziale Sicherung (BMGS), den Integrationsämtern und der Bundesagentur für Arbeit (vgl. BIH 2002, S.243ff; BABE 2003, S.22ff;).

An dieser Stelle soll nun ein besonderes Augenmerk auf die institutionalisierte Angebotspalette der beruflichen Integration in Österreich und Deutschland gelegt werden. Zu den wichtigsten Maßnahmen in Österreich zählen:

Das System der beruflichen Rehabilitation sowie das Angebot an Maßnahmen in den Bereichen der Berufsorientierung, der Berufsvorbereitung, der Qualifizierung, der arbeitsbegleitenden Hilfen oder der Vermittlung, etc. sind in Deutschland noch vielfältiger als In Österreich. Ginnold (2000, S.114) spricht sogar von einer

"Geheimwissenschaft, angesichts der fast unüberschaubaren Anzahl von berufsvorbereitenden und berufsausbildenden Angeboten"

deren Abkürzungen zum Teil für noch mehr Verwirrung sorgen. Ich möchte im Folgenden einen Überblick über die wichtigsten dieser Maßnahmen geben, die im gesamten Bundesgebiet angeboten werden. Nicht berücksichtigt sind dabei zahlreiche Modelle der Berufsvorbereitung im Rahmen der letzten Schuljahre an Schulen für so genannte Geistig- und Lernbehinderte Menschen:

"die Begriffe berufliche Rehabilitation und berufliche Integration oft synonym verwendet werden,...".

Als Unterscheidungsmerkmal führt er an, dass

"die berufliche Rehabilitation den Weg beschreibt, während die berufliche Integration das Ziel darstellt". Daraus folgert er, dass "insofern zwar jede Maßnahme der beruflichen Integration als eine integrative aufgefasst werden kann, auf der Grundlage eines umfassenden Integrationsverständnisses, das an sich den Anspruch der grundsätzlichen Gemeinsamkeit von Behinderten und Nicht - Behinderten im Lebensbereich Arbeit, ..., stellt, müsste man mit der Beurteilung schon wesentlich zurückhaltender sein. (ebenda)"

Aus diesem Grund wird es als zielführend angesehen Indikatoren für Integration und integrative Projekte zu bestimmen und zu entwickeln, um auf diese Weise neue Qualitätsstandards in diesem Bereich zu schaffen (vgl. SORA / KMU / ABIF 2004, S.102). Zwei weitere kritische Thesen führt Ginnold (2000, S.141) an, die grundsätzlich auch für beide Länder als zutreffend aufgefasst werden können, und zwar, dass

Im Folgenden Teil werde ich nun die unmittelbaren gesetzlichen Rahmenbedingungen der beiden Institutionen Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste genauer untersuchen und darstellen, in welcher Art und Weise Qualität bzw. Qualitätssicherung bereits in den gesetzlichen Vorgaben dieser Dienste verankert ist.

Es ist zunächst grundsätzlich anzumerken, dass es weder in Österreich noch in Deutschland eine allumfassende Statistik gibt, die über die Anzahl von Menschen mit Behinderung bzw. deren Lebens- und Arbeitssituation eine Gesamtaussage zulassen könnte. Nicht nur bei nationalen Daten, sondern erst recht bei einem europäischen Vergleich bestehen Definitions-, Erfassungs- und Zählprobleme, die einen Datenvergleich erschweren (vgl. Blumberger 2002). Nach Schätzungen der Europäischen Kommission (2001) und der OECD (2003) sind 8-14 % der europäischen Bevölkerung von einer wie auch immer gearteten Behinderung betroffen. Außerdem handelt es sich bei der Gruppe der Menschen mit Behinderung um eine heterogene Personengruppe, die sich aus Menschen mit angeborenen und erworbenen Behinderungen, solchen mit verschiedenen Schweregraden der Behinderung, mit physischen und psychischen sowie mit temporären und permanenten Behinderungen zusammensetzt (vgl. OECD 2003, S.22). Einem Vergleich der Arbeitsmarktlage behinderter Menschen in den beiden Ländern ist die Tatsache voranzustellen, dass sich die Aufnahme einer Beschäftigung als ein zweistufiger Prozess interpretieren lässt, in dessen erster Phase sich ein Individuum entscheidet, Arbeit anzubieten. Erst die zweite Phase bezieht sich auf Arbeitsplatzsuche und das Finden einer geeigneten Stelle. Vor diesem Hintergrund ist es sehr aufschlussreich sich die Unterschiede in der Erwerbsbeteiligung und der Arbeitslosigkeit von behinderten und nicht behinderten Menschen anzusehen. Nach Daten der Europäischen Kommission (2001, S.24) sind in Europa

Während die Arbeitslosenraten von Menschen mit Behinderung nur geringfügig schlechter sind als jene von nicht behinderten Menschen ist die Partizipationsrate deutlich geringer. So betrug die Partizipationsrate von Menschen mit Behinderung in Österreich im Jahr 1996 49,9% gegenüber einer Rate von 75% bei Nichtbehinderten. In Deutschland betrug das Verhältnis im gleichen Jahr 57,6% gegenüber 78,4% (vgl. Europäische Kommission 2001, S.40f). Die OECD (2003, S.62) bezifferte die Beschäftigungsquote von Menschen mit Behinderung in einem Vergleich der Beschäftigungssysteme der einzelnen Mitgliederländer für das Jahr 1999 sogar etwas niedriger. Demnach betrug das Verhältnis in diesem Jahr für Österreich 43,4%: 71,8% und für Deutschland 46,1% : 69,0%. Betrachtet man die Zahlen noch etwas genauer wird deutlich, dass die Rate der schwerer behinderten Menschen in Beschäftigung sogar nur ca. 25% beträgt.

Weitere beschäftigungshemmende Faktoren innerhalb der Gruppe der Menschen mit Behinderung sind ein durchschnittlich höheres Alter und ein geringeres Bildungsniveau. Außerdem sind Menschen mit Behinderung vermehrt in Niedriglohnbranchen tätig, haben ein niedrigeres Grundeinkommen und v.a. arbeitlose Menschen mit Behinderung sind überproportional häufig von Langzeitarbeitslosigkeit betroffen (vgl. Badelt / Österle 2001, S.91; Europäische Kommission 2001, S.39ff; BMSG 2003, S.13ff).

Da es auch in Österreich keine einheitliche Definition von Behinderung gibt, kann auch keine Aussage über die Gesamtanzahl der behinderten Menschen getroffen werden, es können nur Annäherungen über relevante Kennziffern erfolgen. Eine derartige für die Arbeitsmarktlage relevante Kennziffer ist jene der "Begünstigt Behinderten" Personen in Österreich, deren Anzahl in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen ist und im Jahre 2003 86.808 Personen betrug. Dieser Anstieg ist zum einen auf Grund der allgemeinen demographischen Entwicklung erklärbar, allerdings kann auch durch eine veränderten Einstellung gegenüber Arbeit von Menschen mit Behinderung die Partizipationsrate angestiegen sein. Der Anteil an Frauen unter den begünstigt Behinderten hat sich seit 1995 (35,1%) nur geringfügig verändert und betrug im Jahre 2003 38,1% (vgl. BMSG 2003, S.11ff).

Nach Angaben der Bundesarbeitsgemeinschaft der Integrationsämter und Hauptfürsorgestellen (BIH, 2004, S.10ff), leben in der Bundesrepublik Deutschland rund 6,7 Millionen Menschen mit einer Schwerbehinderung. Nach Schätzungen von Bahlke (2001, S.13) wird diese Gruppe bis zum Jahr 2010 auf 7,7 Millionen Menschen angewachsen sein. Derzeit sind etwas mehr als drei Millionen Menschen im erwerbsfähigen Alter (zwischen 15 - 65) schwerbehindert, aber nur rund ein Drittel dieser Gruppe ist auch erwerbstätig.

Aus der folgenden Tabelle kann die Entwicklung der Gesamtbeschäftigung, der Arbeitslosenquoten, die Anzahl der Menschen mit Behinderung in Beschäftigung, der Anteil der Menschen mit Behinderung an der Gesamtbeschäftigung und der Gesamtarbeitslosigkeit, der Anzahl der arbeitslos gemeldeten Menschen mit Behinderung, sowie der Anteil dieser Personen an der Gesamtarbeitslosigkeit vom Jahr 2000 bis 2003 bzw. 2004 in Österreich und Deutschland entnommen werden.

Wie aus dieser Tabelle zur entnehmen ist, hat sich das Erwerbspersonenpotential sowohl in Österreich als auch in Deutschland, trotz Geburtenrückganges von 2000 - 2003 erhöht. Die Gesamtarbeitslosigkeit hat sich in Österreich und Deutschland in den Jahren 2000 - 2004 kontinuierlich verschlechtert, während sich die Arbeitslosigkeit von Menschen mit Behinderung sowohl absolut als auch relativ gesehen deutlich günstiger entwickelt hat. Diese Verbesserung ist zum einen sicherlich auf eine verstärkte Ausrichtung der Behindertenpolitik in diesen beiden Ländern auf eine aktive Arbeitsmarktpolitik ("Behindertenmilliarde" in Österreich bzw. "50.000 Jobs für Schwerbehinderte" Kampagne in Deutschland) zurückzuführen. Allerdings sind Statistiken immer auch kritisch zu beleuchten. So werden z.B. in Österreich den Darstellungen zur Arbeitslosigkeit von Behinderten häufig verschiedene bzw. unklare Definitionen dieses Personenkreises zu Grunde gelegt. Dies wird unter anderem dann zum Problem, wenn auf der Basis unterschiedlicher Definitionen von Beschäftigung und Arbeitslosigkeit Arbeitslosenquoten berechnet werden, und etwa die beim Arbeitsmarktservice registrierten behinderten Arbeitslosen unvermittelt mit den "Begünstigten Behinderten" der Bundessozialämter in Verbindung gesetzt werden. Das Arbeitsmarktservice Österreich (AMS)wendet im Rahmen seines gesetzlichen Auftrags für mehr Chancengleichheit am Arbeitsmarkt Sorge zu tragen einen erweiterten Behindertenbegriff an. Wesentlich für die Definition des AMS ist, dass die Behinderung sich tatsächlich negativ auf die individuell festzustellenden Vermittlungs- und Beschäftigungschancen auswirkt. Zu den "behinderten" KlientInnen des AMS zählen sowohl Personen, die nach Bundes - und/oder Landesgesetzen "begünstigt" sind (für 2001 rund 16 % der "Behinderten"), als auch Personen mit physischen, psychischen oder geistigen Einschränkungen (unabhängig vom Grad ihrer Behinderung), die durch ein ärztliches Gutachten belegt sind oder sonst glaubhaft gemacht werden (vgl. BMSG 2003, S.12). So waren im Jahr 2002 von 87.015 "begünstigt behinderten" Personen 29.914 ohne Beschäftigung, während bei den 31.039 vom AMS als arbeitslos gemeldeten behinderten Menschen im Jahresschnitt nur 3.327 "begünstigt Behinderte" waren. Berücksichtigt man diese "Überschneidung" so ergibt sich für das Jahr 2002 eine Anzahl von 57.626 Menschen mit Behinderung im erwerbsfähigen Alter ohne eine Beschäftigung (Quelle: Sozialstatistik BMSG und Monatsstatistiken AMS). Außerdem sind jene Personen, die sich in Qualifizierungsmaßnahmen des AMS und/oder BSB befinden, nicht in der Statistik erfasst.

In Deutschland erstaunt insbesondere der geringe Anteil von Menschen mit Behinderung an der Gesamtarbeitslosigkeit. Bei einer genauen Durchforstung der Statistik zeigt sich, dass eine sehr große Anzahl an "Schwerbehinderten" Personen in Erwerbsunfähigkeitsrenten bzw. in berufsvorbereitenden oder qualifizierenden Maßnahmen nicht in der Arbeitslosenstatistik aufscheint. Berücksichtigt man diese Anzahl, so ergibt sich ein Verhältnis, das ungefähr jenem in Österreich entspricht.

Wie bereits erwähnt gibt es in beiden Ländern ein Quotensystem, welches ArbeitgeberInnen ab einer MitarbeiterInnenanzahl von 20 bzw. 25 vorschreibt eine bestimmte Anzahl an behinderten Menschen zu beschäftigen. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Anzahl der besetzten und nicht besetzten Pflichtplätze in Österreich und Deutschland. Nicht berücksichtigt sind jene behinderten Personen, die bei nicht einstellungspflichtigen Dienstgebern beschäftigt sind, im Jahr 2002 waren dies in Österreich 14,35 % aller beschäftigten "Begünstigt Behinderten", 5,95% waren selbständig erwerbstätig.

Wie aus der Tabelle zu ersehen ist, liegt die Erfüllungsquote in Deutschland etwas höher als jener in Österreich. Aufgrund unterschiedlicher Definitionen und Verfahren zur Zuerkennung des jeweiligen "Behindertenstatus" ist dadurch aber kein eindeutiger Vergleich möglich. Zu erwähnen ist in diesem Zusammenhang, dass öffentliche Institutionen in Österreich ihre Beschäftigungspflicht stärker erfüllen als privatwirtschaftliche Unternehmen, in Deutschland ist dieses Verhältnis ausgewogen.

Abschließend bleibt zu erwähnen, dass Menschen mit Behinderung trotz positiver Entwicklungen in den letzten Jahren eine auf dem Arbeitsmarkt besonders benachteiligte Gruppe darstellen. Obwohl der Anteil an begünstigt Behinderten Personen am Erwerbspersonenpotential in Österreich von 1995 - 2003 von 2% auf 2,5% gestiegen ist (in Deutschland im Jahr 2002: 2,3%), hat sich die Wahrscheinlichkeit arbeitslos zu sein oder zu werden im selben Zeitraum für diese Personengruppe von 32% auf 34% verschlechtert. Demgegenüber steht eine allgemeine Arbeitslosenquote von derzeit rund 7%. Die Notwendigkeit von Arbeitsassistenz und Integrationsfachdiensten ist also weiterhin sehr dringend, denn ohne gezielte Maßnahmen der beruflichen Integration würden sich negative Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt und der Wirtschaftslage noch ungünstiger auf die Arbeitssituation von Menschen mit Behinderung auswirken.

Dieses Kapitel sollte - im Kontext mit Qualitätsbemühungen von Institutionen der beruflichen Integration - auf die Bedeutung von Rahmenbedingungen in der konkreten Integrationsarbeit hinweisen. Auch wenn Entwicklungen in diesen Bereichen sich in der Regel dem direkten Einfluss von Fachdiensten entziehen, so haben sie doch erhebliche Auswirkungen auf dessen Arbeit. Wie im weiteren Verlauf dieser Arbeit noch herausgearbeitet werden wird, gehört die gezielte Beobachtung und Berücksichtigung von relevanten Veränderungen im Umfeld eines Fachdienstes zu den zentralen Anforderungen eines Qualitätsmanagementsystems, vor allem im Hinblick auf die strategische Ausrichtung des Dienstes und somit schließlich zur dessen langfristiger Existenzsicherung. Rückblickend bleibt vor allem die herausragende Bedeutung der europäischen Sozial- und Beschäftigungspolitik - vor allem mit seinen Förderprogrammen - für die Implementierung und des Ausbau von Arbeitsassistenz und Integrationsfachdiensten als neues Element in der beruflichen Rehabilitationslandschaft festzuhalten. Weiters habe ich versucht eine Systematisierung der arbeitsmarktpolitischen Instrumente für Menschen mit Behinderung vorzunehmen sowie die (mehr oder weniger integrative) institutionalisierte Maßnahmenpalette in diesem Bereich zu beschreiben. Ich bin ferner auf die unmittelbaren rechtlichen Rahmenbedingungen der Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste eingegangen, und habe dargestellt, in welchem - gesetzlichen - Rahmen Qualitätssicherung für diese Institutionen - bereits - eine Rolle spielt. Zum Abschluss dieses Kapitels habe ich einen kritischen Blick auf die Arbeitsmarktsituation von Menschen mit Behinderung in diesen beiden Ländern geworfen. Um den Rahmen dieser Arbeit nicht zu sprengen, habe ich den gesamten Bereich der Einstellungen und Barrieren gegenüber der Beschäftigung von Menschen mit Behinderung in dieser Arbeit ausgeklammert, der in einer umfassenden und differenzierten Analyse der Rahmenbedingungen einen wichtigen Stellenwert einnehmen sollte. Den Bereich der institutionellen Rahmenbedingungen habe ich an dieser Stelle ebenfalls ausgespart, da er im weiteren Verlauf der Arbeit noch an mehreren Stellen eine wichtige Rolle spielen wird. So auch gleich zu Beginn des nächsten Kapitels, in dem ich unter anderem versuche einen Überblick über Typologien und Selbstverständnisse von Fachdiensten zu geben. Außerdem beschreibe und diskutiere ich die Arbeitsweise von Arbeitsassistenz und Integrationsfachdiensten, die sich - angelehnt an die Grundsätze der Unterstützen Beschäftigung - idealtypisch als ein vierstufiger Prozess beschreiben lässt.

Paulik (1999, S.61ff) beschreibt die Tätigkeit einer/eines ArbeitsassistentIn als ein Mehrtypenmodell mit einer Vielzahl an unterschiedlichen Aufgabenstellungen und gibt eine Auflistung unterschiedlicher Arbeitstypen, die jedoch in der Praxis des alltäglichen Handelns nur verbunden vorkommen. Im Folgenden eine Auflistung einiger der zentralen Rollen:

Brooke und Wehman (1997, S.15) ergänzen die Rollen der so genannten "Employment Specialists" um zwei weitere relevante Aspekte und zwar um die

Die hier angeführten (sicher nicht vollständig erfassten) Rollenbeschreibungen geben einen Eindruck von der Komplexität der Aufgabenstellung, mit der sich eine Fachkraft auseinandersetzen muss, und weisen auf die wichtige Bedeutung von Aus- und Weiterbildung der Fachkräfte hin. Doose (2002) gibt in seinem Artikel: "Qualifizierung und Fortbildung von IntegrationsberaterInnen in Integrationsfachdiensten" einen sehr guten Überblick über benötigte Kompetenzen einer Fachkraft sowie einen Überblick über die "Berufsbegleitende Qualifizierung" wie sie von der BAG-UB entwickelt und angeboten wird. Ein ähnlicher modularer Lehrgang wird in Österreich vom Integrativen Bildungsverein angeboten: die "Qualifizierung zur Fachkraft in der beruflichen Integration"^[18].

In einigen empirischen Untersuchungen (u.a. Doose 1997, Bungart / Supe / Willems 2000, Burtscher 2001; Kastl / Trost 2002) werden die Fachdienste hinsichtlich ihrer Typologie bzw. ihres Selbst- und/oder Grundverständnisses unterschieden. Sämtliche Zuordnungen sind im Sinne der qualitativen Sozialforschung immer als "Idealtypen" zu sehen.

Strukturelle und inhaltliche Unterschiede sieht Doose (vgl. 1997, S.39) in der Unterscheidung zwischen

welche auf einen Unterschied in der Möglichkeit der direkten Begleitung am Arbeitsplatz hinweisen. Dieser Unterschied wird zum Teil auch durch die Zielgruppe der Fachdienste bedingt. Sowohl in Österreich als auch in Deutschland sind

Fachdienste für psychisch Beeinträchtigte sind sehr oft einem akquisitionsorientierten Typus zuordenbar. Vor allem Fachdienste für Menschen mit Lernschwierigkeiten und / oder geistiger Behinderung sehen die direkte Begleitung als einen Hauptschwerpunkt ihrer Arbeit (z.B. die Hamburger Arbeitsassistenz). Diese begleitungsorientierten Fachdienste sind eher dem Konzept der Unterstützen Beschäftigung zuzuordnen.

Burtscher (2001) unterscheidet die Projekte hinsichtlich ihrer Orientierung und ihres Selbstverständnisses ebenso idealtypisch nach einem

wobei sich in der Praxis in den letzten Jahren sicherlich eine Annäherung der beiden Modelle ergeben hat. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über diese beiden Ansätze:

Eine weitere typologische Unterscheidung liefern Kastl & Trost 2002 (S.221ff), die unter Anwendung verschiedener statistischer Verfahren eine Typologie konstruiert haben, welche die Komplexität der Modellprojekte in Deutschland auf drei unterschiedliche Typen reduzieren lässt. Wichtigstes Kriterium zur Bildung der drei Typen ist die Art und Weise der Ausgestaltung der Beziehung der Fachdienste zu ihrem zentralen Auftraggeber, in diesem Fall dem Arbeitsamt. Damit in engem Zusammenhang stehen wesentliche inhaltliche Kriterien der Ausgestaltung des Beratungs- und Betreuungsverlaufes wie z.B. der KlientInnenzusammensetzung, der Fallzahlen, der Zugangswege der KlientInnen, des Betreuungsbedarfs der KlientInnen, der Gewichtung der einzelnen Phasen des Integrationsprozesses sowie der Anzahl der Vermittlungen etc. Die Fachdienste werden in folgende Typen gegliedert:

Die wichtigsten oben angeführten inhaltlichen Unterscheidungen sollen ebenfalls anhand einer Tabelle veranschaulicht werden.

All diese Differenzierungen machen deutlich, dass es DEN Fachdienst, sei es Arbeitsassistenz oder Integrationsfachdienst nicht gibt. Im Folgenden soll nun versucht werden, anhand einer Prozessbeschreibung der einzelnen Phasen grundlegende Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten, bevor ich am Abschluss dieses Kapitels einen Vergleich der Arbeitsweisen dieser beiden Institutionen darstelle.

Wie bereits im Kapitel 2 ausgeführt wurde, lautet der Auftrag an Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste Menschen mit Behinderung bei dem Prozess der beruflichen Integration zu beraten, zu begleiten und zu unterstützen. Angelehnt an das methodische Konzept der Unterstützen Beschäftigung verläuft die berufliche Integration, wie sie in den beiden Maßnahmen angebahnt werden soll, entlang eines idealtypisch aus vier Phasen bestehenden Prozesses, innerhalb dessen sich verschiedene Aufgaben- und Problemstellungen ergeben. Gemäß dem Leitprinzip der Individualisierung der Unterstützungsleistungen muss dieser Eingliederungsprozess für jede(n) BewerberIn auf eine individuelle Art und Weise organisiert werden. Die im Folgenden benannten vier Schritte oder Phasen, sind stets in einer mehr oder weniger ausgeprägten Form zu bewältigen, um das Ziel einer nachhaltigen Integration zu erreichen. So folgt auf eine

Diese benannten Phasen oder Beratungsfelder stehen vom zeitlichen Ablauf grundsätzlich in einer chronologischen Abfolge, werden zum Teil aber auch parallel zueinander bearbeitet bzw. durchlaufen.

Am Beginn der Zusammenarbeit zwischen einem Fachdienst und einem Klienten steht immer eine Abklärungsphase, die der Erhebung von Informationen dient, welche für die Aufnahme und Gestaltung der Betreuung wesentlich sind. Es sind zunächst folgende Punkte abzuklären:

Auf die Problematik des Aussiebens weniger leistungsstarker Menschen zu diesem Zeitpunkt, begünstigt durch einen starken Vermittlungsdruck, möchte ich an dieser Stelle nur kurz hinweisen. Jedenfalls folgt nach der Prüfung der formalen Zuständigkeit die Phase der Kontaktaufnahme. Vor allem dem Erstgespräch kommt dabei ein besonderer Status zu. Ziel dieses Gespräches ist neben dem gegenseitigen Kennenlernen die Abklärung, ob eine Zusammenarbeit auf Dauer möglich ist und die Konstitution einer vertrauensvollen und tragfähigen Basis für das weitere Miteinander gegeben ist. Bei vielen Fachdiensten wird das Erstgespräch durch die Verwendung von Interviewleitfäden oder Fragebögen strukturiert, damit zentrale Fragebereiche systematisch abgearbeitet werden können. Dies sind z.B.: Interessen und Wünsche, Erwartungshaltungen, berufliche Vorstellungen, Bedeutung der Behinderung, Gründe der Arbeitslosigkeit, finanzielle Situation etc. Die Phase der Abklärung erstreckt sich in der Regel über mehrere unterschiedlich geführte und strukturierte Beratungsgespräche, wobei die Intensität der Kontakte mit der/dem KlientIn sowie seinen Bezugspersonen stark variiert. Ein nicht zu unterschätzender Anteil der Arbeit von Fachkräften sind oftmals nur kurzfristige Beratungen, die meist nur punktuelle Hilfen im Kontext der Arbeitsplatzsuche betreffen. Ein zentraler Aspekt für die Etablierung eines Arbeitsbündnisses ist die Frage des Zugangs der KlientInnen. Es entspricht dem Verständnis eines professionellen Dienstleisters, dass die KlientInnen sich aus eigener Initiative einfinden. Solch ein "niedrigschwelliger" Zugang ist natürlich sehr stark von der Öffentlichkeitsarbeit und dem Marketing der Einrichtungen abhängig, wird aber auch durch die Zuweisungspraktiken der jeweiligen Fördergeber mitbestimmt. Vor allem in der Arbeit mit Jugendlichen kommt der Berufsorientierung eine erhebliche Bedeutung zu. Ziel ist es über einen Abgleich der Erwartungen und Wünsche der KlientInnen mit der Realität zu einer realistischen beruflichen Perspektive zu gelangen, da ein Großteil der Jugendlichen nur eine begrenzte Vorstellung von der Berufswelt im Allgemeinen hat. Kastl & Trost (2002, S.168) geben an, dass nur etwas 8-10% der Menschen mit Lernbehinderungen oder psychischen Beeinträchtigungen eine realistische Selbsteinschätzung haben. Die gesamte Phase der Abklärung dient außerdem der Erhebung und Erstellung einer umfassenden Fähigkeitsanalyse der KlientInnen. Zur Informationsgewinnung steht den Fachkräften eine Vielzahl von Medien und Methoden zur Verfügung. Sehr umstritten ist der Einsatz von "objektivierenden" bzw. (Teil-)standardisierten Tests, Verfahren und Assessment-instrumenten. Die Horizon Arbeitsgruppe (S.11) etwa meint:

"dass solche Kriterien Gefahr laufen, ausschließlich nur den kognitiven, emotionalen und/oder physischen Status quo zu beschreiben, ohne externe Faktoren miteinzubeziehen und auch ohne andere Informationsquellen zu nutzen".

Eines dieser umstrittenen Verfahren ist MELBA (Merkmalprofile zur Eingliederung Leistungsgewandelter und Behinderter in Arbeit), welches die Erstellung eines Fähigkeitsprofils ermöglicht, das sich aus der Selbst- und Fremdeinschätzung der KlientInnen zusammensetzt. Nach Kastl & Trost (2002, S.170) schätzen Fachkräfte den Erkenntniseffekt von MELBA in Relation zum Aufwand als eher niedrig ein, während

"ganzheitliche und kontextbezogene Einschätzungen der Kompetenzen eines Klienten oft wesentlich entscheidender sind".

Unabhängig davon, welche Medien zur Informationsgewinnung herangezogen werden, besteht weitgehend Einigkeit darüber, dass eine sorgfältig erstellte und methodisch kontrollierte Fähigkeitsanalyse ein zentrales Gütekriterium und eine Voraussetzung für eine sinnvolle Integrationsarbeit darstellt. Insgesamt ist es sowohl für die Fachkraft als auch für den/die KlientIn von entscheidender Bedeutung, dass die Abklärungsphase als solche im zeitlichen Verlauf sichtbar ist. Es werden hier wesentliche inhaltliche Fragen geklärt und die Grundlage für ein stabiles Vertrauensverhältnis aufgebaut (vgl. Horizon Arbeitsgruppe 1997, S.11; Paulik 1999 S.90ff; Pfaffenbichler 1999, S.32.ff; Kastl / Trost 2002, S.162ff; Fasching 2003, S.122ff).

Die Akquisition von Arbeitsplätzen ist nach Behncke (2001, S.81) ein

"entscheidender Baustein in der Unterstützen Beschäftigung", welche "in das gesamtgesellschaftliche Anliegen von Fachdiensten eingebettet ist, für Menschen mit Behinderung Möglichkeiten des Zugangs zum allgemeinen Arbeitsmarkt zu eröffnen".

Diese Kernaufgabe der Fachdienste impliziert die Notwendigkeit sich mit den Bedingungen und Gesetzen der Unternehmenswelt auseinanderzusetzen. Privatwirtschaftliche Unternehmen, so lässt sich pauschal sagen, werden durch unternehmerisches Denken und betriebswirtschaftliches Handeln geprägt, deren Zielsetzung auf die wirtschaftliche Gewinnerzielung unter marktwirtschaftlichen Konkurrenzbedingungen ausgerichtet ist. Dem privaten Arbeitgeber dient die Arbeit eines Arbeitnehmers in der Regel dazu, einen Mehrwert zu produzieren. Für die Kalkulation des Arbeitgebers muss eine Konstellation gefunden werden, womit sich ein Arbeitsverhältnis für den Arbeitgeber zumindest einigermaßen trägt, z.B. durch die Subventionierung der Differenz von Tariflohn und Produktivität. (vgl. Doose 1997, S.13 & Behncke 2001, S.81ff). Es existieren mittlerweile auch einige innovative Managementkonzepte, die sich vermehrt den so genannten "Human Resources" eines Unternehmens, also den MitarbeiterInnen zuwenden. Zu nennen wäre hier beispielsweise der Ansatz des "Diversity Management". Derartige Trends entwickeln sich allerdings vermehrt nur in Großunternehmen, während ein überwiegender Anteil der Arbeitsplätze eher in kleinen Unternehmen akquiriert wird (vgl. z.B. Schartmann 1999^[22]).

Von den meisten AutorInnen zu diesem Themenkreis wird im Kontext der Akquisitionstätigkeit die Bedeutung der Herausbildung eines strategisch geplanten Marketingkonzepts für den einzelnen Fachdienst betont. Damit im Zusammenhang steht auch die Positionierung als ein Dienstleistungsunternehmen, das neben Menschen mit Behinderung auch Betriebe und Unternehmen als ihre primären KundInnen anspricht. Die permanente Vereinigung der unterschiedlichen Ansprüche dieser beiden Kundengruppen sowie der Vorgaben der Kostenträger ist ein Balanceakt, der sicherlich zu den anspruchvollsten Anforderungen an ein Qualitätsmanagement der Fachdienste zählt. Die Entwicklung eines fachdienstspezifischen Marketings ist auf jeden Fall als ein permanenter Prozess zu sehen, der in der Etablierung eines eigenen Profils bzw. einer "Corporate Identity" münden sollte, die neben der Darstellung nach außen auch Konzept und Arbeitsweise des Dienstes insgesamt erfasst (vgl. Behncke 2001, S.83ff). Auf die Bedeutung des Marketings und entsprechende Strategien werde ich im Zusammenhang mit Qualitätsentwicklung noch genauer eingehen.

Die Akquisitionstätigkeit ist eine Aufgabe, die sowohl strategisches Denken und Planen aber auch Kreativität und Einfühlungsvermögen verlangt. Zu den ersten Aufgaben der Akquisition zählt sicherlich die Sondierung des regionalen Arbeitsmarktes, wobei sich die Fachkraft nicht nur an Stellenausschreibungen orientiert, sondern den Zugang zu potentiellen ArbeitgeberInnen über unterschiedliche Medien und Kontakte sucht. Wird bedacht, dass etwa nur 10 - 20% der Arbeitsplätze über Stellenausschreibungen besetzt werden (vgl. Behncke 2001, S.97) kommt diesen alternativen Zugangswegen eine hohe Bedeutung zu. In der Literatur werden grundsätzlich zwei Akquisitionsstrategien beschrieben, die von Fachdiensten angewendet werden, und zwar eine:

Die bewerberorientierte Strategie folgt dem Ansatz der Unterstützen Beschäftigung mit der Forderung "One Person at a time", und zielt darauf ab, für eine konkrete Person solange einen Arbeitsplatz zu suchen, bis ein solch passender gefunden wird. Diese Strategie entspricht sowohl dem Grundverständnis der meisten Fachdienste nach individueller Vermittlung und erleichtert so auch das unmittelbare Gespräch im Betrieb, da von den konkreten Möglichkeiten eines einzelnen Bewerbers ausgegangen werden kann. Arbeitsplätze werden sehr oft anhand von formalen Qualifikationen beschrieben, die sich an definierten Berufsbildern orientieren. Diese Tatsache darf Fachkräfte nicht abschrecken, da ArbeitgeberInnen jenseits dieser formalen Qualifikationen Arbeitskräfte für konkret auszuführende Tätigkeiten einstellen. Ein Nachteil bei dieser Strategie ist sicherlich, dass es meist sehr vieler ArbeitgeberInnenkontakte bedarf bis ein geeigneter Arbeitsplatz gefunden werden kann. Nach Angaben von Kastl / Trost (2002, S.190) sind dies in etwa 80% der vermittelten BewerberInnen bis zu zehn Kontakte. Außerdem können Fachkräfte in die Lage geraten einem grundsätzlich einstellungsbereiten Dienstgeber keine passende Arbeitskraft anbieten zu können. Daher empfiehlt es sich parallel zu der bewerberorientierten Vorgehensweise auch die zweite Strategie anzuwenden.

Bei der arbeitgeberorientierten Strategie werden ArbeitgeberInnen kontaktiert, ohne dass über ein(e) bestimmte(r) BewerberIn gesprochen wird. Hierbei sollte das Gespräch eher den Charakter eines Dienstleistungs- oder Beratungsgesprächs annehmen, in dem die Fachkraft den Betrieb auf der Grundlage fundierter Informationen, ihr Unterstützungsangebot auf die Anforderungen des Betriebs abstimmen kann. Diese Strategie verlangt von den Fachdiensten, dass sie über eine Auswahl an möglichen BewerberInnen im Sinne eines Personalpools verfügen, wobei aufgrund des Anforderungsprofils des Arbeitsplatzes der/die geeignetste MitarbeiterIn vorgeschlagen wird. Dies hat zwei grundlegende Nachteile: zum einen ist eine vollständige Übereinstimmung bzw. "Passung" von Anforderungen und Fähigkeiten auf diese Weise nur schwer zu realisieren, wodurch vielfach Folgeprobleme z.B. durch Über- oder Unterforderung entstehen können, und zweitens ist die Gefahr sehr groß, dass schwächere BewerberInnen auf diese Weise nur sehr selten für eine Stelle vorgeschlagen werden.

Eine Gemeinsamkeit beider Ansätze und mithin ein weiteres Spezifikum erfolgreicher Akquisitionstätigkeit ist die Loslösung von der Vorstellung festgelegter Berufsbilder. Insbesonders für Menschen mit schweren Behinderungen sind passende Arbeitsplätze gerade durch die Rationalisierung und Automatisierung im produzierenden Bereich gar nicht vorhanden, sondern müssen erst geschaffen werden. Dafür müssen einerseits Wirtschafts-trend genau analysiert und andererseits im Kontakt mit den ArbeitgeberInnen in vielen Fällen potenzielle Tätigkeiten identifiziert werden, über die dort noch gar nicht nachgedacht wurde. Dabei können vor allem die Instrumente "Job Carving" oder "Job Stripping" zum Einsatz kommen. Dahinter verbirgt sich die Vervollständigung von Arbeitsplätzen mit bewältigbaren Aufgaben, beziehungsweise die Herauslösung von überfordernden Teilaufgaben aus den Arbeitsplätzen behinderter MitarbeiterInnen. Eine solchermaßen orientierte Arbeitsgestaltung und Aufgabenstrukturierung definiert nach Wetzel^[23](1999)

"Arbeitsplätze nicht über exogene Berufsbilder, sondern über die endogene Bündelung von Aufgaben, orientiert am Bewältigungspotenzial eines bestimmten Bearbeiters",

eine Notwendigkeit, der Betriebe z.B. aufgrund sich rascher verändernder Auftragslagen, sowie einer tendenziell älter werdenden Belegschaft ohnehin konfrontiert sehen. Hier können Fachdienste bereits sehr früh wirtschaftlich verwertbares Know-how zur Verfügung stellen. (Vgl. Doose 1997, S.30f; Horizon - Arbeitsgruppe 1997, S.16ff; Paulik 1999 S.103ff; Pfaffenbichler 1999, S.96f; Schartmann 1999; Wetzel 1999; Behncke 2001, S.81-109, Kastl / Trost 2002, S.186ff; Fasching 2003, S.127ff)

Ein zentraler Aspekt in der Akquisitionsphase ist auch die Information der Betriebe über das Dienstleistungsangebot der Fachdienste sowie eine Beratung über die vorhandenen Fördermöglichkeiten. Des weiteren existieren für das konkrete Akquisitionsgeschäft eine Vielzahl von Strategien sowie formelle und informelle Regeln, auf die im Detail hier nicht näher eingegangen wird. Der Integrationsfachdienst Bayern hat ein "Praxishandbuch der erfolgreichen Akquisition" (2001) erstellt, das über die BAG-UB bezogen werden kann.

Nach erfolgreicher Vermittlung eines/einer KlientIn in ein Beschäftigungsverhältnis oder Praktikum beginnt eine mehr oder weniger intensive Unterstützung des Integrationsprozesses im Betrieb. Dabei richtet sich diese Unterstützung nicht nur auf den/die BewerberIn, sondern schließt auch das betriebliche und soziale Umfeld mit ein, um eine dauerhafte Integration zu gewährleisten. Das Ziel aller Vermittlungsbemühungen ist es, sowohl aus der Sicht der ArbeitnehmerInnen als auch jener der ArbeitgeberInnen auf einen entsprechenden Arbeitsplatz eine passende Arbeitskraft zu vermitteln. Dieser Auswahlprozess wird als "Matching" oder "Passung" von Bewerberprofil und Arbeitsplatzanforderungen bezeichnet. Eine absolut passgenaue Vermittlung kann aus verschiedensten Gründen (vgl. Bungart / Putzke 2001, S.111f) selten erreicht werden. Dies ist allerdings als ein Prozess zu sehen, in dem im Verlauf der betrieblichen Unterstützung und Qualifizierung sowohl die Lern- und Entwicklungsfähigkeit der ArbeitnehmerInnen als auch vorhandene Spielräume im Betrieb für die Gestaltung eines Arbeitsplatzes, in Einzelfällen unterstützt durch (technische) Möglichkeiten der Arbeitsplatzgestaltung, genutzt werden können um eine Passung zu erreichen.

Fasching (2003, S.138) unterteilt die betriebliche Beratungs- und Unterstützungsphase in zwei Stufen:

Kastl & Trost (2002, S.176) nennen folgende typische Formen der Vorbereitung auf eine Arbeitsaufnahme:

Vor allem Praktika erweisen sich als zentrales Element der Vorbereitung auf eine Arbeitsaufnahme. Sie bieten den BewerberInnen eine Gelegenheit einen realistischen Eindruck von bestimmten Arbeitsbereichen zu erhalten und sich zu vergewissern, ob und in welcher Weise die eigenen Vorstellungen und Fähigkeiten mit den dort vorherrschenden Bedingungen in Einklang gebracht werden können. Sie bieten außerdem die Chance zur Erweiterung der eigenen Kompetenzen. Für die ArbeitgeberInnen bietet eine solche Maßnahme die Möglichkeit, sich über einen längeren Zeitraum von der tatsächlichen Leistungsfähigkeit des Menschen mit Behinderung auch in Stresssituationen zu überzeugen. In vielen Fällen stellt eine positive Erfahrung während eines Praktikums für beide Seiten einen ausschlaggebenden Grund für die Einstellung eines Menschen mit Behinderung dar. Kastl & Trost (2002, S.180) stellen einen Zusammenhang zwischen der Form der Behinderung und der Häufigkeit absolvierter Praktika dar. Demnach erweisen sich Praktika insbesonders für Menschen mit Lernschwierigkeiten als eine der zielführendsten Maßnahmen zur Vorbereitung auf eine Anstellung (vgl. auch Fasching 2003, S.149).

Als weiteres wesentliches Element in der Vorbereitungsphase wird die "Arbeitsplatzanalyse" gesehen. Sie wird sowohl vor einer Platzierung als auch besonders intensiv während der ersten Wochen nach der Platzierung durchgeführt. Dabei werden der Arbeitsplatz, der Arbeitsprozess, das betriebliche und das soziale Umfeld systematisch untersucht, um auf dieser Grundlage einen auf den Bedarf des/der BewerberIn individuell abgestimmten "Qualifizierungsplan" zu entwickeln, der sich am Anforderungsprofil des Arbeitsplatzes orientiert. Die Arbeitsplatzanalyse dient so einerseits dazu, im Vorfeld zu entscheiden, ob ein Betrieb für eine(n) BewerberIn einen passenden Arbeitsplatz bieten kann, aber auch die Basis für die Qualifizierung im Betrieb zu schaffen (vgl. Doose 1997, S.31f & Fasching 2003, S.139f).

Die eigentliche Phase der Einarbeitung und betrieblichen Integration wird in den meisten Konzepten als "Training on the Job" bezeichnet. Dieser Ansatz rückt den Betrieb als Lernort in den Mittelpunkt der betrieblichen Qualifizierung und stellt gemäß dem Ansatz der Unterstützen Beschäftigung eine Abkehr von der traditionell schrittweisen Vorbereitung auf zukünftige berufliche Anforderungen im Rahmen von überbetrieblichen (Sonder)Einrichtungen. Das "Training on the Job" soll sich nicht nur in einem Training der Arbeitsfertigkeiten erschöpfen, sondern vor allem an der Entwicklung der für den Arbeitsplatz relevanten Schlüsselqualifikationen arbeiten sowie Unterstützung leisten beim Einfinden und Eingebundensein in die jeweilige Betriebskultur (vgl. Bungart / Putzke 2001, S.112ff).

Nach Kastl & Trost (2002, S.191) wird der Begriff "Nachbetreuung" als der Sammelbegriff für alle Formen arbeitsplatzbezogener und arbeitsbegleitender Unterstützung verwendet. Diese Nachbetreuung gilt

"als zentrales Moment zum fachlichen Konzept der Fachdienste und unterscheidet ihr Angebot substanziell von allen lediglich auf Vermittlung bezogenen Formen der Unterstützung und auch von allen Formen beruflicher Qualifizierung" (ebenda).

Unter "arbeitsplatzbezogener und arbeitsbegleitender Unterstützung" werden Aktivitäten des Fachdienstes verstanden die nach der Akquise einsetzen, dazu zählen:

Die Überschneidung der ersten beiden Punkte mit der vorherigen Phase der Vorbereitung auf die Vermittlung und der betrieblichen Qualifizierung, deuten auf die Schwierigkeit der eindeutigen zeitlichen Abgrenzung einzelner Unterstützungsleistungen im Ablauf des Integrationsprozesses hin. Zu den eigentlichen Aufgaben der Nachbetreuung zählt einerseits der (begleitete) Ablösungsprozess von "professioneller" zu "natürlicher" Unterstützung ("Natural Support"), sowie das rechtzeitige Erkennen von Problemfeldern, um durch intensivierte Beratung Krisen vorzeitig vermeiden zu können.

Wie eben erwähnt, gehört es zu den Aufgaben der Fachkraft mögliche natürliche Unterstützungsarten in einer Firma zu erkennen. Im klassischen Phasenmodell der begleitenden Unterstützung am Arbeitsplatz (intensive Anfangsphase, Berater am Arbeitsplatz, Beobachter in der letzten Phase) ist es der kritische Punkt ein Gleichgewicht zwischen professioneller und natürlicher Unterstützung zu finden. Wichtig dabei ist die Zusammenarbeit und die Beratung der KollegInnen im Betrieb. Ebenso sollen diese von Anfang an gezielt in die Anleitung und Einarbeitung des/der neuen MitarbeiterIn und bei der Lösung von auftretenden Problemen miteinbezogen werdeb. Ist die betriebliche Trainingsphase abgeschlossen, soll ein(e) MentorIn im Betrieb dieses Aufgabenfeld übernehmen. Diese(r) MentorIn sollte eine Person sein, der/die schon längere Zeit dem Betrieb angehört und dementsprechend differenzierte Kenntnisse sowohl über die einzelnen Arbeitsabläufe als auch über die unterschiedlichen MitarbeiterInnen besitzt. Die Aufgabe des Fachdienstes beschränkt sich von diesem Zeitpunkt an nur noch auf eine regelmäßige Präsenz im Betrieb, damit sich die Beteiligten an den Fachdienst erinnern und im Bedarfsfall auf ihn zurückgreifen können. Zahlreiche empirische Studien belegen die Bedeutung von Kontinuität und Verlässlichkeit in der Nachbetreuungsphase, sowohl für die ArbeitgeberInnen als auch die ArbeitnehmerInnen. (vgl. Schartmann 1995, S.6ff; Horizon Arbeitgruppe 1997, S.23ff; Fasching 2003, S.145f).

Wie ich am Anfang dieses Kapitels dargestellt habe, gibt es DEN Fachdienst der beruflichen Integration, sei es Arbeitsassistenz oder Integrationsfachdienste, nicht. Es können je nach Betrachtungsweise Unterschiede in der Struktur, der Zielgruppe, dem Selbstverständnis und der Ausrichtung der Arbeitsweise beobachtet werden. Der hier ebenfalls dargestellte Phasenverlauf orientiert sich am Konzept der Unterstützen Beschäftigung und stellt eine idealtypische Abfolge des Prozesses der beruflichen Integration dar. Die methodische Gestaltung dieses grundlegenden Konzepts variiert in Abhängigkeit von den jeweiligen Rahmenbedingungen. Für die konzeptionelle und inhaltliche Ausrichtung der Fachdienste stellen sich vor allem die unterschiedlichen Zielgruppen, welche auch je einer unterschiedlichen Form der Unterstützung bedürfen, als besonders konstitutives Merkmal dar. So wird z.B. bei Menschen mit psychischen Beeinträchtigungen die Begleitung am Arbeitsplatz oft als stigmatisierend empfunden, wohingegen sich bei der Eingliederung lernbeeinträchtigter Menschen die innerbetriebliche Hilfe als zentrales Element der Fachdienstarbeit herausgestellt hat. Im Großen und Ganzen kann auf Grundlage der Literatur die Arbeit von Arbeitsassistenz und Integrationsfachdiensten als sehr ähnlich eingeschätzt werden, die meisten Unterschiede ergeben sich eher aufgrund der unterschiedlichen strukturellen Rahmenbedingungen als im Bereich der grundlegenden Arbeitsweise, wie etwa die Aufteilung in Vermittlung und Begleitung in Deutschland,. Das folgende Kapitel wird sich nun mit Evaluationsstudien dieser beiden Institutionen sowie mit Forschungsarbeiten zu Qualität und Qualitätskriterien befassen.

Ziel und zentrales Anliegen jeder Evaluationsstudie ist die Erfolgsermittlung von Maßnahmen und Programmen. Es sind vor allem ökonomische Gründe, die dazu geführt haben, dass die Frage nach dem Erfolg beruflicher Rehabilitations- und Integrationsmaßnahmen in den letzten Jahren immer vehementer gestellt wurde. So formuliert Barlsen (2001, S.41f):

"In Zeiten knapper finanzieller Ressourcen hat die Evaluation innovativer Maßnahmen nicht nur auf die fachliche Diskussion und theoretische Entwicklung, sondern auch auf den damit verbundenen Kostenaspekt zu rekurrieren."

Nach Blaschke und Plath (1999, S.9)

"kann ein Erfolg von Maßnahmen nur dann festgestellt werden, wenn Wirkungen signifikant nachgewiesen und eben dieser Maßnahme zugerechnet werden können".

Weiters unterscheiden die Autoren zwischen

Das zentrale Erfolgskriterium aus der Sicht der Kostenträger ist für Brand & Naust-Lühr (2000, S.144),

"dass den Aufwendungen für die Rehabilitationsmaßnahme möglichst hohe Einsparungen bei den Versicherungsleistungen gegenüber stehen",

also sehr plakativ formuliert Arbeit für "möglichst viele Menschen mit möglichst wenig Geld". Dementsprechend beschränken sich die Erfolgsmessungen weitgehend auf die leichter zugänglichen quantitativen Kriterien und Kostenaspekte. Von Seiten der PraktikerInnen wird immer wieder gefordert auch qualitative Aspekte der Leistungs- und Erfolgsbewertung sowie Prozessindikatoren stärker zu berücksichtigen. So können z.B. Wohlbefinden, erhöhte Lebensqualität oder gestärktes Selbstbewusstsein neben oder anstelle einer Vermittlung Ergebnisse einer erstellten Dienstleistung sein, auch wenn dies kaum in quantitativen Zahlen ausgedrückt werden kann (vgl. Matul & Scharitzer, 2002, S.606). Der bereits angesprochene Spannungsbereich zwischen sozial-ethischen Ansprüchen einerseits und dem ökonomischen Kalkül andererseits ist auch an diesem Punkt besonders bedeutsam. Auch von Seiten der Forschung werden die verwendeten Bewertungskriterien nur als bedingt funktionell angesehen, so formulieren Horak und Schmid im Evaluierungsbericht zur Beschäftigungsoffensive der Bundesregierung (2003, S.13),

"dass die Bewertungskriterien für Erfolg in ihrer derzeitigen Form keine gesamthafte Betrachtung der Wirkung gewährleisten"

und fordern eine "ganzheitliche Betrachtung" der Erfolge, dies bedarf ihrer Ansicht nach einer "Ausweitung der Bewertungskriterien" sowie eines geeigneten Indikatorensystems (ebenda). Ebenso stellt die von SORA, KMU und ABIF (2004, S.108) durchgeführte Evaluationsstudie über Maßnahmen für Jugendliche mit Behinderung fest, dass

"Vermittlungsquoten als alleiniges Erfolgskriterium für Förderinstrumente in Frage zu stellen"

sind, und führt weiters an, dass "auch qualitative Maßstäbe wie z.B. Empowerment wesentlich erscheinen". Brand und Naust-Lühr (2000, S.145) weisen darauf hin, dass selbst der Erfolgsindikator "Vermittlung" erhebliche Operationalisierungsprobleme aufweist, und stellen die Frage, ob jede Vermittlung als gelungene Integration bezeichnet werden kann. Außerdem betonen die Autoren, dass

"Vermittlung als Ergebnis des Rehabilitationsprozesses zu einem bestimmten Zeitpunkt festgestellt,..." und "dieses Vorgehen weder zur Aufklärung des vorangegangenen Prozesses noch zur Verbesserung der Abläufe beitragen will, es geht ausschließlich darum festzustellen ob das Ergebnis Vermittlung vorliegt oder nicht (ebenda, S.150)".

Deshalb plädieren sie dafür, auch die "prozessuale Dimension des Erfolgs" zu berücksichtigen. Dies könne z.B. durch individuelle Zielvereinbarungen und die Markierung von Zwischenzielen mit den einzelnen RehabilitandInnen geschehen, die in einem "individuellen Förderplan" festgehalten und laufend überprüft werden können. Auch Blaschke und Plath (1999, S.13ff) haben in Untersuchungen durch das Prinzip der so genannten "Kriterienaufschaltung" nachgewiesen, dass sich der "Integrationserfolg" reduziert, wenn neben der bloßen Erwerbstätigkeit noch andere Integrationsmerkmale, wie z.B. Nachhaltigkeit der Vermittlung, Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz oder soziale Integration etc., erfüllt sein müssen. Natürlich stehen diese Merkmale in einem Wechselverhältnis und weisen auf die Wichtigkeit einer "passgenauen" Vermittlung insbesonders bei Menschen mit Behinderung hin. In Anlehnung an diese Tatsachen stellt Fasching (2003, S.174) für die Zielgruppe der Jugendlichen mit Lernschwierigkeiten erweiterte Erfolgskriterien als "Ergebnisse einer guten Beratung" auf, durch die eine dauerhafte Integration am Arbeitsplatz erreicht werden kann, und zwar:

Eine ähnlich differenzierte Darstellung erfolgreicher Ergebnisse von Unterstützter Beschäftigung bezogen auf Vermittlung wurde im Rahmen des QUIP Projektes ("Quality in Practice") erstellt, auf welches ich in diesem Kapitel noch genauer eingehen werde. Demnach ist eine Vermittlung erfolgreich wenn:

Die Evaluation und Bewertung derart differenzierter Kriterien für den Vermittlungserfolg machen es natürlich notwendig neben Verwaltungs- auch zusätzliche Befragungsdaten heranzuziehen, nur so wäre eine solche "Analysetiefe" (vgl. Blaschke und Plath 1999) zu gewährleisten.

Der Begriff "Evaluation" bezeichnet nach Markert (2003, S.48)

"Prozesse informationsgestützter und kriteriengeleiteter Beurteilungen, dabei kommt im Rahmen von Evaluationen insbesondere der systematischen und transparenten Vorbereitung, Durchführung, Auswertung und schriftlichen Dokumentation zielgerichteter Datenerhebungsprozesse eine zentrale Bedeutung für die Beurteilung sozialer Prozesse und Strukturen zu".

Die verwendeten Evaluationsverfahren beziehen sich in der Regel auf unterschiedliche Zieldimensionen, konzeptionelle Ausrichtungen und Durchführungsebenen. Vor diesem Hintergrund können folgende beide Grundtypen von Evaluation differenziert werden:

Eine weitere Unterscheidungsmöglichkeit bezieht sich auf die Frage "von wem" bzw. "von welchem institutionellen Standort aus " Evaluationsprozesse gesteuert und/oder durchgeführt werden.

Unabhängig von der jeweils durchgeführten Form der Evaluation gibt es nach Markert (2003, S.50ff) ein

"grundlegendes Struktur- und Ablaufmuster, an denen sich Evaluationsmaßnahmen orientieren".

Demnach können unterschiedliche Phasen und Arbeitsschritte benannt werden, die in der Praxis zwar hinsichtlich ihrer Reihenfolge und Gewichtung variieren, aber doch immer vorkommen:

Eine Unterteilung der methodischen Zugänge in der Evaluationsforschung im Bereich der beruflichen Rehabilitation geben Mühling (2000, S.58ff) sowie Blaschke und Plath (1999, S.11ff). Demnach kann eine Unterscheidung zwischen Monitoring, Verbleibsanalysen, Wirksamkeitsanalysen und Effizienzanalysen erstellt werden.

Beim Monitoring handelt es sich um eine statistische Erfolgskontrolle, welche den summativen Evaluationsverfahren zuzurechnen ist, wo mit Hilfe aggregierter Verwaltungsdaten versucht wird, den Erfolg von Rehabilitationsmaßnahmen anhand quantitativer Datengrößen zu bestimmen. Dabei werden in der Regel die TeilnehmerInnenstruktur, die Eingliederungs- bzw. Vermittlungsquote in Arbeit, die Anzahl der AbbrecherInnen sowie die Anschlussarbeitslosigkeit erfasst. Das Monitoring wird von Seiten der FördergeberInnen und der öffentlichen Verwaltung in erster Linie als Kontroll- und Steuerungsinstrument gebraucht.

Verbleibsanalysen sind wie das Monitoring zu den summativen Verfahren zu zählen. Sie geben darüber Auskunft, was aus den TeilnehmerInnen von Maßnahmen zu einem bestimmten Zeitpunkt nach Abschluss der Maßnahme geworden ist und wo sie untergekommen sind. Nach Blaschke und Plath (1999, S.13) handelt es sich bei den beiden Verfahren um "orientierende Überblicksanalysen", die keinen unmittelbaren Beitrag zum Problem der Erfolgsbewertung und Erfolgssicherung beruflicher Rehabilitation leisten.

Methodisch anspruchsvoller und aussagekräftiger sind die Wirksamkeitsanalysen, welche den tatsächlichen Effekt von Interventionen untersuchen. Dabei soll das erzielte Ergebnis verglichen werden, mit jenem Ergebnis, das auch ohne die Maßnahme zustande gekommen wäre. Wirksamkeitsanalysen messen also in erster Linie die Effektivität von Maßnahmen. Solch ein Forschungsdesign würde die Bildung einer so genannten Kontrollgruppe verlangen, was aber alleine aus ethischen Gründen zumeist nicht möglich ist. Aus diesem Grund werden in der Regel nachträglich vergleichbare Kontrollgruppen gebildet, bzw. ein "Vorher-Nachher" Vergleich bei den TeilnehmerInnen durchgeführt.

In Effizienzanalysen soll schließlich durch einen Vergleich der Kosten und der Wirkungen bzw. der Kosten und des Nutzens einer Maßnahme deren Effizienz ermittelt werden. Eine Schwierigkeit bei derartigen Untersuchungen ist vor allem die Bewertung von direkten und indirekten Aufwendungen und Erträgen der Intervention (vgl. Mühling 2000, S.58ff).

All diese beschriebenen Evaluationsverfahren berücksichtigen nach Blaschke und Plath (1997, S.246ff &1999, S.13ff) eher eine "Analysebreite" und implizieren keine direkten Auswirkungen auf den Prozessablauf bzw. die Prozessgestaltung. Im Sinne einer "Analysetiefe" empfehlen sie differenzierende Untersuchungsmethoden, wie z.B. Fallanalysen, wofür aber wie bereits erwähnt, neben statistischen Verwaltungsdaten auch systematisch erhobene Befragungsdaten erhoben und berücksichtigt werden müssen.

Einleitend möchte ich anmerken, dass das Feld der beruflichen Rehabilitation und Integration von Menschen mit Behinderung einen seit Beginn der neunziger Jahre stark beforschten Bereich, darstellt. Es ist mir im Rahmen dieser Diplomarbeit nicht möglich, auf sämtliche Studien in all ihren Aspekten einzugehen. Ich werde mich darauf beschränken einige zentrale Aspekte aus den wichtigsten Evaluationsstudien in Österreich und Deutschland wiederzugeben^[24].

Über die Schwierigkeit der einheitlichen Darstellung von Forschungsergebnissen schreibt Barlsen (2001, S.41):

"Ebenso vielfältig wie die Fachdienste selbst, sind auch die (Forschungs-)Berichte und Publikationen, so dass eine vergleichende Darstellung der vorliegenden Ergebnisse bislang nur bezüglich einiger weniger zentraler Aspekte, wie zum Beispiel verschiedener quantitativer Angaben zu den Bewerbern oder zu Art und Größe akquirierter Betriebe, möglich ist".

Ebenso liefert Barlsen (ebenda) eine zeitliche und inhaltliche Unterscheidung der Studien, die - obwohl er sich primär auf deutsche Forschungsberichte bezieht - zum Teil auch auf Österreich zutrifft. Demnach,

"diskutieren vor allem die älteren Forschungsberichte die grundsätzliche Effektivität des neuen Unterstützungsangebotes, versuchen die Zielgruppe einzugrenzen und geeignete Betriebe bzw. Arbeitsplätze zu beschreiben. In anderen Publikationen liegt der Schwerpunkt eher auf den Verfahren und Arbeitsweisen der Integrationsfachdienste. Neben Strategien zur Akquisition von Arbeitsplätzen, diagnostischen Instrumenten zur Erhebung der Fähigkeiten und Einschränkungen der Bewerber werden Methoden der Begleitung am Arbeitsplatz evaluiert. Derzeit laufende Forschungsprojekte untersuchen die Organisationsstrukturen der Fachdienste in Abhängigkeit von ihrer Trägerschaft, die Kooperationsbeziehungen mit anderen Institutionen, insbesondere der Arbeitsverwaltung und entwickeln Konzepte zur Qualitätssicherung und -entwicklung".

Im Folgenden möchte ich drei Forschungsvorhaben vorstellen, die sich im Besonderen mit der Thematik der Qualität von Unterstützter Beschäftigung auseinandergesetzt und in unterschiedlichen Forschungsansätzen jeweils geeignete Qualitätskriterien entwickelt haben. Diese Studien beziehen sich unmittelbar auf die Institutionen Arbeitsassistenz und Integrationsfachdienste, wobei sich eine auf Österreich, eine auf einen europäischen Kontext und eine vornehmlich auf Deutschland konzentriert. Eine Auseinandersetzung und Berücksichtigung dieser Studien wäre auch aus sozialpolitischer Hinsicht relevant, da die im Rahmen dieser Untersuchungen erhobenen Qualitätskriterien, einen brauchbaren Ansatz liefern können, um zukünftig die Qualität von Fachdiensten nicht mehr ausschließlich an Vermittlungsquoten zu messen, sondern im Sinne des gesamten Dienstleistungsprozesses zu sehen.

Zum Abschluss dieses Kapitels möchte ich noch auf den Artikel von Stefan Doose (2004): "Qualität auf lange Sicht - Zur Nachhaltigkeit der von Integrationsfachdiensten vermittelten Arbeitsverhältnisse" eingehen, der basierend auf Befragungen von IntegrationsberaterInnen im Rahmen eines Workshops anlässlich der BAG-UB Jahrestagung 2003, erste Thesen zur Nachhaltigkeit von unterstützten Arbeitsverhältnissen aufwirft.

Wie ich in meinen Ausführungen bereits dargelegt habe, existieren derzeit weder in Österreich noch in Deutschland Untersuchungen, die über die langfristige Wirksamkeit von Arbeitsassistenz oder Integrationsfachdiensten Aufschluss geben. Diese Tatsache wird im Rahmen zahlreicher Studien und Untersuchungen beanstandet (vgl. u.a. Barlsen 2001; Kastl & Trost 2002; Horak & Schmid 2003; SORA, KMU & ABIF 2004). Doose (2004) der aktuell im Rahmen seiner Dissertation an einer Verbleibs- und Verlaufsstudie arbeitet, fasst den Erkenntniszusammenhang, den solche Untersuchungen bedeuten würden, wie folgt zusammen:

"Es bleibt festzuhalten, dass es in den wenigsten Integrationsfachdiensten intern gesicherte und im Sinne einer Qualitätssicherung systematische Erkenntnisse gibt, was aus den vermittelten Personen geworden ist. Dabei wären Erkenntnisse über langfristige Effekte von Eingliederungsbemühungen sowohl im Hinblick auf die Wirksamkeit der Maßnahmen als auch für die Weiterentwicklung der Dienstleistung von Integrationsfachdiensten und von nachhaltigen und langfristigen Förderinstrumenten der beruflichen Integration von entscheidender Bedeutung." (Doose 2004, S.3f)

Im Rahmen des angesprochenen Workshops wurde Fachkräften die Frage gestellt: "Welche Faktoren die Nachhaltigkeit der beruflichen Integration von Menschen mit Behinderung positiv beeinflussen?". Doose (vgl. 2004, S.4) unterteilt die Antworten in

Faktoren auf.

Zu den Unterstützungssystembedingten Faktoren zählen demnach:

Zu den betriebsbedingten Faktoren gehören:

Schlussendlich zählen zu den arbeitnehmerbedingten Faktoren:

Betrachtet man jene Faktoren, die nach Ansicht der Fachkräfte die Nachhaltigkeit von Vermittlungen negativ beeinflussen, so findet sich vielfach eine Umkehrung der positiven Faktoren. Auch wenn der einzelne Fachdienst nicht alle angeführten Faktoren, welche natürlich alle zusammenspielen, selbst beeinflussen kann, so hat der Fachdienst nach Doose (2004, S.5) doch:

"... bei vielen Faktoren einen Ansatzpunkt durch die Art seines Dienstleistungsangebotes die Nachhaltigkeit von Arbeitsverhältnissen zu unterstützen. Dafür müssen aber auch die entsprechenden Fördermöglichkeiten gegeben sein."

Ich bin in diesem Kapitel zunächst auf die Problematik der Erfolgsbestimmung und der einseitigen Orientierung auf quantitative Erfolgsgrößen eingegangen, und habe anschließend einige grundlegende Aspekte und Methoden zur Evaluation von beruflichen Rehabilitationsmaßnahmen dargestellt. Bezogen auf den Vergleich der wichtigsten Forschungsergebnisse in diesem Bereich, zeigt sich vor allem für Österreich die Notwendigkeit, erneut eine bundesweite Untersuchung über die Arbeitsassistenz durchzuführen, da aktuelle Studien zumeist nur einige regionale Aspekte darlegen, und die Ergebnisse der bislang einzigen österreichweiten Untersuchung als überholt anzusehen sind. In beiden Ländern fehlen bislang Untersuchungen, die über die langfristige Wirksamkeit dieser Maßnahmen hinreichend Auskunft geben können, wobei dieses Forschungsdefizit in Deutschland gerade durch zwei derartige Studien ausgeglichen werden soll. Im Anschluss habe ich drei Forschungsarbeiten vorgestellt, die bezogen auf die Arbeitsassistenz und die Integrationsfachdienste konkrete Qualitätskriterien erarbeitet haben, die ein umfassendes Bild über die Qualität dieser Dienstleistung geben. Abschließend habe ich basierend auf ersten Ergebnissen der Verlaufs- und Verbleibsanalyse von Stefan Doose (2004), erste Thesen zur Nachhaltigkeit von Maßnahmen der beruflichen Integration wiedergegeben. Im folgenden Kapitel werde ich nun auf wesentliche Aspekte der Qualitätsforschung und Diskussion in Behindertenhilfe und Sozialen Arbeit als Makroebene der beruflichen Rehabilitation und Integration von Menschen mit Behinderung eingehen.

Einleitend ist festzustellen, dass die Ursprünge und die daraus resultierenden Begründungszusammenhänge des aktuellen "Qualitätsbooms" nicht verkürzt auf einen Nenner gebracht werden können, sondern im Zusammenwirken verschiedener "mehrdimensionaler" ökonomischer und sozialer Faktoren zu sehen sind, auf welche ich im Folgenden genauer eingehen werde (vgl. Engel / Flösser / Gensink 1996, S.48ff; Volkmar 1998, S.55ff; Speck 1999a, S.13ff; Speck 1999b, S.17ff; Zink 2001, S.80ff).

Als Hauptgrund werden von den meisten Autoren im Kontext der gesamtgesellschaftlichen Diskussion um die "Krise des Sozialstaates" ökonomische Sparzwänge sowie daraus resultierend gesetzliche Reformen angesehen. Angesichts knapper werdender öffentlicher Finanzmittel stehen soziale LeistungsanbieterInnen vor einem nicht unerheblichen Legitimationsdruck. Dazu schreiben etwa Schwarte & Oberste-Ufer (2001, S.62f):

"Die Verschränkung von Kostensenkungs- und Qualitätsaspekten wird mittlerweile kaum noch problematisiert. Es scheint ausgemacht, dass man die Behindertenhilfe billiger und gleichzeitig besser machen kann."

Gerade diese aktuelle Entwicklung hat zu sehr viel Verunsicherung in Institutionen der Behindertenhilfe geführt. Es geht die Befürchtung um, dass das, was unter Qualität verkauft wird, letztendlich zu einem Abbau von Qualität führen könnte. Speck attestiert, dass diese Befürchtungen nicht unbegründet seien und verortet tief greifende gesellschaftliche Veränderungsprozesse sowie eine veränderte Wertepriorisierung, die ökonomische Werte wie Wettbewerb oder Effizienz in den Vordergrund treten lassen (vgl. Speck 1999a, S.13). Speck (1999a) führt dieses ökonomisch favorisierte Qualitätsdenken geschichtlich auf den angloamerikanischen Bereich zurück, wo soziale Dienste generell auf der Basis des Nachweises ihrer Effektivität finanziert, und ständige "Erfolgsnachweise" vorgelegt werden müssen. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die Mittel zweckgebunden und zielgerecht verwendet werden. Speck sieht die Tradition dieses Denkansatzes stark mit den in diesen Ländern vorherrschenden Wirtschaftssystemen verbunden, in denen die Wirtschaft in einer dominierenden Funktion zum Staat steht (vgl. Speck 1999a, S.27ff).

Auch auf Gesetzesebene hat der Terminus Qualitätssicherung Einzug genommen, wobei diese Entwicklungen in Österreich etwas zeitverzögert aufgetreten sind bzw. derzeit kurz vor ihrer Implementierung stehen. Eine zentrale Veränderung der Gesetzes-Novellen ist die Abschaffung des Selbstkostendeckungsprinzips und die Einführung einer "leistungsgerechten Vergütung" für Erbringer sozialer Dienstleistungen (vgl. Lachwitz 1999, S.49f). Die LeistungserbringerInnen verpflichten sich in Verträgen mit den FördergeberInnen:

Die sozialen DienstleistungserbringerInnen sind also von Seiten der Politik dazu aufgefordert, bei finanziell engeren Rahmenbedingungen die Qualität der Leistungen nicht nur aufrecht zu erhalten, sondern noch zu verbessern (vgl. Lanwer-Koppelin 1999, S.151). Beck (1999) meint dazu, dass die einseitige Orientierung an der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit sowie die Einführung von Prinzipien des freien Marktes auch in wohlfahrtsstaatlichen Einrichtungen den inhaltlichen Interessen eher konträr zu sein scheinen und von erheblichem Einfluss auf die Qualitätsentwicklung sind (vgl. Beck 1999, S. 42). Damit gehen auch veränderte Formen des Selbstverständnisses von öffentlicher Verwaltung sowie gesetzliche festgelegte Formen der (Ressourcen-)Steuerung von sozialen Dienstleistungen einher, welche für die qualitätsbewusste Verwendung der öffentlichen Gelder sorgen sollen (vgl. Frühauf 2001, S.13; Schwarte / Oberste-Ufer 2001, S.66; Zink, 2001, S.90ff). Konzepte und Schlagworte wie "Lean Bureaucracy", "Contracting Out" oder "New Public Management" charakterisieren diesen Veränderungsprozess auf Seiten der FördergeberInnen (vgl. Zutter-Baumer 2003).

In dieser durch Finanzierungskrisen und gesetzlichen Veränderungen ausgelösten Verschärfung des Wettbewerbs ist in den letzten Jahren ein konkurrierender sozialer Dienstleistungsmarkt entstanden. AnbieterInnen sozialer Dienstleistungen stehen somit vor dem Zugzwang ihre Leistungen unter den verschärften (Markt-)Bedingungen als öffentlich legitimierbare, förderungswürdige Angebote unter Beweis zu stellen. Der Qualität der Leistungen sowie der Qualitätssicherung kommt in diesem Zusammenhang auch auf strategischer Ebene eine Bedeutung zu, impliziert es doch die Möglichkeit, sich in einer relativ ähnlichen Angebotspalette durch entsprechend gute Leistungsqualität von anderen AnbieterInnen abzugrenzen und sich dementsprechend zu positionieren. Aber auch inhaltliche Interessen spielen in diesem Kontext für Einrichtungen eine zentrale Rolle. Im Rahmen kontinuierlicher Qualitäts- und Organisationsentwicklung kann erkannt werden, welche Veränderungen der eigenen Arbeit im Vergleich zu vorgegebenen Qualitätsstandards notwendig und sinnvoll erscheinen. Durch diese Definition von einheitlichen Standards für die Qualität der Arbeit wird auch der gerade von Fachkräften geäußerten Forderung nach Professionalisierung entsprochen (vgl. Engel / Flösser / Gensink 1996, S.48ff; Volkmar 1998, S.55ff; Frühauf 2001, S.14; Schwarte / Oberste - Ufer 2001, S.66; Zink 2001, S.90ff).

Schlussendlich sollte jede Qualitätsdebatte sowie die damit verbundenen Entwicklungs-prozesse stets im Sinne der NutzerInnen geführt werden bzw. von ihnen ausgehen. Die Frage nach Qualität lässt sich allgemein fassen als die Frage danach, welche Entwicklungs- und Lebensmöglichkeiten Menschen mit Behinderung zugestanden oder von ihnen reklamiert werden können sowie welche spezifischen Leistungen dafür zur Verfügung stehen müssen. Die Antworten auf diese Frage sind zu unterschiedlichen Zeiten stets anders ausgefallen, so schreiben Metzler und Wacker (2001, S.50):

"Verändert haben sich im Laufe der Zeit ebenso das Verständnis von Behinderung wie die Konzeptionen der Pädagogik und Pflege, die sozialpolitischen Grundlagen und die Rechtspositionen behinderter Menschen. Anstoß dieser Entwicklungen war jeweils die Erkenntnis, dass die Qualität von Hilfen nicht ausreichend sei, dass diese Qualität im jeweiligen gesellschaftlichen Kontext mit all seinen Teilbereichen neu definiert werden müsse. Diese Bindung der Qualitätsfrage an gesellschaftliche Entwicklungen bedeutet zugleich, dass Hilfen und Dienstleistungen für behinderte Menschen einem immer weiter fortschreitenden Prozess unterliegen, dass die Frage nach Bedürfnissen und adäquaten Hilfen stets aufs Neue beantwortet werden muss."(Metzler / Wacker 2001: S.50)

Die Qualität der Dienstleistungen und Hilfsangebote ist also sowohl im Sinne eines "VerbraucherInnenschutzes" als auch im Kontext der jeweils geltenden sozial- und gesellschaftspolitischen und pädagogischen Tendenzen und Strömungen zu sehen. Von besonderer Relevanz sind dabei programmatische Leitlinien in der Behindertenhilfe, wie die Selbstbestimmung und Empowerment, die gesellschaftliche Integration oder die Normalisierung von Lebensbedingungen, denen allen die Stärkung der Position der Betroffenen gemein ist, welche als übergeordnete Ziele jeglicher Qualitätsverbesserungen zu sehen sind. Das Zusammenwirken all dieser Aspekte in ihrem Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen soll abschließend anhand einer Abbildung veranschaulicht werden:

Abbildung 1: Zusammenwirken veränderter Rahmenbedingungen für die Qualität sozialer Leistungen (Volkmar 1998, S.57)

Der Begriff Qualität beinhaltet in unserem Sprachgebrauch zunächst ganz neutral die Beschaffenheit, die Güte oder den Wert eines Gegenstandes oder einer Leistung. Es wird demzufolge von guter oder schlechter Qualität gesprochen, je nachdem ob z.B. ein Gegenstand den festgelegten Kriterien entspricht oder nicht (vgl. Metzler / Wacker 2001: S.51). Grundlage für solch ein Verständnis ist die internationale Definition nach DIN EN ISO 9000:2000, die den Qualitätsbegriff wie folgt definiert:

"Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produktes, Systems oder Prozesses, zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien." bzw. "Qualität ist die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse bezieht." (vgl. Kaminske / Brauer 2003, S.167; Metzler / Wacker, 2001, S.51).

Wesentlich ist demnach der Bezug zwischen den Eigenschaften einer Dienstleistung und den Erwartungen (Zielen, Maßstäben), die an diese Leistung gestellt werden. Qualität ist also keine Eigenschaft, die einem Produkt oder einer Dienstleistung einfach so zukommt, sondern sie ist stets als Ausdruck der Relation zwischen realisiertem Ist- und gefordertem Soll Stand zu verstehen und zu bewerten. Voraussetzung für eine Bewertung von Qualität ist also eine möglichst exakte Definition von anzustrebenden Zielkategorien in Form von Leitlinien oder Qualitätsstandards (vgl. Schwarte / Oberste-Ufer 2001: S.64).

Bei der Anwendung obiger Definitionen ergeben sich außerdem einige wesentliche Fragen:

Diese eben genannten Fragen beziehen sich unmittelbar auf die konkreten Probleme vor denen sich jede Form eines Qualitätsdiskurses steht. Die "Was bzw. Welche Fragen" benennen die Problematik der inhaltlichen Ausgestaltung des Qualitätsbegriffes sowie der normativen Bezugsgrößen. Die "Wer Fragen" setzen sich mit den Beteiligten Anspruchsgruppen und der Gewichtung ihrer Stimmen auseinander. Schlussendlich machen die "Wie Fragen" auf die Problematik der Operationalisierung von konkreten Qualitätsindikatoren bzw. auf deren Messung aufmerksam. Ich möchte versuchen, meine inhaltlichen Ausführungen der Beantwortung jener Fragen zu widmen.

Qualität kann je nach Konkretisierungsgrad und (wissenschaftlichem) Bezugspunkt unterschiedlich weit gefasst werden. Eine Orientierung, welche Perspektiven bei der Definition und Beurteilung von Qualität eingenommen werden können, bietet die Unterscheidung nach Garvin (1984 zit. nach Volkmar 1998: S.58ff; Schubert / Zink 2001: S.2f & Kaminske / Brauer 2003, S.169f) in transzendente-, produktbezogene, kunden-, herstellungs- und wertorientierte Ansätze, welche auch schon die Problematik der Qualitätsbestimmung in sozialen Dienstleistungen verdeutlichen.

In der Qualitätsdebatte wird in der Regel auch auf eine weitere und umso wichtigere methodische Differenzierung des Qualitätsbegriffes eingegangen, und zwar jene nach Donabedian (1982 zit. nach u.a. Heiner 1996, S.29; Metzler / Wacker 2001, S.58f; Horak / Schmid 2003, S.39; etc.) in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.

Bereits mehrmals wurde nun schon die Bedeutung von Standards als Voraussetzung zur Bestimmung qualitativer Erfolge und zur Vergleichbarkeit sozialer Dienstleistungen genannt. Nach Hummel (1997; S.40, zit. nach Feuser 2002: S.9) sind Qualitätsstandards:

Der Formulierung von konsensfähigen Qualitätsstandards, sowohl einrichtungsintern als auch -übergreifend, kommt somit eine zentrale Bedeutung in der inhaltlichen Ausgestaltung des fachlichen Qualitätsverständnisses zu. So formulieren Schwarte und Oberste-Ufer (2001, S.64):

"Nur dann, wenn definierte Standards über Minimalkriterien hinausgehen und sowohl die Ergebnisse wissenschaftlicher Analysen als auch die Erfahrungen professioneller Arbeit (inklusive der NutzerInneninteressen) berücksichtigen und regelmäßig zur Diskussion stehen. sind sie als Leitlinien guter Praxis richtungs- und handlungsanweisend."

Im Endeffekt rekurrieren alle sozialen und pädagogischen Handlungs- und Arbeitsfelder, neben einem auf konkrete und begrenzte Ergebnisziele bezogenen Qualitätsbegriff, auf ein umfassenderes Verständnis pädagogischer Qualität. Dieses Verständnis wird von einem ethisch-normativen Bezugspunkt maßgeblich durch das jeweilige Menschenbild, der Einstellung gegenüber Menschen mit Behinderung^[28] und dem Verständnis von angemessen und qualitätsvollen Hilfen bestimmt, welche letztlich auf eine Verbesserung der Lebensqualität der Betroffenen abzielen. Der Alltag von Menschen mit Behinderung ist in besonderem Maße durch die Aufgabe der dauerhaften Bewältigung von zumeist umfangreichen und dauerhaften Beeinträchtigungen gekennzeichnet. Ziel jeder Pädagogik, die sich mit der Verbesserung von Lebenslagen behinderter Menschen befasst, ist es nach Beck (1999, S.36):

"das Alltagsleben, aber auch besondere Belastungen [oder Benachteiligungen - Ergänzung der Verfasser O.K.] in einer subjektiv befriedigenden und objektiv die Bedürfnisse in einer ausreichend sichernden Weise zu bewältigen. Dann kann als Ergebnis psychisches und physisches Wohlbefinden, Zufriedenheit und ein objektiv guter Lebensstandard erreicht werden. Dies meint der Begriff Individuelle Lebensqualität,..."

Um folglich den Terminus "pädagogische Qualität" zu bestimmen, ist stets ein Rückbezug auf gesellschaftliche und normative Ziel- und Leitvorstellungen durchzuführen. Erziehung und Bildung sind zwei derartige pädagogische Legitimationsbegriffe, die allen pädagogischen Handlungen zugrunde liegen. Auch in der Behindertenhilfe ist, wie bereits erwähnt, eine Auseinandersetzung mit normativen und programmatischen Leitlinien zu verzeichnen, die bei der Bestimmung von qualitativ guter Arbeit stets berücksichtigt werden müssen. Schwarte und Oberste-Ufer (2001, S.72) nennen dabei u.a. die gesellschaftliche Integration, die Normalisierung von Lebensbedingungen, die Förderung des Ansehens und der Kompetenz und die Selbstbestimmung etc. als übergeordnete Ziele für die Arbeit in Institutionen der Behindertenhilfe. Außerdem und insbesondere der eben erwähnte Begriff der "Lebensqualität" ist für die Bestimmung pädagogischer Qualität von entscheidender Bedeutung. So schreibt Beck (1999, S.35):

"(...) ob bei entsprechenden Übertragungen die Effektivität sozialer Dienste darin gesehen wird, "Sinn" für das Alltagsleben und die Alltagsbewältigung behinderter Menschen zu "produzieren", wird davon abhängen, ob in der Praxis und in der Wissenschaft die Aufgabe erkannt wird, "Effektivität" für den Bereich pädagogisch - sozialer Dienstleistungen in Termini der Lebensqualität zu definieren (Hervorhebung durch den Verfasser O.K.), Kontrollverfahren im Sinne der Nutzer zu entwickeln und die Diskussion von Fragen der Zielorientierung und des Menschenbildes im gesamten System der Hilfen als "Alltagsgeschäft" zu verankern. (...)".

Dabei ist die Unterscheidung zwischen Lebensqualität und Versorgungsstandards, auf die Metzler und Wacker (2001, S.55f) hinweisen, von besonderer Bedeutung. Denn wenn die Behindertenhilfe darauf ausgerichtet ist, die Lebensverhältnisse von Menschen mit Behinderung an allgemein anerkannte gesellschaftliche Standards anzugleichen, ohne dieser Personengruppe einen Sonderstatus oder Sonderraum innerhalb der Gesellschaft zuzuweisen, müssen die Lebensverhältnisse einem Vergleich standhalten. Die Versorgungsstandards stellen eine derartige empirische, anhand von Indikatoren überprüfbare, Gesamtperspektive dar, die einen entsprechenden Vergleich mit der Gesamtbevölkerung ermöglichen. Lebensqualität allerdings, erschließt sich lediglich aus der subjektiven Sichtweise von Menschen mit Behinderung. Der eigentliche Prüfstein für soziale Dienstleistungen ist daher die Frage, ob sie für Menschen mit Behinderung Ressourcen darstellen, mit deren Hilfe eigene Lebensstile entwickelt, individuelle Fähigkeiten, Kompetenzen und Bedürfnisse ausgebildet sowie selbständiges und selbstbestimmtes Handeln unterstützt werden können.

Außerdemverweisen Metzler und Wacker (2001, S.57) auf zwei allgemeine Grundsätze zur Qualitätsfrage sozialer Dienste, die einerseits dazu dienen sollen dem Konzept der Lebensqualität auch im Alltag der Behindertenhilfe Relevanz zu verleihen, und andererseits auch zur inhaltlichen Ausfüllung des Begriffes pädagogische Qualität Impulse zu setzen:

Eine Definition für "soziale" bzw. "pädagogische" Qualität liefert Speck (1999), indem er darin einen Wertekomplex sieht,

"der sich auf das Individuum als Person, mit unverlierbarer Menschenwürde, und zugleich auf seine Zugehörigkeit (Inklusion) zu anderen in einer ihm und dem Gemeinwohl förderlichen Weise bezieht. Eine spezifische Ausprägung und Funktion erhält soziale Qualität unter dem Aspekt drohender Ausgrenzungen (Exklusion) wie sie u.a. durch vorliegende funktionelle Beeinträchtigungen (Behinderungen) entstehen kann." (vgl. Speck 1999a: S.129)

Unter diesem genannten Aspekt bezieht sich soziale Qualität v.a. auf Institutionen des Sozialen, die notwendig sind um die Menschenwürde und Zugehörigkeit derer zu wahren, denen Ausgrenzung droht, und nicht auf wirtschaftliche Effizienz. Die (Weiter-)Entwicklung sozialer Qualität stellt in diesem Verständnis eine permanente Aufgabe dar, an der alle Beteiligten in einem gemeinsamen reflexiven und evaluativen Kommunikations- und Gestaltungsprozess mitwirken.

Die Qualität der einzelnen Dienstleistungen wird nach Lanwer-Koppelin (1999, S.157) maßgeblich durch das Leitbild bzw. die Leitidee der Einrichtungen bestimmt. Dieses Leitbild beinhaltet

"die Auseinandersetzung des Trägers mit seinen Ziel- und Wertvorstellungen, d.h. die behindertenpädagogische Tätigkeit gestaltet sich aus den von Trägern formulierten Leitbildern, Zielvorstellungen und Wertsetzungen. Das bedeutet, dass die vorgegebenen Leitbilder sowie Zielsetzungen des Trägers als Grundlage zu verstehen sind, die den Bezugsrahmen für die Entwicklung, Gestaltung und Realisierung der behindertenpädagogischen Assistenz darstellen. Sie sind vor dem Hintergrund der Sicherstellung der Bedürfnisse der behinderten Menschen, o.ä. damit ausschlaggebend für die Bestimmung der fachlichen Anforderungen an eine qualifizierte, unterstützende behindertenpädagogische Assistenz."

Die Existenz und Bedeutung dieser Leitbilder ist mittlerweile in so gut wie allen Einrichtungen unumstritten und wird von einer breiten Öffentlichkeit anerkannt. Diese Leitlinien verfolgen die Absicht, so Schwarte und Oberste-Ufer (vgl. 2001, S.72) einer konsequenten Individualisierung der Hilfen, welche den einzelnen Menschen mit seinen individuellen Bedürfnissen und Wünschen ins Zentrum der Konzeption, Organisation und Durchführung von institutionell angebundenen Angeboten und Dienstleistungen stellt. Selbige Autoren verweisen allerdings auf die Tatsache, dass diese Leitbilder in den meisten Diensten sehr allgemein gehalten werden, wodurch sie fast beliebig mit eigenen Vorstellungen und Schwerpunktsetzungen gefüllt werden können. Dies führen sie auf die unterschiedlichen Entwicklungsstände in den einzelnen Einrichtungen der sozialen Rehabilitation bei grundsätzlich ähnlichen Rahmenbedingungen zurück. Es ist nach wie vor unklar, ob und in welcher Weise die Leitbilder in der Praxis zur Umsetzung gelangen bzw. nach welchen Maßstäben oder Beurteilungskriterien dies bewertet werden könne. Schwarte und Oberste-Ufer (2001, S.72) betonen in diesem Zusammenhang:

"Die fehlende Operationalisierung von Standards und - unter anderem daraus folgend - ihre mangelnde Überprüfbarkeit lässt sich somit als ein Zentralproblem der gegenwärtigen Qualitätsdiskussion in der Behindertenhilfe ausmachen."

Auch Wolfgang Mizelli (2004, S.23), Mitbegründer der Selbstbestimmt Leben Initiative Österreich, verortet eine grundlegende Differenz zwischen Anspruch und Wirklichkeit sozialer Dienstleistungen. So schreibt er,

"Selbstbestimmung, Assistenz, Empowerment und ExpertInnenschaft in eigener Sache sind als Schlagworte in der Arbeit mit behinderten Frauen und Männern derzeit modern. Sie werden in Leitbildern gerne als Qualitätsparameter der Arbeit verwendet. Allerdings werden die Begriffe selten mit dem Inhalt übernommen, der ursprünglich gemeint war."

Qualität ist nichtsdestotrotz stets aus Sicht der unterschiedlichen KundInnengruppen zu definieren. Dies bedeutet den Qualitätsbegriff im Spannungsfeld der unterschiedlichen Interessen der einzelnen Anspruchsgruppen wahrzunehmen und zu konkretisieren. Auf einen derartigen "Stakeholder" Ansatz habe ich bereits im Zuge des QUIP Projektes hingewiesen, wo es darum gegangen ist, die Qualität von Unterstützter Beschäftigung aus der Sicht der unterschiedlichen Prozessbeteiligen zu bestimmen. Insbesondere dem KundInnenbegriff ist in diesem Zusammenhang besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Es ist aber vorab zu klären, wer mit dem Begriff KundInnen gemeint ist, bzw. wessen Erwartungen als Grundlage für die Formulierung von Qualitätsstandards oder Kriterien eingeholt und berücksichtigt werden sollen. Nach Meinhold (1998, S.20) sind

"damit alle Personen und Institutionen bezeichnet, die sich über die Qualität der Dienstleistung ein Urteil bilden und die Akzeptanz der Dienstleistung fördern oder beeinträchtigen können."

Des Weiteren regt Meinhold (ebenda) die Unterscheidung in externe und interne Kunden an. Zu den externen KundInnen zählen u.a. die NutzerInnen und die Kostenträger, zu den internen insbesondere alle MitarbeiterInnen, die in irgendeiner mit der Erbringung der Dienstleistung zu tun haben. Die Verwendung des KundInnenbegriffs wird aber gerade im Hinblick auf die NutzerInnen von sozialen Dienstleistungen häufig kritisiert, da sie über keine Konsumsouveränität und nur über geringe Auswahl- und Entscheidungsmöglichkeiten bei der Inanspruchnahme dieser Dienste verfügen. Denn nur wer eine starke rechtliche und finanzielle Position innehat, ist in der Lage seine Interessen als Kunde/Kundin auf dem sozialen Dienstleistungsmarkt zu realisieren. Der/die NutzerIn könne zwar von einer besseren Qualität profitieren, kann darauf aber keinen Einfluss ausüben, da der Preis und die Leistung von den KostenträgerInnen festgesetzt werden, welche die Leistung auch bezahlen. Auch BefürworterInnen dieses Begriffs sehen zwar die kritischen Aspekte, betonen aber den strategischen Wert den dieser Begriff aus ihrer Sicht besitzt, demnach signalisiert die Bezeichnung Kunde,

"eine neue Qualität von Beziehungen zwischen Sozialarbeit und ihren Adressaten, die stärker als bisher von Elementen der Freiwilligkeit der Inanspruchnahme, der Basis von Akzeptanz und anerkannter Mündigkeit, der Anerkennung des Adressaten als Subjekt im Hilfeprozess (und nicht als Objekt) sozialarbeiterischen Handelns geprägt sind." (Merchel 1995, S.329f zit. nach Bungart / Supe / Willems 2001, S.25)

Anders als in der Wirtschaft, in der KundInnen in den meisten Fällen je nach Dienstleistung oder Produkt, sehr leicht ausgemacht und eingegrenzt werden können, verfügt der Sozialsektor über vielschichtigere KundInnenbezüge als bloß Empfänger einer Leistung zu sein. Soziale Arbeit ist "multireferentiell" organisiert, da sie mehrere Adressaten mit unterschiedlichen Ziel- und Qualitätsvorstellungen besitzt, die nicht immer konfliktfrei integriert werden können. Angebot und Leistung werden idealtypisch innerhalb des so genannten Dreiecksverhältnis KostenträgerInnen, LeistungsanbieterInnen und LeistungsadressatInnen ausgehandelt und bestimmt. In der Realität entscheidet in letzter Konsequenz allerdings zumeist der/die KostenträgerIn, welche Unterstützungen in welchem Ausmaß den NutzerInnen gewährt werden, sowie die Art und Weise, in welcher der/die LeistungsanbieterIn dem/der KostenträgerIn rechenschaftspflichtig ist. Dem/der LeistungsabnehmerIn kommt daher eigentlich nur eine nachrangige Stellung zu. Diese als "asymetrisch" zu bezeichnende Beziehungsstruktur birgt natürlich die Gefahr, dass sowohl die Ansprüche der AdressatInnen sowie pädagogische Gesichtspunkte vernachlässigt werden. Qualität ist dementsprechend als eine hoch politische Kategorie anzusehen, da sie mit der Definitionsmacht verbunden ist zu bestimmen, was und von welchem Standpunkt als gute Qualität zu verstehen ist. Deshalb wird heute vielfach eine Verlagerung der Definitionsmacht oder zumindest eine aktive Einbeziehung der AdressatInnen im Hilfeerstellungsprozess gefordert (vgl. Meinhold 1998 S.20ff; Braun 1999, S.136f; Lanwer-Koppelin 1999, S.154f; Matul / Scharitzer 2002, S.611ff; Fasching 2003, S.100ff; Mizelli 2004, S.24f; EQUAL PGI 2004).

Eine erste derartige Entwicklung kann sicherlich im Rahmen der Gemeinschaftsinitiative EQUAL verortet werden, in der neben dem Empowerment der Zielgruppen als zentrale Vorgabe, auch die aktive Einbeziehung der Betroffenen in die Projektvorbereitung, Durchführung und Evaluation verlangt und gefördert wird. Im Rahmen der EQUAL Entwicklungspartnerschaft (EP) "QSI" wurde diese Vorgabe besonders vorbildlich durch die Einführung des "Betroffenen Mainstreaming" durchgeführt. Darunter versteht die EP:

"Betroffene - im Falle von QSI behinderte Frauen und Männer sowie Eltern behinderter Kinder - müssen in alle Planungs-, Durchführungs- und Entscheidungsprozesse gleichberechtigt eingebunden sein. Es gelten die Prinzipien des Empowerment und der Selbstbestimmung. Empowerment bedeutet für uns die Verantwortung für das eigene Tun zu fördern. Unter Selbstbestimmung verstehen wir die Kontrolle über das eigene Leben zu haben und die Möglichkeit, aus akzeptablen Angeboten auszuwählen." (Brandl / Fellinger / Feuerstein 2004, S.18f.)

Grundsätzlich ist noch einmal festzustellen, dass es im sozialen Bereich "die Qualität" schlechthin nicht gibt und nicht geben wird. Insofern stellen sich zwangsläufig die Fragen, wieso es dann überhaupt sinnvoll und notwendig ist, die Qualität und den Erfolg von sozialen Dienstleistungen zu beschreiben und zu messen. Eine mögliche Begründung geben Horak und Schmid (2003, S.39). Demnach kann eine Qualität,

"die nicht messbar gemacht wird, nicht als Gestaltungs- und Steuerungsinstrument eingesetzt werden. Deshalb ist eine operationale Formulierung der Qualitätsdimensionen und der damit verbunden Merkmalsausprägungen erforderlich. Nur durch die Entfaltung, Messung und Beurteilung des Qualitätsgrades können Schritte zur Verbesserung und Weiterentwicklung gesetzt werden."

Ebenso wichtig ist nach Ansicht der Autoren dementsprechend die Erfolgsessung. Dabei gilt der Grundsatz:

"Wer sich verbessern will, muss wissen wo er steht." (Horak / Schmid 2003, S.40)

Erfolgsmessung ist daher besonders wichtig um:

Nach Heiner (vgl. 1999, S.64) ist jede Form von Qualitätssicherung von drei Faktoren abhängig. Und zwar bedarf es (1) konsensfähiger und eindeutiger Qualitätsstandards oder -Kriterien, (2) einer verlässlichen Beachtung und Umsetzung der selbigen in alltägliches Handeln und schlussendlich (3) geeignete Verfahren, die Mängel bei der Kriterienformulierung oder/und Realisierung der damit angestrebten Dienstleistungsqualität erkennen und beheben können.

Nachdem nun eine Begründung für die Notwendigkeit für Qualitätssicherung und Erfolgsmessung gegeben wurde und Qualitätsstandards definiert worden sind, ist es an der Zeit sich Gedanken über Inhalt und Methode für ein Qualitätssicherungssystem zu machen (vgl. Frühauf 2001, S.13f). Inwiefern ein Qualitätssicherungssystem für den Einsatz in Institutionen der Behindertenhilfe und sozialen Arbeit geeignet ist, ist nach Speck und Heiner abhängig von zwei fundamentalen Grundfragen, nämlich ob sie

Schwarte und Oberste-Ufer (2001, S.76ff) teilen die in jüngerer Zeit entwickelten Verfahren idealtypisch in drei Kategorien ein, und geben einen Überblick über ihre Anwendbarkeit in sozialen Dienstleistungen:

Speck (1999a, S.161ff) trifft seine Unterteilung der vorliegenden Methoden aus einer etwas anderen Perspektive, er unterscheidet primär zwei Modelle, die von einer Extremposition ausgehend sich polar gegenüberstehen. Diese beiden Modelle repräsentieren folglich:

Den ersten Ansatz nennt Speck Kontrollansatz. Entsprechende Verfahren bedienen sich vor allem Methoden des Controllings, also externen Wertmaßstäben einschließlich hierarchischer Führungsstrukturen, von denen aus Evaluationen durchgeführt werden. Den zweiten Ansatz bezeichnet Speck als Reflexionsansatz. Diese Verfahren gehen primär von der persönlichen und fachlichen Autonomie jedes einzelnen Beteiligten aus. Über den Weg der gemeinsamen Reflexion, soll in diesen Modellen, aus eigenem Interesse und Selbstverantwortung in Übereinstimmung mit den Menschen, denen das Tun gilt, eine Verbesserung und größere Entsprechung der Qualität in der sozialen Realität angestrebt werden. Die beiden Ansätze unterscheiden sich vor allem hinsichtlich der primären Wertorientierung (vgl. Speck 1999a, S.161ff).

Ad Kontrollansätze: Unter diesen Ansätzen versteht Speck - mehr oder weniger pauschal - Strategien und Methoden, die auf eine totale Inanspruchnahme aller Beteiligten abzielen. Hierzu zählt Speck v.a. Modelle eines Total Quality Managements (TQM). Solche dominant und einseitig hierarchischen Modelle gelten mittlerweile auch schon in der Wirtschaft als unproduktiv und überholt. Ein klassisches Controlling Verfahren ist die schon beschriebe ISO 9000 Strategie. Speck hält Kontrolle auch in sozialen Dienstleistungen für notwendig, er wehrt sich allerdings gegen totalisierende Kontrollsysteme. Für Speck müsse eine wirksame Qualitätskontrolle nicht nur einseitig von einer Leitungsebene aus erfolgen, sondern im Sinne einer Verantwortlichkeit aller Beteiligten (vgl. Speck 1999a, S.165ff).

Ad Reflexionsansätze: Für Speck ist Reflexion oder reflexive Evaluation die zwingende Folgerung aus der Tatsache, dass bei der Organisation und Effektivität von zwischenmenschlichen (sozialen) Arbeitsprozessen nicht einfach linear verabsolutierbare Werte oder planerisch sicherzustellende Ergebnisse existieren. Bei jeglichem menschlichen Handeln ist stets mit Unvorhersehbarem zu rechnen, und zwar sowohl auf der Seite der helfenden Person als auch bei den Betroffenen. Speck spricht von Evaluationsverfahren im Dialog. Eine auf menschlichen Werten beruhende Qualitätsentwicklung ist im Besonderen auf reflexive Evaluationsverfahren angewiesen. Sie ermöglicht eine eigene und zugleich gemeinsame Bewertung, der sich eine Gruppe von Menschen stellt, die zusammenarbeiten (wollen). Heute wird meist übereinstimmend die interne Evaluation der externen Evaluation als die adäquate Form von Qualitätssicherung und -verbesserung sozialer Praxis angesehen (vgl. Speck 1999a, S.170ff).

Angesichts der Forderung nach einer stärkeren Berücksichtigung beteiligungsorientierter Konzepte und Modelle in der Behindertenhilfe und sozialen Arbeit, müssen, so Engel, Flösser und Gensink (1996, S.56f), aktuell diskutierte Modelle der Qualitätsbestimmung wie beispielsweise das "Total Quality Management" oder die Zertifizierung nach "DIN ISO" als zu kurz greifend betrachtet werden.

"Diese für den industriellen und gewerblichen Produktionssektor entwickelten Qualitätskonzepte zeichnen sich nämlich durch eine nicht beteiligungsorientierte Verhältnisbestimmung, insbesondere zu den LeistungsabnehmerInnen aus, und bleiben einer innerorganisatorischen Logik verhaftet." (ebenda).

Deshalb haben Schwarte und Oberste-Ufer (2001, S.85ff) angesichts der Problematik der Übertragung fachfremder Ansätze auf den Kontext der Behindertenhilfe und sozialen Arbeit Gütekriterien aufgestellt, die bei der Entwicklung von neuen fachlichen Instrumenten des Qualitätsmanagements bzw. der Qualitätssicherung berücksichtigt werden sollten. Die Aufzählung und Beschreibung dieser Gütekriterien wird sogleich den Abschluss dieses Kapitels bilden:

Werden die eben beschriebenen Gütekriterien angemessen berücksichtigt, so meinen Schwarte / Oberste-Ufer (2001, S.86f), besteht eine Chance, besonders angesichts veränderter gesetzlicher und gesellschaftlicher Bedingungen, die Qualitätsentwicklung ohne Reduktion auf kontraproduktive Minimalstandards vorzubringen und durchzusetzen. Auch das im nächsten Kapitel vorgestellte "Modulsystem Umfassende Qualitätsmanagementsystem" für Integrationsfachdienste (MUQ) hat sich bei der Entwicklung auf diese Gütekriterien bezogen.

In diesem Kapitel habe ich auf Ursprünge und Begründungszusammenhänge der aktuellen Qualitätsdiskussion aufmerksam gemacht. Die aktuelle Forderung nach Qualität ist demnach im Zusammenwirken mehrdimensionaler ökonomischer und sozialer Faktoren zu sehen. Anschließend habe ich mich mit dem Qualitätsbegriff auseinandergesetzt und daraus unterschiedliche Implikationen für die Bestimmung pädagogischer Qualität abgeleitet. In der Auseinandersetzung mit den normativen Bezugsgrößen pädagogischer und sozialer Qualität haben ich versucht aufzuzeigen, dass die Bewertung dessen, was als Qualität zu verstehen ist, stets von fachlich kompetenter Seite und der Lebensqualität der Betroffenen zu erfolgen hat. Eine Bestimmung von Charakteristika sozialer im Unterschied zu wirtschaftlichen Dienstleistungen und Produkten sowie eine Darstellung der Rollen der unterschiedlichen Anspruchsgruppen hat aufgezeigt, dass pädagogische Qualität prozessgebunden und deshalb ungleich schwieriger zu bestimmen und zu messen ist. Außerdem habe ich darauf hingewiesen, dass vor allem die LeistungsabnehmerInnen stärker in den Hilfeerstellungsprozess eingebunden werden sollten. Des Weiteren habe ich darauf aufmerksam gemacht, dass die aktuelle Entwicklung auch mit einigen Gefahren verbunden ist, auf die sowohl von Seiten der Leistungsanbieter als auch der Kostenträger bedacht zu nehmen ist. Zum Abschluss des Kapitels habe ich noch eine Unterscheidung von Methoden zur Qualitätssicherung und Erfolgsmessung aus zwei unterschiedlichen pädagogischen Gesichtspunkten getroffen, sowie angesichts der Problematik der Übertragung fachfremder Systeme Gütekriterien dargestellt, die bei der Entwicklung von neuen fachlichen Instrumenten der Qualitätssicherung berücksichtigt werden sollten. Im letzten Kapitel des theoretischen Teils wird das Thema Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration behandelt. Nach der begrifflichen Klärung zentraler Termini in der Qualitätsdiskussion, soll ein kurzer Überblick über die relevanten Qualitätssicherungs- bzw. Qualitätsmanagement-modelle wie DIN-ISO oder EFQM gegeben werden. Der Hauptteil dieses Kapitels wird sich der Darstellung von drei Modellen widmen, die ganz speziell für den Einsatz in Institutionen der beruflichen Integration entwickelt wurden.

In Anlehnung an Bungart / Supe / Willems (2000) erachte ich es für zweckmäßig die beiden Themenkomplexe Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement zu Beginn dieses Kapitels gemeinsam zu betrachten, da beide dadurch begründet sind, dass sie sich mit Verbesserungspotentialen und -möglichkeiten von Organisationen auseinandersetzen. In diesem Sinne kann Qualitätsmanagement als Teilbereich von Organisationsentwicklung angesehen werden. Die Bedeutung dieser Ansätze für die Gestaltung und vor allem Optimierung in sozialpädagogischen Handlungsfeldern wie insbesondere der beruflichen Integration von Menschen mit Behinderung erschließt sich aus den Ausführungen des vorangegangenen Kapitels (vgl. Bungart / Supe / Willems 2000, S.5ff).

Unter Organisationsentwicklung soll im weiteren Verlauf folgende Definition verstanden werden:

"Organisationsentwicklung umfasst alle geplanten Schritte und Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, wesentliche Aspekte einer Organisation, nämlich Arbeitsabläufe, kommunikative Prozesse, Struktur, die Organisationskultur oder -dynamik eines Unternehmens oder ihr Gesamtgefüge unter maßgeblicher Beteiligung der Mitarbeiter in Richtung auf vorgegeben Ziele hin zu optimieren." (Engelhardt 1996, zit. nach Bungart / Supe / Willems 2000, S.6).

Der Begriff Organisationsentwicklung ist einem historischen Wandel unterworfen, der neben dem theoretischen Bezugsrahmen nach wie vor zu Uneinigkeit in der Fachliteratur über das Verständnis dieses Begriffs führt. Bungart, Supe und Willems (vgl. 2000, S.7) unterscheiden vier theoretische und konzeptionelle Zugänge, die, obwohl sie zeitlich aufeinander folgend aufgetreten sind, sich nicht immer gegenseitig abgelöst haben:

Im Zuge meiner weiteren Ausführungen werde ich mich vornehmlich auf den systemtheoretischen Ansatz beziehen. Organisationen können demnach als der Umwelt gegenüber "offene Systeme" verstanden werden, die sich aus Gruppen und Individuen zusammensetzen, welche meist koordiniert über eine Hierarchie von Verantwortung, in arbeitsteiliger Form, versuchen bestimmte Ziele zu erreichen (vgl. Rosenstiel 1999, S.51). In diesem Verständnis stellen Organisationen soziale Systeme dar, in denen die dort tätigen Menschen miteinander vernetzt sind und sich gegenseitig beeinflussen. Eine systemische Betrachtungsweise lenkt den Blick deshalb auf die Beziehungen und die Kommunikation der einzelnen Systemteile, also insbesondere auf die Interaktionen der beteiligten MitarbeiterInnen. Damit eine Organisation und die in ihr ablaufenden Prozesse möglichst effektiv und effizient funktionieren, müssen die einzelnen Elemente gut aufeinander abgestimmt sein und die jeweiligen Akteure produktiv zusammenarbeiten. Die Organisationsstrukturen und Verhaltensweisen der MitgliederInnen sind sowohl als Ergebnis von Austauschprozessen innerhalb des Systems als auch mit der ihr eigenen Umwelt zu sehen. Diese "natürliche Eigendynamik" offener Systeme bedingt, dass Organisationen in der Lage sind, zielgerichtet und bewusst zu planen sowie ihre internen und externen Austauschbeziehungen aktiv zu steuern. Durch Organisationsentwicklungsprozesse ausgelöste Veränderungen können sowohl die Organisation als Ganzes als auch Teilbereiche betreffen, sofern einzelne Abteilungen über die dafür notwendige Autonomie verfügen. Aber auch punktuelle Veränderungen können in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess letztendlich zu einer grundlegenden Veränderung führen, da auch kleine Veränderungen stets Auswirkungen auf das Gesamtgefüge haben. Insbesondere in sozialen Einrichtungen darf sich Organisationsentwicklung nicht nur mit Strukturen befassen, da vor allem den Einstellungen, Erwartungen und Qualifikationen der MitarbeiterInnen ein hoher Stellenwert für die Erreichung der gesetzten Ziele zukommt (vgl. Bungart / Supe / Willems 2000, S.7ff). Moderne Organisationsentwicklungsprozesse beschäftigen sich deshalb mit zwei Hauptaspekten:

Aus derartigen Organisationsentwicklungsansätzen hat sich das Konzept der "lernenden Organisation" bzw. des "organisationalen Lernens" entwickelt. Darunter wird

"die Fähigkeit einer Institution als Ganzes verstanden, Fehler zu entdecken, diese zu korrigieren sowie die organisationale Wert- und Wissensbasis zu verändern, so dass neue Problemlösungs- und Handlungsfähigkeiten erzeugt werden.... Organisationales Lernen manifestiert sich in der Art und Weise, wie die Wissensbasis einer Organisation nutzbar gemacht, verändert und fortentwickelt wird." (Hodl 1998, S.63)

Der Ausgangspunkt dieses Konzeptes stellte die Frage dar: "Ob Organisationen überhaupt lernen können, und wenn ja, wie?". Dieser Lernbegriff, der sich ebenfalls auf soziologische Systemtheorien bezieht, wurde in Untersuchungen über das Lernen von Individuen formuliert und verfügt im Vergleich dazu über eine eher jüngere Geschichte (vgl. Hodl 1998, S.65). Für Individuen stellt das Lernen bei sich ändernden Umfeldbedingungen eine existentielle Notwendigkeit dar. Dies legt die Schlussfolgerung nahe, dass dies auch für Organisationen in der modernen Gesellschaft gilt, welche auch vor (zum Teil von ihnen selbst ausgelösten) tief greifenden Veränderungen stehen (ausgedrückt durch Schlagworte wie Globalisierung, Technologisierung, Flexibilisierung, etc.). Angesichts immer komplexer werdender Aufgaben kann der Einzelne das gesamte relevante Wissen nicht mehr besitzen, so dass sich zunehmend auch bzw. gerade in sozialen Institutionen die Notwendigkeit ergibt, mehrere Spezialisten mit unterschiedlichen Kenntnissen, Erfahrungshintergründen und Kompetenzen zur Bewältigung einer Aufgabe zu beauftragen. Der Lernbegriff bleibt trotzdem, auch in dieser Konzeption, auf das Individuum bezogen, was bedeutet, dass Organisationen nur lernen können, wenn sowohl Management und MitarbeiterInnen lernen und in der Lage sind daraus einen Nutzen zu ziehen. Die Bedeutung von Qualifikation, Aus- und Weiterbildung sowie das vielfach propagierte "Lebenslange Lernen" rücken dadurch ins Blickfeld der Betrachtung (vgl. Rosenstiel 1999, S.51ff; Bungart / Supe / Willems 2001, S.13ff). Wie kann es nun einer Organisation gelingen zu einer "Lernenden Organisation zu werden? Rosenstiel (1999, S.48) fasst die wichtigsten Aufgaben wie folgt zusammen:

"Geht es darum eine lernende Organisation aufzubauen, so sind die zu erfüllenden Aufgaben entsprechend zu gestalten, die Personen gezielt auszuwählen und zu entwickeln, die Gruppen angemessen zu strukturieren, die Organisation in ihrem Aufbau und in ihren Abläufen auf das genannte Ziel hin auszurichten und eine Kultur zu schaffen und zu stabilisieren, in der Lernen der einzelnen und die Wissensweitergabe an das System selbstverständlich sind."

Auf dem Weg zu einer lernenden Organisation zu sein erfordert eine "Lernkultur" innerhalb einer Organisation zu etablieren, welche nach dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung eine Reflexion über die eigene Tätigkeit und einen Austausch hierüber mit Anderen sowie innovatives Denken und Handeln ermöglicht. Dabei gilt, dass Arbeitsprozesse Lernprozesse auslösen, ermöglichen und fördern sollen. Dies impliziert auch eine Haltung Fehler zuzulassen um aus ihnen lernen zu können. Dazu benötigt es Informations- und Kommunikationsstrukturen, die durch alle Ebenen einer Organisation zu installieren sind, um derartige Reflexionen produktiv und transparent machen zu können. Das daraus gesammelte Wissen ist als zentrales Kapital einer Einrichtung anzusehen, und durch gezielte Dokumentationssysteme festzuhalten. Die Lernpotentiale einer Organisation können schließlich - nach der Qualifikation der handelnden MitarbeiterInnen einerseits und dem Vorhandensein effizienter Arbeitsstrukturen andererseits - niedriger oder höher sein. (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001, S.17). In diesem Zusammenhang wird häufig auf das "Lernebenenmodell" nach Argyris / Schön und Batseon (1996, u.a. bei Bungart / Supe / Willems 2001, S.18f; Goihl 20003, S.26ff) verwiesen:

Mit dem Konzept der Lernenden Organisation können gerade für soziale Dienstleistungsunternehmen, deren Kernprozesse ja durch eine hohe Komplexität gekennzeichnet sind, neue Möglichkeiten und Chancen bestehen. Doch stoßen derartige Veränderungsprozesse auch häufig auf strukturelle und ideologische Grenzen und Widerstände. Die Übernahme eines Qualitätsmanagementsystems, das auf der Idee der kontinuierlichen Verbesserung aufgebaut ist, kann einen ersten Schritt in Richtung Lernender Organisation bedeuten.

Der Begriff Qualitätsmanagement gilt mittlerweile als Oberbegriff für alle systematischen qualitätsbezogenen Tätigkeiten und ersetzt damit den bisherigern Oberbegriff Qualitätssicherung. In der internationalen Norm DIN EN ISO 9000:2000 wird Qualitätsmanagement definiert als:

"aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität. Leitung und Lenkung bezüglich Qualität umfassen üblicherweise die Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung." (Kaminske / Brauer 2003, S.207.)

Qualitätsmanagement umfasst demnach vier Stufen, die zusammenfassend als fortlaufender Regelkreis beschrieben werden können:

Abbildung 2: Der Qualitätsmanagementprozess (Bungart / Supe / Willems 2001, S.27; Kaminske / Brauer 2003, S.206ff.)

Als übergeordneter Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Qualitätsverbesserung zu sehen. Dazu zählen sämtliche Maßnahmen zur Steigerung von Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit der Prozesse, um daraus einen entsprechenden Nutzen, sowohl aus Sicht der Organisation als auch der MitarbeiterInnen und vor allem der KundInnen, zu erzielen (vgl. Kaminske / Brauer 2003, S.208). Ein konsequentes Qualitätsmanagement ist ferner durch eine umfassende Qualitätsphilosophie gekennzeichnet die sich nach Zink (vgl. 2001, S.84f) wie folgt zusammenfassen lässt:

In der Praxis erfolgt die Umsetzung des Qualitätsmanagements in erster Linie durch die Einführung oder den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems. Auf den Aufbau und den Nutzen von unterschiedlichen Qualitätsmanagementsystemen werde ich in weiterer Folge dieses Kapitels noch genau eingehen.

Als umfassendster Qualitätsmanagementansatz kann das so genannte "Total Quality Management" (TQM) angesehen werden, dass nach DIN EN ISO 9000:2000 folgendermaßen definiert wird:

"ein auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt." (Kaminske / Brauer 2003, S.322)

TQM zeichnet sich gegenüber anderen Qualitätskonzepten dadurch aus, dass es außerordentlich breit angelegt ist, in der Absicht, Qualität zur wichtigsten oder zumindest zu einer der wichtigsten Erfolgsdispositionen einer Organisation zu machen. TQM ist daher nicht nur Teil des Unternehmenskonzepts sondern, nimmt darin eine dominierende Stellung ein. Es kann durch vier zentrale Elemente charakterisiert werden, und wird von zahlreichen Autoren als besonders geeignet für soziale Dienstleistungsorganisationen betrachtet (vgl. Hodl 1998, S.99ff; Bungart / Supe / Willems 2001, S.28ff; Kaminske / Brauer 2003, S.322ff).

Eine grundsätzliche Auseinandersetzung mit dem Konzept Qualitätsmanagement ist zum gegenwärtigen Zeitpunkt vor allem im Bereich der beruflichen Integration von Menschen mit Behinderung besonders relevant. Die im vorherigen Kapitel aufgezeigten Spannungsfelder für Einrichtungen der Behindertenhilfe und sozialen Arbeit betreffen sowohl Arbeitsassistenz als auch Integrationsfachdienste in besonderem Maße, bewegen sie sich doch unmittelbar an der Nahtstelle zwischen der sozialen Dienstleistungsgesellschaft und der Wirtschaftswelt, und sind damit sämtlichen sozial- und arbeitsmarktpolitischen Entwicklungen und Tendenzen besonders stark ausgesetzt. Trotz der allgemeinen Wirtschaftslage und der damit verbundenen hohen Arbeitslosigkeit haben diese Einrichtungen in beiden Ländern nachweisen können, dass sie konzeptionell in der Lage sind auch gegen einen allgemeinen Trend zunehmender Arbeitslosigkeit, Menschen mit Behinderung in Arbeit zu vermitteln und Arbeitsplätze zu sichern (vgl. Bungart 2003, S.1ff). Nach den erfolgreichen Modellphasen dieser beiden Projekte, sind diese Instrumente flächendeckend ausgebaut, in die entsprechende Regelförderung des jeweiligen Landes übernommen sowie in den für die berufliche Integration und Rehabilitation bestimmenden Gesetzen verankert worden. Das deklarierte Ziel dieser beiden Einrichtungen, nämlich die dauerhafte Integration von Menschen mit Behinderung in der Arbeitsmarkt, bedingt, durch die hohe Komplexität der Aufgabenstellung und der dadurch notwendigen Verbindungen zum gesamten institutionellen Umfeld sowie zu den Betrieben des allgemeinen Arbeitsmarktes, zahlreiche Lern- und Professionalisierungsnotwendigkeiten im Sinne der vorangegangenen Erörterungen über Organisationsentwicklung, Organisationales Lernen und Qualitätsmanagement (vgl. Paulik 1999, S.145 & 166ff). Auch ist es bezeichnend, dass die in den letzten Jahren (sehr intensiv geführte) Qualitätsdiskussion über und innerhalb dieser beiden Institutionen zu einem Zeitpunkt einsetzte an dem die "Pionierphase" im Auf- und Ausbau dieser Dienste weitgehend als abgeschlossen bezeichnet werden konnte, und aus einer organisationstheoretischen Perspektive die Phase der "Konsolidierung" einsetzte. Diese Qualitätsdebatte konzentrierte sich aber vornehmlich auf quantitative Aspekte der Integrationsarbeit und dabei insbesonders auf die Vermittlungsquoten, so dass von Seiten der Einrichtungen zunehmend eine stärkere Berücksichtigung fachlicher Qualitätskriterien der Arbeit gefordert wurde. Die Auseinandersetzung mit dem Thema Qualität wurde in beiden Ländern sowohl hinsichtlich der Ausgestaltung der Angebote als auch der zu erreichenden Ergebnisse thematisiert. Fragen wie: "Wie können wir gleichzeitig quantitativ und qualitativ erfolgreich arbeiten?" bzw. "ab wann steht das quantitative Ziel in einem diametralen Gegensatz zu hochqualitativer und vor allem nachhaltiger Arbeit?" standen dabei im Mittelpunkt der Diskussion sowie entsprechender Forschungsprojekte (vgl. Giedenbacher 2003, S.6). Wie im gesamten Bereich der sozialen Arbeit fehlt es allerdings bislang auch im Bereich der beruflichen Integration weitgehend (mit einigen Ausnahmen auf die ich anschließend eingehen werde) an entsprechenden Konzepten und Verfahren. Paulik (1999, S144) schreibt dazu:

"Jahresstatistiken, Berichte, Gutachten und Fallschilderungen werden überwiegend unter legitimatorischen Gesichtspunkten erstellt, eine inhaltliche Erörterung, die Reflexion der Probleme in einzelnen Phasen und kritische Analysen fehlen zumeist."

Seit einigen Jahren ist aber nunmehr eine aktivere Gestaltung der Qualitätsdebatte von Seiten der Einrichtungen und vor allem der übergreifenden nationalen Dachverbände zu beobachten, deren Ziel darin liegt, die Chancen, welche dieser Prozess ermöglicht, wie z.B. die transparente Darstellung der Ergebnisse nach außen oder die weitere Professionalisierung der eigenen Arbeit voranzutreiben, gezielt zu nutzen. Qualitätsmanagement kann und darf, so wird einheitlich betont, nicht mit Kosteneinsparung gleichgesetzt werden. Unter dem Stichwort "Qualität hat ihren Preis" wird eine einseitig unter dem Aspekt der Kostenreduzierung geführte Qualitätsdiskussion zugunsten einer fachlichen Perspektive abgelehnt (vgl. Bungart 2001, S.15; Bungart / Supe / Willems 2001b, S.184). Aus einer Qualitätsmanagementperspektive, die ausgehend von einem übergeordneten Ziel, welches in diesem Fall die dauerhafte Integration in den Arbeitsmarkt darstellt, wird die Qualität der Leistung durch das Ausmaß der Zielerreichung bestimmt. Insofern muss, und in diesen Punkt herrscht auch unter allen Prozessbeteiligten weitgehende Übereinstimmung, der Faktor Vermittlung in der Beurteilung der Dienste (hoch) bewertet werden. Trotzdem sollte die Operationalisierung der Zielsetzung(en) und damit die Bewertung der Qualität sich auch auf die Rahmenbedingungen sowie auf die Dimensionen der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität beziehen um eine exakte Erfassung und Darstellung der tatsächlich erbrachten Dienstleistungsqualität zu ermöglichen. Gerade hierbei fehlen allerdings noch zum Großteil geeignete Indikatorensysteme, um solch differenzierte Bewertungen zu ermöglichen (vgl. Bungart 2002, S.20; Horak / Schmid 2003, S.11). Aber auch normative Standpunkte werden in die Qualitätsdiskussion eingebracht, so schreibt etwa Weiß (2002, S.51):

"Die Entscheidung über die Qualität der Arbeit ist auch von der Sichtweise von Menschen mit Behinderung (=Menschenbild) abhängig. Von zentraler Bedeutung sind dabei die ganzheitliche Sichtweise des Menschen und die Forderung der Teilhabe von Menschen mit Behinderung an allen Bereichen des Lebens und damit auch das Recht auf "wirkliche" Arbeit mit "normaler" Entlohnung und "normalen" Arbeitsbedingungen, gemäß den Grundforderungen der "Supported Employment" Bewegung."

Die besondere Notwendigkeit von qualitätssichernden Maßnahmen für Fachdienste der beruflichen Integration lässt sich direkt aus der - sich aus der Aufgaben- und Zielgruppenbeschreibung erschließenden - Bedeutung von Vernetzung und Kooperation ableiten. Die Qualität der Leistungen eines Fachdienstes hängt somit zu einem wesentlichen Teil von der Qualität der Zusammenarbeit mit den relevanten KooperationspartnerInnen an verschiedenen Schnittstellen ab. Der Aufbau effektiver und effizienter Vernetzungsstrukturen - unter anderem mit Institutionen der öffentlichen- und der Arbeitsmarktverwaltung, mit abgebenden Einrichtungen wie Schulen, Qualifizierungsprojekten oder Beratungseinrichtungen, mit medizinischen und sozialen Rehabilitationsträgern, und vor allem mit Betrieben des allgemeinen Arbeitsmarktes - erfordert qualifiziertes Personal und professionelles Management. In diesem Zusammenhang von mindestens ebenso so großer Relevanz stellt sicherlich die Klärung des Qualitätsverständnisses und der Ansprüche der unterschiedlichen Interessensgruppen dar. Geeignete Qualitätsmanagementkonzepte müssen daher sowohl den so genannten "Schnittstellenanalysen" zwischen dem Leistungsanbieter und den unterschiedlichen Leistungsabnehmern, sowie der Klärung der verschiedenen KundInnenbedürfnisse eine besondere Aufmerksamkeit zukommen lassen, um so eine multiperspektivische Qualitätssicherung und -entwicklung zu ermöglichen (vgl. Bungart 2001, S.15f; Bungart 2002, S.20; Fasching / Niehaus 2003, S.48ff). Dazu schreibt Barlsen (2001, S.61):

"Die effektiven Organisationsstrukturen von Fachdiensten bewegen sich demnach auf einem schmalen Grad zwischen Autonomie und Vernetzung. Auch wenn die optimale Balance letztendlich nur von jedem Dienst gesondert in Zusammenarbeit mit den jeweiligen Institutionen zu erarbeiten ist, erscheint es notwendig Regelungen für die Arbeitsabläufe und -beziehungen zwischen Fachdienst, ihren Trägern und Kostenträgern zu bestimmen, die die dazu notwendigen Handlungsspielräume sicherstellen."

Unter einem Qualitätssicherungs- bzw. -Managementsystem wird nach DIN EN ISO 9000:2000:

"ein System für die Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen sowie zum Erreichen dieser Ziele"

verstanden.

"Dies ist die Gesamtheit der aufbau- und ablauforganisatorischen Gestaltung, sowohl zur Verknüpfung der qualitätsbezogenen Aktivitäten untereinander, wie auch im Hinblick auf eine einheitliche, gezielte Planung, Umsetzung und Steuerung der Maßnahmen des Qualitätsmanagements im Unternehmen." (Kaminske / Brauer 2003, S.210)

Es gibt keine einheitlichen Qualitätsmanagementsysteme. Aufbau und Umfang eines Systems hängen von den individuellen Zielsetzungen ab, die ein Unternehmen oder eine Organisation damit verbinden. Dazu kommen noch interne und externe Einflussfaktoren, spezifische organisatorische Abläufe sowie unterschiedliche Organisationsgrößen.

Hodl (1998, S.104) beschreibt den allgemeinen Aufbau eines Qualitätssicherungssystems anhand eines Pyramidenmodells wie folgt:

Abbildung 3: Ebenen eines Qualitätssicherungssystem (Hodl 1998, S.105)

An der Spitze der Pyramide werden die Ziele der Qualitätssicherung im Qualitätshandbuch zusammengefasst, und grundlegende Ausführungen zu Aufbau- und Ablauforganisation und den Bestandteilen des Qualitätssicherungssystems gemacht. Die mittlere Ebene der Verfahrensanweisungen soll eine detaillierte Beschreibung eines SOLL Konzepts für die Ablauforganisation liefern, sowie einen Überblick über die zu regelnden Prozesse geben. Auf der untersten Ebene werden schließlich Arbeitsanweisungen für die einzelnen Arbeitsplätze gegeben (vgl. Hodl 1998, S.104f).

Ferner liefert Hodl in Anlehnung an Porter / Parker (1993) Bedingungs- bzw. Erfolgsfaktoren die für die erfolgreiche Erarbeitung und Implementierung von Qualitätskonzepten unerlässlich sind. Zu den wichtigsten auch im Hinblick auf soziale Dienstleistungen zählen:

Vor allem der Faktor der MitarbeiterInnen Einbeziehung muss in sozialen Handlungsfeldern als besonders maßgeblich eingestuft werden. Geschieht dies nicht in ausreichendem Maße, erscheint Qualitätssicherung lediglich als "von oben" aufgesetzt, wird zu einem reinen Marketinginstrument nach außen und führt nicht zu einer tatsächlichen fachlichen Verbesserung. Nach Bungart (2003, S.3) würde dadurch:

"die Professionalität der MitarbeiterInnen nicht ernst genommen, das Konzept Qualitätsmanagement ausgehöhlt und damit die Chancen zur Professionalisierung, die in ihm liegen, nicht genutzt. Gerade in sozialen Arbeitsfeldern ist Qualitätsmanagement nicht ohne Personalentwicklung denkbar."

Zum Abschluss des vorigen Kapitels bin ich auf die Anforderungen eingegangen, die bei der Neuentwicklung bzw. dem Aufbau oder der Anwendung eines Qualitätsmanagementsystems berücksichtigt werden sollten, diese gelten natürlich auch ganz besonders im Bereich der beruflichen Integration. Eine Vielzahl an vornehmlich größeren Trägern von Arbeitsassistenz oder Integrationsfachdiensten haben zum Teil als Antwort auf gesetzliche Bestimmungen, Anforderungen von externen AbnehmerInnen oder schlichtweg aus strategischen Gründen bereits Qualitätsmanagementsysteme (mit oder ohne Zertifizierung) eingeführt. Da die meisten dieser angewendeten Verfahren aus dem Bereich der Wirtschaft und der Industrie stammen, werde ich nun folgend die wichtigsten dieser Systeme mit dem Fokus ihrer Anwendbarkeit und Nützlichkeit insbesondere in Einrichtungen der beruflichen Integration kurz vorstellen.

6.3.2. Das EFQM Modell für Exzellenz - der europäische Qualitätspreis

Von zahlreichen Autoren wird das so genannte EFQM Modell als eines, für den Bereich der sozialen Dienstleistungen weitaus geeigneteren Verfahren angesehen, da es sich zentral an der Philosophie des TQM orientiert. Dieses Modell wurde 1992 von der "European Foundation for Quality Management" als Basis für die jährliche Verleihung des europäischen Qualitätspreises^[30] entwickelt und zählt seitdem zu den allgemeinen Referenzmodellen für Qualitätsmanagement (vgl. u.a. Franz 1999, S.19ff; Schiersmann / Thiel / Pfizenmaier 2001, S.25ff; Schwan / Kohlhaas 2002, S.25ff; Langnickel 2003, S.38ff; Kaminske / Brauer 2003, S.180ff). Das Europäische Qualitätsmodell stützt sich auf ein Grundmodell von neun Bewertungsbereichen, welche die Schlüsselmerkmale wiederspiegeln nach denen eine hervorragende Organisation geführt wird. Zur Bewertung der Organisationen sind die Bereiche in die so genannten Befähiger- und Ergebniskriterien aufgeteilt, auf die jeweils 50% der möglichen Punkte entfallen. Im Wesentlichen handelt es sich um ein Modell der Organisationsentwicklung, das konkret auf der Idee der Lernenden Organisation basiert. Aus der folgenden Abbildung sind die jeweiligen Bereiche und der ihnen zugehörige Punktewert abzusehen:

Abbildung 4: Das EFQM Modell für Exzellenz (vgl. Online Verwaltungslexikon im Internet unter URL: http://www.olev.de/ )

Durch dieses Modell soll die Vision des TQM auf den Boden der Unternehmensrealität heruntergebrochen werden. Kern des Verfahrens ist ein systematischer Selbst - Bewertungsprozess, der als der entscheidende Wert des gesamten Modells gesehen wird, da im Rahmen dieser Selbstbewertung gezielt die betroffenen Organisationen zu Beteiligten gemacht werden. Es existieren zahlreiche, unterschiedlich umfangreiche Methoden der Selbstbewertung, die Wahl einer Methode hängt von der aktuellen Ausgangssituation einer Organisation in Bezug auf die bereits erreichte Qualitätskultur, den zur Verfügung stehenden Ressourcen und den gewünschten Ergebnissen ab. Im externen Begutachtungsprozess werden die eingereichten Unterlagen von speziell ausgebildeten Assessoren begutachtet, die entscheiden, in welchen Unternehmen Audits durchgeführt werden. Die Neufassung des Europäischen Qualitätsmodells, welches nunmehr "EFQM für Exzellenz" heißt, beinhaltet auch eine neue Bewertungsmethode, die nach ihren Anfangsbuchstaben "RADAR" genannt wird. Das RADAR Konzept setzt sich aus vier Prozesselementen zusammen, mit deren Hilfe die einzelnen Bewertungsfelder (wie von einem Radarschirm) abgetastet werden:

• Result (Ergebnisse)

• Approach (Vorgehen)

• Deployment (Umsetzung)

• Assessment and Review (Bewertung und Überprüfung)

Dieses Konzept legt einer Organisation folgende Vorgehensweise nahe:

• Sie sollte Ergebnisse definieren, die sie aufgrund ihrer Politik und Strategie erzielen möchte.

• Sie sollte entsprechende Vorgehensweisen planen und entwickeln, um gegenwärtig und zukünftig die geforderten Ergebnisse zu erzielen.

• Sie sollte diese Vorgehensweise systematisch umsetzen und so ihre möglichst weitreichende und umfassende Realisierung sicherstellen.

• Sie sollte ihre konkreten Vorgehensweise und deren Umsetzung kontinuierlich bewerten und überprüfen, um daraus mögliche Verbesserungen zu identifizieren, zu priorisieren, zu planen und einzuführen. (Vgl. Langnickel 1999, S.25ff; Schwan / Kohlhaas 2002, S.31f; Kaminske / Brauer 2003, S.184f).

Aus dem Blickwinkel sozialer Dienstleitungen bleibt festzuhalten, dass das EFQM Modell geeignet erscheint, tatsächlich zu einer Qualitätsverbesserung beitragen zu können. Es basiert auf einem ganzheitlichen Ansatz, welcher nach der Qualität von Leistungen, Prozessen und Organisationen gleichermaßen fragt und auf deren Verbesserung ausgerichtet ist. Das Modell ist offen für eine breite Beteiligung der MitarbeiterInnen und legt deren Zufriedenheit auch als Kriterium fest. Es ist flexibel anwendbar, kann schrittweise eingeführt werden und hält die Kosten durch den Wegfall der Zertifizierungsausgaben geringer. Es existieren außerdem bereits einige - von der "FREY Akademie" entwickelte - an EFQM angelehnte Modelle, die speziell für den Sozial- und Gesundheitsbereich entwickelt wurden. Dazu zählt unter anderem das Modell "QAP" (Qualität als Prozess). Aber auch diese Vorteile dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass mit der Einführung eines solchen Systems ebenfalls eine Menge an personellen Ressourcen (zum Teil dauerhaft) gebunden werden, und dass die Übersetzung in die konkrete Organisationsrealität gerade für kleinere Einrichtungen in der Anfangsphase meist nicht ohne eine(n) externe(n) BeraterIn gelingt. Außerdem macht die Tatsache, dass es bislang kein Zertifikat gibt, das Modell als Marketinginstrument nach außen weniger relevant. (vgl. Franz 1999, S.18f; Langnickel 2003, S.45ff).

6.3.3. Qualitätscontrolling am Beispiel der "Balanced Scorecard"

Die Balanced Scorecard kann als ein betriebswirtschaftliches Qualitätscontrolling Instrument aufgefasst werden. Eine einfache Definition für Controlling liefert Koch (2003, S.15):

"Controlling unterstützt alle Leitungskräfte einer Organisation durch die Aufbereitung von Informationen, die Bereitstellung von betriebswirtschaftlichem Methodenwissen und die Prozessbegleitung bei der Optimierung betrieblicher Entscheidungen."

Als weitere wichtige Unterscheidung ist die Trennung zwischen operativem und strategischem Controlling zu verstehen. Während das operative Controlling meist nur auf einen kurzfristigen Planungshorizont aufbaut und sich weitestgehend mit Kostenrechnung beschäftigt, bedeutet strategisches Controlling Beobachtung und Beeinflussung von gegenwärtigen und zukünftigen Marktbedingungen um so eine langfristige Existenzsicherung sicherzustellen. In eine derartige Analyse fließen auch nicht messbare Faktoren, wie Wertewandel oder rechtliche Rahmenbedingungen mit ein (vgl. Koch 2003, S.15f).

Bei der von Kaplan und Norton Anfang der 90er Jahre entwickelten Balanced Scorecard (BSC) handelt es sich um ein kennzahlenbasierendes strategisches Steuerungsinstrument, das neben monetären auch nicht monetäre Leistungsmessgrößen in die Ausrichtung eines Organisation einbezieht. Sie verkoppelt Ziele und Maßnahmen im Sinne von Ursache-Wirkungsbeziehungen und will damit die "Erfolgsrezepte" einer Organisation dokumentieren und überprüfbar machen. Zusammengefasst will die BSC zu einer höheren Transparenz des Leistungserstellungsprozess und somit zu einer effektiveren Steuerung beitragen (vgl. Scherer 2002, S.13). In ihrem Grundkonzept haben die Entwickler vier Perspektiven vorgeschlagen, und zwar (1) Finanzen, (2) KundInnen, (3) Prozesse sowie (4) Lernen und Entwicklung. Dabei soll es sich um einen offenen und formalen Denkrahmen handeln, dessen inhaltliche Kategorien - sowie geeignete Indikatoren für jede Kategorie - auf die konkrete Anwendungssituation einer Organisation zugeschnitten werden müssen. Die jeweiligen Maßnahmen müssen aus der Strategie und der Vision einer Einrichtung abgeleitet werden. Für NGO´s ist dies weniger die Gewinnmaximierung, sondern die Akzeptanzsicherung bei ihren wesentlichen Anspruchsgruppen. Dadurch ergibt sich auch die Relevanz für soziale Dienstleistungen (vgl. Scherer 2002, S.13ff; Kaminske / Brauer 2003, S.197f).

Abbildung 5: Balanced Scorecard als Rahmen zur Operationalisierung der Strategie (vgl. Online Verwaltungslexikon im Internet unter URL: http://www.olev.de/)

Das Konzept hilft dabei, eine Verbindung zwischen grundlegenden strategischen Organisationszielen und operativer Steuerung herzustellen, indem es den Blick über die Finanzen auf weitere Perspektiven lenkt. Dadurch kann eine konkrete Verständigung der Organisationsziele erfolgen und eine Bündelung der Anstrengungen in Richtung auf gemeinsam definierte Ziele. Es setzt allerdings zur Umsetzung professionelle Organisationsstrukturen, eine explizite strategische Planung und eine bewusste Auseinandersetzung mit den Organisationszielen voraus. Dabei handelt es sich allerdings durchwegs um Bereiche in denen viele soziale Einrichtungen noch erhebliche Defizite aufweisen. Die Kosten und der damit verbundene Aufwand sind also maßgeblich vom Entwicklungsstand der Organisationen abhängig. Wird es erfolgreich angewendet, kann es auch im sozialen Bereich insbesondere einer zielorientierten Verwendung von zumeist begrenzten Ressourcen dienen (vgl. Koch 2003, S.19ff).

Zum Abschluss des theoretischen Teils dieser Diplomarbeit werde ich nun drei Instrumente bzw. Systeme zum Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration vorstellen, auf deren Entstehungshintergrund ich bereits in den vorigen Kapiteln eingegangen bin.

6.5.2.MUQ - Modulsystem umfassendes Qualitätsmanagement für Integrationsfachdienste

Das "Modulsystem umfassende Qualitätsmanagement für Integrationsfachdienste" (MUQ) wurde im Rahmen des im Kapitel 4.4.3. bereits beschriebenen Modellprojekts "Qualitätssicherung und -entwicklung in Integrationsfachdiensten" entwickelt und stellt ein modulares in sich geschlossenes QM - System dar, auf welches ich nun genauer eingehen werde. Die Bezeichnung "Umfassendes Qualitätsmanagement" deutet an, dass dieses Modell in der Tradition einer TQM Philosophie steht, demzufolge:

"Qualitätsmanagement sich nicht nur auf die Überprüfung der Arbeitsergebnisse (Ergebnisqualität) bezieht, sondern den gesamten Fachdienst betrifft. Es werden sowohl die Arbeitsprozesse (Prozessqualität) und die dahinter stehenden Rahmenbedingungen und Organisationsstrukturen (Strukturqualität) mit in den Blick genommen, als auch nach Möglichkeit die Interessen aller am Integrationsprozess beteiligten Gruppen berücksichtigt." (Bungart / Supe / Willems 2001, S.187)

MUQ ist in mehrere Module gegliedert, die bestimmten Modulsystemen oder -ebenen zugeordnet sind, dies sind die so genannten (1) Basismodule, (2) Arbeitsstandardmodule, (3) Rahmenmodule sowie (4) das Modul Audit, externer Beratung und Evaluation (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.34 & 2001b, S.187).

Ad 1.) Zu den Basismodulen zählen in MUQ die einzelnen Module "Leitbild", "arbeitsleitende Prinzipien", "Kundenorientierung" sowie "Vorgaben der Leistungsträger", die allesamt grundlegende Orientierungspunkte für die Ausgestaltung der eigenen Arbeit darstellen und daher am Anfang des Qualitätsmanagementprozesses stehen.

Unter einem Leitbild wird die Darstellung von übergeordneten Werten und Zielen einer Einrichtung verstanden, das einen verbindlichen Rahmen für alle MitarbeiterInnen eines Dienstes darstellt. Im Rahmen des Qualitätsmanagements kommt dem Leitbild eine steuernde Funktion, die sich in vier Aspekten ausdrückt: es wird (1) das Profil der Einrichtung herausgearbeitet und geschärft, dient (2) zur Motivation der MitarbeiterInnen in dem es einen gemeinsamen Wertekomplex beschreibt, es spezifiziert (3) den organisatorischen Rahmen eines Dienstes und schafft (4) richtungweisende Kriterien für alle fachlichen Strukturen und Prozesse (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a; S.36f & 2001b, S.189f).

Im Modul Arbeitsleitende Prinzipien erfahren die im Leitbild formulierten Grundsätze eine Konkretisierung, indem über eine Aufstellung allgemein akzeptierter fachlicher Richtlinien eine Annäherung an die Abläufe im Arbeitsalltag hergestellt wird, ohne allerdings bereits konkrete Handlungsleitlinien zu beschreiben. Hauptfokus dieser Prinzipien bildet die "Art und Weise der Zusammenarbeit mit den zentralen Zielgruppen" (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.38f & 2001b, S.190f).

Das Modul Kundenorientierung beinhaltet keine konkrete Vorgehensweise, sondern bedeutet grundsätzlich die Strukturen und Tätigkeiten der Fachdienstarbeit an den Erwartungen und Bedürfnissen derjenigen Personen zu orientieren, welche die Angebote des Dienstes nutzen oder mit ihm kooperieren. Auf die Kundenorientierung im engeren Sinn entfallen sämtliche Tätigkeiten, welche sicherstellen, dass die Interessen und Bedürfnisse der Hauptkundengruppen, NutzerInnen und Betriebe angemessen erfüllt werden. Dabei sollen sie eine Einflussmöglichkeit sowohl auf die Gestaltung der Leistung als auch auf die Bewertung der erbrachten Leistung haben. Dies verlangt vom Fachdienst natürlich Wege zur Erschließung von Kundeninteressen zu entwickeln, sowie die systematisch erhobenen Kundenerwartungen ausreichend zu berücksichtigen (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.39f & 2001b, S.191f).

Ebenso stellt das Modul Vorgaben der Leistungsträger und Träger eher Anforderungen an die Fachdienstarbeit auf, sich mit den Vorgaben, die auf Basis der gesetzlichen Grundlagen bestimmte fachliche Rahmenbedingungen aufstellen, auseinanderzusetzen, und diese ausreichend zu berücksichtigen. Es wird die Empfehlung ausgesprochen von Anfang regelmäßige Koordinierungstreffen zu planen und durchzuführen sowie Leitlinien für die Fachdienstarbeit zu erstellen (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.42ff & 2001b, S.193f).

Ad 2.) Die Arbeitsstandardmodule gelten als zentrales Instrument im Rahmen der Qualitätssicherung. Sie orientieren sich an einem Qualitätsbegriff,

"der sich nicht auf strukturelle und formale Aspekte für die Erbringung einer Dienstleistung beschränkt (z.B. DIN ISO Norm), sondern ausdrücklich fachlich inhaltliche Kriterien des Integrationsprozesses als Ausgangspunkt aller Qualitätsbemühungen nimmt." (Bungart / Supe / Willems 2001b, S.195)

Im Mittelpunkt der Bemühungen steht hier also ausdrücklich die Bestimmung der Prozessqualität. In Anlehnung an das Phasenmodell der beruflichen Integration, werden analog vier zentrale Arbeitsfelder innerhalb der Fachdienstarbeit beschrieben.

Abbildung 6: Die vier Arbeitsfelder des Integrationsprozesses (Vgl. Bungart / Supe / Willems 2001c, S.65)

Pro Arbeitsfeld sollen vier bis sechs Standards erarbeitet werden, wobei die Autoren betonen dass diese "fachdienstspezifisch" zu entwickeln sind, um auf unterschiedliche Schwerpunktsetzungen und Rahmenbedingungen eingehen zu können. In der in MUQ verwendeten Definition setzt sich ein "Arbeitsstandard" aus drei Hauptelementen zusammen:

• einem "Leistungsziel" ("Was soll erreicht werden?"),

• mehreren "Handlungsleitlinien" um dieses Ziel zu erreichen ("Wie kann das Leistungsziel effizient erreicht werden ?"), sowie

• mehreren "Verfahren zur Überprüfung der Zielerreichung" ("Woran ist zu erkennen, dass das Leistungsziel erreicht wurde?"). (Vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.44f & 2001b, S.196f)

Bei den Leistungszielen handelt es sich um Zielsetzungen innerhalb des Dienstleistungsprozesses, welche konkrete zukünftige Zustände oder Ereignisse beschreiben, die durch Handeln erreicht werden sollen. Diese Ziele sind innerhalb eines Teams in gemeinsamer Reflexion auszuhandeln und in Ober- und Unterziele zu gliedern. Dadurch entstehen so genannte "Zielbäume" die letztlich zur Identifizierung des übergeordneten Leistungsziels führen. Im Rahmen des Modellprojekts hat die Evaluation der Leistungsziele ergeben, dass die intensive Auseinandersetzung mit den Zielen der eigenen Arbeit - bereits im Reflexionsprozess - zu einigen positiven Aspekten (z.B. Strukturierung der Arbeit, Begriffs- und Zielklärung innerhalb des Teams, Erkennen eigener Stärken in der Integrationsarbeit, etc.) beigetragen hat (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.47ff & 2001b, S.197ff).

Bei der Bestimmung der Handlungsleitlinien können die vorher angesprochenen Unterziele bereits gezielt genutzt werden, da sie in einer "Ziel-Mittel-Relation" als Mittel zur Erreichung des Leistungsziels angesehen werden können. In der Formulierung der Leitlinien ist darauf zu achten, dass eine Balance zwischen "Allgemeinheitsgrad" und "Spezifität" erreicht wird, damit sie zwar als relevante Strukturierungshilfe dienen, aber dennoch die notwendige Flexibilität der Ausgestaltung der Arbeitsprozesse nicht einschränken sollen (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.53ff & 2001b, S.202ff).

Den abschließenden Schritt bilden die Überlegungen, welche Verfahren zur Überprüfung der Zielerreichung eingesetzt werden können. Als Voraussetzung um entsprechende Verfahren zur entwickeln und effizient einsetzen zu können, müssen die Leistungsziele eindeutig formuliert und operationalisiert worden sein. Die Verfahren sollten vor allem zwei Kriterien erfüllen, nämlich sowohl "(zeit)ökonomisch einsetzbar" als auch "alltagstauglich" zu sein. Als Möglichkeiten bieten sich hierbei sowohl der Einsatz von "Checklisten", als auch das "Einholen persönlicher Rückmeldungen" an (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.56ff & 2001b, S.205ff).

Durch die Struktur der Arbeitsstandards und den darin enthaltenen fachlich inhaltlichen Kriterien, so formulieren die Autoren, wird es den FachdienstmitarbeiterInnen möglich, nicht nur quantitative Erfolge wie die Vermittlungsquote zu beschreiben, sondern auch explizit qualitative Ergebnisse darzulegen. Dadurch könnte eine einseitige Ausrichtung an quantitativen Kriterien grundsätzlich vermieden werden (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001b, S.215).

Ad 3.) Während die Basismodule grundlegende Vorgaben für die Entwicklung von Arbeitsstandards dargestellt haben, beschreiben die Rahmenmodule "Mitarbeiter-", Management-" und "Außenorientierung" Zielsetzungen bzw. Werthaltungen die für die Gestaltung des gesamten Qualitätsmanagementprozess von Bedeutung sind. Diese orientieren sich großteils an den Grundsätzen des TQM und werden von mir daher an dieser Stelle nicht mehr detailliert beschrieben (vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, S.68ff & 2001b, S.217ff).

Ad 4.) Im abschließenden Modul Audit, externe Beratung und Evaluation werden Elemente vorgestellt, die sowohl den Aufbau als auch die kontinuierliche Pflege und Verbesserung des gesamten Qualitätsmanagementsystems betreffen. Ich möchte hier nur noch kurz auf den Begriff des "Audit" eingehen, wie er im Rahmen des MUQ Systems verwendet wird. Unter dem Auditbegriff wird hier folgendes verstanden:

• Audits sind regelmäßige Überprüfungen zur Zielerreichung in den Fachdiensten (Soll-Ist Vergleich) zum Zwecke der transparenten Darstellung der Qualität der Arbeit nach innen und außen sowie der kontinuierlichen Verbesserung.

• Innerhalb von Audits werden sowohl (ausgewählte) Ergebnisse der erbrachten Dienstleistung - unter Beachtung der KundInnenanforderungen - die Wirksamkeit und Zweckmäßigkeit der eingesetzten Verfahren sowie das gesamte QM System untersucht.

• Es werden die relevanten Informationen zu den Dimensionen Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität zusammengefasst, präsentiert und reflektiert,

• sowie notwendige Strategien der Weiterentwicklung bzw. Verbesserung vereinbart und deren Einhaltung geprüft. (Vgl. Bungart / Supe / Willems 2001a, 71ff & 2001b, S.220ff).

In diesem abschließenden Kapitel des theoretischen Teils, habe ich zunächst die theoretischen Grundlagen von Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement aus einer systemischen Perspektive beschrieben. Anschließend bin ich auf die Struktur von Qualitätssicherungs- bzw. Qualitätsmanagementsystemen eingegangen, und habe vier unterschiedliche Modelle aus dem Bereich der Wirtschaft und Industrie vorgestellt und auf ihre Relevanz in sozialen Handlungsfeldern unter besonderer Berücksichtigung der beruflichen Integration hinterfragt. Zum Abschluss habe ich drei Systeme bzw. Instrumente, die im Rahmen von zum Teil umfassenden Forschungsprojekten speziell für ihren Einsatz in den Institutionen der Arbeitsassistenz bzw. der Integrationsfachdienste entwickelt wurden, präsentiert und sie im Hinblick auf ihre Unterschiede und Gemeinsamkeiten hin untersucht. Im nun folgenden empirischen Teil dieser Arbeit, werde ich zunächst die im Rahmen meiner Untersuchung verwendeten qualitativen Forschungsansätze das "ExpertInneninterview" und die "Interpretative Auswertungsstrategie für leitfadengestützte ExpertInneninterviews" Nach Meuser und Nagel (2002) vorstellen, anschließend die Ergebnisse darstellen und diskutieren sowie einen abschließenden Ausblick formulieren.

"Experteninterviews - vielfach erprobt, wenig bedacht", so lautet der Titel eines Artikels von Meuser und Nagel (2002, S.71ff), in dem die Autoren zu Beginn das Ungleichgewicht zwischen der Relevanz von ExpertInneninterviews in zahlreichen Forschungsprojekten und der weitgehenden Ausklammerung dieser Methode in Lehrbüchern zu qualitativer Sozialforschung kritisieren. Ich erachte es aus diesem Grunde zunächst für notwendig, die Methode "ExpertInneninterview" an dieser Stelle vorzustellen. Für Bogner und Menz (vgl. 2002, S.33) spielt das ExpertInneninterview als Methode der Datenproduktion auch zunehmend im Rahmen pädagogischer Fragestellungen eine prominente Rolle. Es gilt daher zuerst den Begriff des/der "ExpertIn" zu konkretisieren. Nach Deeke (1995, S.8f) können als ExpertInnen diejenigen Personen bezeichnet werden:

"die in Hinblick auf einen interessierenden Sachverhalt als "Sachverständige" in besonderer Weise kompetent sind. Mit Kompetenz ist dabei die relativ exklusive Verfügung von Wissen zu einem bestimmten Sachverhalt gemeint. Als Experten angesehene Personen zeichnen sich als Fachleute durch "Fachwissen" aus oder verfügen als Beteiligte an einem bestimmten Prozess oder Ereignis über exklusives Ereignis- oder Fallwissen. (Hervorhebung O.K.)"

Der ExpertInnenbegriff lässt sich demnach als ein "relationaler Begriff" charakterisieren, der sowohl als soziales, als auch über die Zuschreibung dieses Status als methodisches Konstrukt verstanden werden kann. Dieses Konstrukt bezieht sich - wie in dem Zitat augenscheinlich wird - auf das Verhältnis zwischen Wissenschaft und Praxis und kann damit auf die Typen des "Theoretikers" und des "Anwenders" zugespitzt werden. Als ExpertInnen werden demnach diejenigen Personen angesprochen die:

Ein weiteres wichtiges Wesensmerkmal dieser Methode ist der "Experte als Handlungsträger einer bestimmten Organisation". Das ExpertInnenwissen ist bei diesem Typus in einen bestimmten institutionellen Kontext eingebunden. Die Gegenstände des ExpertInneninterviews sind folglich die damit verbundenen Zuständigkeiten, Aufgaben und Tätigkeiten dieser Personen, bzw. der aus dieser (beruflichen) Position gewonnene exklusive Erfahrungs- und Wissensbestand. Das Wissen dieser ExpertInnen erhält in sozialwissenschaftlichen Untersuchungen nicht deshalb seine Relevanz, weil es beispielsweise in besonders reflektierter oder systematisierter Form reproduziert wird, sondern weil es in besonders hohem Maße praxiswirksam ist (vgl. Deeke 1995, S.9ff; Bogner / Menz 2002, S.39ff; Düring / Bergmann 2004, S.1ff).

Obwohl die Methode des ExpertInneninterviews in die unterschiedlichsten Untersuchungssettings eingebettet sein kann, lässt sie sich doch aufgrund ihrer forschungspraktischen Orientierung weitgehend der qualitativen bzw. interpretativen Sozialforschung zuordnen (vgl. Bogner / Menz, S.36f). Bogner und Menz (vgl. 2002, S.37ff) stellen eine Differenzierung dieser Methode in Abhängigkeit von ihrer Erkenntnisleitenden Funktion auf, die ich an dieser Stelle wiedergeben werde:

Dem qualitativen ExpertInneninterview kommen demnach unterschiedliche Funktionen im Forschungsprozess zu. Die Funktion der Exploration dient vor allem dem Verstehen der innerhalb des Forschungsfeldes agierenden ExpertInnen, wohingegen das systematisierende Interview vor allem auf Material- und Datengewinnung abzielt. Nach Vogel (1995, S.75) können allerdings auch beide dieser Funktionen in einem ExpertInneninterview vereint sein.

Vogel (1995, S.73ff) weist in seinem Artikel "Wenn der Eisberg zu schmelzen beginnt" auf methodische Probleme in der Durchführung von ExpertInneninterviews hin. Der Autor betont, dass

"die Befragung ein sozialer Interaktionsprozess ist und, dass das Resultat bzw. die Ergiebigkeit eines Interviews in sehr starkem Maße von den wechselseitigen Wahrnehmungsmustern und Einstellungen (Hervorhebung O.K.) der am Gespräch beteiligten Akteure abhängig ist." (Vogel 1995, S.78)

Die in qualitativen ExpertInneninterviews auftretenden (zumeist ambivalenten) Interaktionseffekte werden von Vogel (1995, S.79ff) anhand vier Beispielen verdeutlicht:

Die Auswahl der InterviewpartnerInnen für die ExpertInneninterviews in Österreich und Deutschland erfolgte in der vorliegenden Untersuchung gezielt und systematisch. Es wurde gemäß des oben definierten ExpertInnenverständnis darauf geachtet, dass die ausgewählten Personen Verantwortung entweder am Entwurf, der Implementierung oder der Kontrolle für Aspekte des Qualitätsmanagements in Institutionen der beruflichen Integration verfügen, sowie, bedingt durch ihre berufliche Funktion, an zentralen Entscheidungsprozessen beteiligt sind. Im Sinne eines Stakeholder Ansatzes wurden als Prozessbeteiligte die

als besonders relevante "Ebenen" unterschieden und für die Untersuchung berücksichtigt. Ohne deren Bedeutung bei der Mitwirkung an Qualitätssicherungs- bzw. -entwicklungsprozessen schmälern oder vernachlässigen zu wollen, wurden - aus zeitökonomischen Gründen - die Ebenen der NutzerInnen, MitarbeiterInnen sowie ArbeitgeberInnen nicht in diese Untersuchung einbezogen. Nachdem jeweils geeignete Personen für die unterschiedlichen Ebenen ausgewählt worden sind, wurden sie per E-Mail angeschrieben um ihre Bereitschaft für ein ExpertInneninterview zu erfragen. Alle acht der ausgewählten Personen erklärten sich sofort bereit für ein Interview zu Verfügung zu stehen, wodurch auch die Aktualität dieser Thematik besonders deutlich wird. Es wurden von Fr. Dr. Rossi und Hr. Walter Lackner auch jeweils Einladungen zu Tagungen ausgesprochen, die sich ebenfalls mit dem Thema "Qualität in der Arbeitsassistenz" beschäftigten, und zwar die Jahrestagung des Dachverbandes Arbeitsassistenz^[31] im März 2004 in Salzburg sowie die Fachtagung "Qualität in der beruflichen Integration" im Mai 2005 in Schladming, auf der ich auch die abschließende Podiumsdiskussion zum Thema "Dialog über Grenzen" moderieren durfte. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die interviewten ExpertInnen, ihre berufliche Funktion, die Zuteilung zu den definierten Ebenen, das Land sowie Datum und Ort des Interviews.

Die Interviews wurden zwischen Ende März 2004 und Ende April 2004 in Deutschland und Österreich durchgeführt. Fünf der Interviews fanden in den jeweiligen Arbeitsräumen der ExpertInnen statt, zwei in den privaten Wohnungen und eines in einem Kaffeehaus. Die Gesprächsatmosphäre während den Interviews war durchwegs als entspannt und kollegial zu bezeichnen, die Dauer der Interviews betrug zwischen 70 und 180 Minuten inklusive Vor- und Nachgesprächen. Die Interviews wurden jeweils mittels eines digitalen Tonbandes aufgezeichnet, und vollständig transkribiert^[32]. Im Anschluss an die Interviews wurden kurze Gedächtnisprotokolle verfasst um die Gesprächsatmosphäre und den Verlauf des Interviews zu dokumentieren. Die transkribierten und paraphrasierten Interviews wurden den interviewten ExpertInnen per E-Mail zugesandt, entsprechende Rückmeldungen per E-Mail (in fünf Fällen), telefonisch (in zwei Fällen) und persönlich (in einem Fall) eingeholt und in der anschließenden Auswertung berücksichtigt.

Um die Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten wurden die Interviews durch einen Interviewleitfaden strukturiert. Bei der Auswahl der Fragen wurde darauf geachtet die Balance zu finden, um auf der einen Seite die zu behandelnden Themen deutlich einzugrenzen und vorzugeben, sowie andererseits die Fragen so offen zu formulieren, dass die spezifische Sichtweise der interviewten ExpertInnen zu den angesprochenen Themen deutlich wird (vgl. Meuser / Nagel 2002, S.77ff). Der an dieser Stelle präsentierte Interviewleitfaden und die darin gestellten Fragen reflektieren sowohl das Ergebnis einer Auseinandersetzung mit entsprechender Literatur, als auch offene Fragen, die anlässlich der Jahrestagung des Dachverbandes Arbeitsassistenz behandelt wurden:

Interviewleitfaden:

Ich verorte die von mir gewählte Erhebungsmethode eines leitfadengestützten, themenzentrierten ExpertInneninterview gemäß der Differenzierung von Bogner und Menz (vgl. 2002, S.37ff) sowie Vogel (1995, S.75) sowohl innerhalb eines explorativen Ansatzes, mit dem Ziel der Orientierung und Strukturierung des thematischen Forschungsfelds "Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration" sowie innerhalb eines systematisierenden Ansatzes mit dem Fokus auf Vergleichbarkeit der spezifischen Sichtweisen unterschiedlicher Prozessbeteiligter (=Stakeholder) in den beiden Ländern Österreich und Deutschland.

Bezüglich der Auswertung von ExpertInneninterviews schreiben Meuser und Nagel (2002, S.80):

"Anders als bei der Einzelfallanalyse geht es hier nicht darum, den Text als individuell-besonderen Ausdruck seiner allgemeinen Struktur zu behandeln. Das Ziel ist vielmehr, im Vergleich mit den anderen ExpertInnentexten das Überindividuell-Gemeinsame herauszuarbeiten, Aussagen über Repräsentatives, über gemeinsam geteilte Wissensbestände, Relevanzstrukturen, Wirklichkeitskonstruktionen, Interpretationen und Deutungsmuster zu treffen."

Ich orientiere mich bei meiner Auswertungsstrategie ebenfalls an der von Meuser und Nagel (vgl. 2002, S.80ff) vorgeschlagenen "interpretativen Auswertungsstrategie für Leitfadenorientierte ExpertInneninterviews", deren Vorgehen insbesondere durch das Prinzip des "thematischen Vergleichs" gekennzeichnet ist, mit dessen Hilfe Gemeinsamkeiten und Unterschiede festgestellt werden sollen.

Die Auswertung der ExpertInneninterviews orientiert sich in erster Linie an inhaltlich zusammengehörigen thematischen Einheiten und nicht an der Sequenzialität von Äußerungen je Interview. Ein besonderes Gewicht erhält ebenfalls der Funktionskontext der ExpertInnen, die von Anfang an im Kontext ihrer institutionell-organisatorischen Handlungsbedingungen verortet werden. Die Vergleichbarkeit der Interviews wird, wie bereits erwähnt, insbesonders durch die leitfadenorientierte Interviewführung gewährleistet. Da in der vorliegenden Untersuchung die Erforschung des Kontextwissens der Prozessbeteiligten im Zentrum der Aufmerksamkeit steht, bilden die thematischen Schwerpunkte des Leitfadens bei der Auswertung die ersten Beobachtungsdimensionen (vgl. Meuser / Nagel 2002, S.81ff). Dies spiegelt auch die leitende Forschungsfrage dieser Untersuchung wieder:

"Welche Bedeutung haben Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme für unterschiedliche Prozessbeteiligte im Rahmen des Prozesses der beruflichen Integration von Menschen mit Behinderung in Österreich und Deutschland"

Im Zentrum der Untersuchung stehen demnach der horizontale Vergleich zwischen den beiden Ländern Österreich und Deutschland und der vertikale Vergleich innerhalb der definierten Gruppen der Prozessbeteiligten. Im Folgenden werden nun die ersten vier, der von Meuser und Nagel beschriebenen sechs methodischen Punkten angeführt, die im Rahmen der im Anschluss folgenden Auswertung und Interpretation berücksichtigt wurden:

"typische Erfahrungen, Beobachtungen, Interpretationen und Konstruktionen, Verfahrensregeln und Normen der Entscheidungsfindung, Werthaltungen und Positionen - Handlungsmaximen und Konzepte im Rahmen der Funktionsausübung"

herauszuarbeiten und in der Auswertung darzustellen. Diese Aussagen werden in der Auswertung durch typische Textpassagen aus den Interviews verdeutlicht und illustriert^[34]

Zu Beginn der Auswertung gilt es nach Mayring (2000, S.47) darzulegen,

"von wem und unter welchen Bedingungen das Material produziert wurde",

also die Vorannahmen und die Vorerfahrung der interviewten ExpertInnen darzustellen. Diese erste Überschrift bezieht sich folglich auf die Frage, über welche Erfahrungen und Kenntnisse die ExpertInnen in Bezug auf die leitende Thematik "Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration" verfügen. Diese erste Überschrift gliedert sich in die vier Bereiche Ausbildung, beruflicher Werdegang, Aufgaben und Tätigkeiten der Institution sowie persönliche und institutionelle Erfahrungen mit Qualitätsmanagement.

Diese Überschrift stellt vor allem normative Aspekte in der Bewertung von Qualität und Qualitätsmanagement in den Mittelpunkt der Betrachtung. Die leitende Forschungsfrage lautet: welche Einstellungen und Werthaltungen werden von den befragten ExpertInnen und den von ihnen repräsentierten Institutionen vertreten, und wie wirken sich diese auf die Bewertung von Qualität aus?

Diese Kategorie wurde in der Codierung der Interviews nachträglich hinzugefügt, da sie in den Aussagen einiger ExpertInnen einen sehr breiten Raum einnimmt. Es ist wiederum nicht das Ziel Wertungen bezüglich der vertretenen Einstellungen vorzunehmen.

Dieser Überschrift ist voranzustellen, dass Unterschiede weniger länderspezifisch, als vielmehr innerhalb der Prozessebenen ausgemacht werden können, wobei die Gewichtung dieses Punktes in Abhängigkeit von subjektiven Prioritäten auf der Seite der ExpertInnen variiert.

Einen wesentlichen Aspekt, v.a. in der Argumentation von LeiterInnen von Institutionen und von Seiten der Interessensvertretung macht die Verortung der Dienstleistung innerhalb des Wertekomplex der Unterstützten Beschäftigung sowie die sich daraus ergebenden Zielsetzungen aus, die zum Teil natürlich in einem Widerspruch zu einem eher nutzengeleiteten Interesse der FördergeberInnen stehen. Dies drückt sich insbesonders in der Frage aus, für wen und unter welchen Voraussetzungen die Dienstleistung zugänglich ist bzw. sein sollte. Vor allem in Österreich ist der offene Zugang für alle Menschen mit Behinderung aus der Sicht von LeiterInnen ein wesentliches Kriterium. So argumentiert beispielsweise Walter Lackner:

"Und wir haben gesagt, wir wollen es in einem gewissen Zeitraum fertig bringen, dass jeder, der Arbeit sucht und eine Behinderung hat und sagen kann: "Ich will arbeiten", also sich in irgendeiner Form ausdrücken kann, auch Arbeit bekommt."

Darin sieht Karin Rossi auch gleichzeitig die Vision und den gesellschaftlichen Auftrag von Arbeitsassistenz:

"aber der grundsätzliche Anspruch zu sagen, wird sind eine Gesellschaft und wir können uns das leisten auch behinderte Menschen zu integrieren, die nicht 100 % Leistung bringen, sondern nur 80% oder nur 50% oder so. Ja, und denen die Chance zu geben, nicht nur Körbe zu flechten, sondern Friseur zu werden oder LKW Fahrer oder was auch immer. Das heißt, ihnen eigentlich ihre persönlichen Vorstellungen und Wünsche freizugeben, also da steckt für mich irrsinnig viel drinnen, also das ist die Vision der Arbeitsassistenz"

Ein dazu nicht absolut konträrer, aber doch eingeschränkterer Standpunkt wird von Seiten der Fördergeber vertreten, wonach Aufwand und Nutzen sowohl für den behinderten Menschen als auch für den Fördergeber in einem stimmigen Verhältnis stehen sollen:

"Also es ist sicher eine ganz große Aufgabe von uns, eine Aufgabe die uns auch sehr wichtig ist. Man muss aber schon bei dem Thema versuchen klar zu sehen und auch abzugrenzen wo eine Integration möglich und auch sinnvoll für die betroffene Person ist, wo zieht er einen Gewinn daraus, und wo ist es ihm nicht dienlich..." sowie "Arbeitsassistenz ist schon so definiert, dass wir Menschen die schwer zu vermitteln sind, begleiten - es ist aber nicht so definiert, dass jemand drei Jahre an der Hand genommen wird und dann vielleicht mit weiterer Unterstützung in den Arbeitsmarkt kommt. In einem solchen Fall müsste man sich schon überlegen, ob es vorbereitende Maßnahmen gibt die sinnvoller sind,..." (Fritzer)

Dieses nutzengeleitete Interesse wird nach Michael Stadler-Vida auch in den Vorgaben der Fördergeber ersichtlich:

"... andererseits ist die Frage bei der öffentlichen Hand auch immer - wofür verwendet man das Geld und welchen Nutzen hat man auch daraus, und ich denke, wenn man sich die Vorgaben vom Sozialministerium anschaut, die sind schon sehr stark nutzengleleitet. Da ist immer die Frage, was hole ich mit welchem Mitteleinsatz da heraus,..."

Ein weiterer Schwerpunkt kann in der Gewichtung des leitenden Menschenbildes ausgemacht werden. So führt etwa Rolf Behncke in Abgrenzung zu einem behavioristischen Menschenbild aus:

"Was die Qualifizierung angeht, ist es schon so, dass das so genannte Menschenbild eine vergleichsweise große Rolle spielt. Es ist vielleicht auch eine pädagogische Fragestellung die vielleicht auch bei allen Mitarbeitern ständig im Kopf ist, inwieweit wir nun Menschen mit Behinderung als lernfähiges Subjekt ansehen, der über die Möglichkeit, vernünftig Dinge zu reflektieren auch Lernfortschritte machen kann. Also wo Lernfortschritte und Bewusstsein, dass irgendwas gemacht wird im Einklang miteinander stehen, also beispielsweise wo früher und auch heute noch bestimmte theoretische Ansätze existieren, wo ein Mensch als Blackbox angesehen wird und durch äußeres Training bestimmte Verhaltensweisen antrainiert werden können, obwohl die Person eigentlich gar nicht weiß, was sie tut. Also dieses Menschenbild spielt schon eine große Rolle und schlägt sich dann auch nieder insofern in der konkreten pädagogischen Arbeit vor Ort."

Wie sich dieses Menschenbild auf die konkrete Arbeit auswirkt, versucht Stefan Doose nachzuzeichnen:

"Weil, wenn ich als Integrationsberater nicht davon überzeugt bin, dass die Person, die ich unterstütze, auch arbeiten kann und ein guter Arbeitnehmer ist, der, wenn er richtig eingesetzt wird, auch sein Potential hat, wie soll ich dann einen Arbeitgeber überzeugen. Dann verkaufe ich minderwertige Ware - das ist ein anderes Bild, das Leute im Kopf haben."

Auf die Bedeutung einer integrativen Grundhaltung als zentrale Voraussetzung für alle Fachkräfte weist Walter Lackner hin:

",... ich glaube, dass berufliche Integration sehr viel mit Haltung zu tun hat, und das wollen wir auch herausbringen - Haltung im Sinne von "Attitude". Das wollen wir auch herausbringen bei unserer Tagung, also das QUIP, was wir unter QUIP nennen, dass es auch eine Haltung impliziert und, dass das nicht jeder machen kann."

Die Akzeptanz und das Bestehen der Dienstleistung sind schlussendlich auch von einer derartigen Grundhaltung auf der Seite der Fördergeber abhängig, wie Jörg Bungart ausführt:

"Und die Umsetzung ist nicht zuletzt davon abhängig auch wie aufgeklärt die Entscheidungspersonen sind, d.h. wie stark das Thema Integration da auch in den Köpfen verankert ist, und das ist natürlich wieder eine andere Aufgabe, die der Aufklärung und Information usw."

Eine solche Grundhaltung wird insbesondere von Institutionen vertreten, die sich selbst im Rahmen der Integrationsbewegung verorten, dies trifft in besonderem Maße auf die Hamburger Arbeitsassistenz zu:

"Der Impuls stammt nach wie vor ursprünglich von den Wurzeln unserer Arbeit, da wir eben ursprünglich aus einer Integrationsbewegung kommen. In diesem Zusammenhang wird sehr viel Wert darauf gelegt, dass die Leute die wir unterstützen ein hohes Maß an Eigenständigkeit haben und bestimmen können, was sich hier abspielt. Es orientiert sich da sehr viel an den individuellen Erfordernissen der einzelnen Personen, und ich sage mal so einen gewissen Fundamentalismus, gibt es hier nach wie vor,..." (Behncke)

Auch der Paradigmenwechsel in der Behindertenpolitik, von einem rehabilitativen zu einem integrativen Paradigma, ist in diesem Zusammenhang von Bedeutung:

"Also das aller wichtigste ist für mich sich den Ausgangspunkt deutlich zu machen. Unterstützte Beschäftigung ist für mich eine Möglichkeit Teilhabe für Menschen mit Behinderung in unserer Gesellschaft in einem Kernbereich - in diesem Fall dem Arbeitsleben - zu erreichen. Nur in diesem Kontext ist Unterstützte Beschäftigung bzw. sind IFD innovativ bzw. machen sie etwas Neues. Bezogen auf den Paradigmenwechsel - eine andere Form des Umgangs miteinander, also dass auch ein anderer Geist in diesen Diensten ist und nicht der alte Geist in einer neuen Maßnahme. Das ist für mich ein wesentliches Qualitätskriterium und ich finde, es muss sich immer an der Frage messen lassen, tragen diese Dienste etwas dazu bei, dass sich die Lebensqualität der unterstützten Personen auch verbessert." (Doose)

Von diesem Menschenbild und dieser Haltung ausgehend, ergeben sich aus Sicht der ExpertInnen einige handlunsgleitende Prinzipien in der Arbeit mit den NutzerInnen:

"Sehr wohl ist diese Vision, dieses Ziel, das ein Mensch mit Behinderung als sein Lebensziel oder als sein berufliches Ziel ansieht, durchaus der Maßstab oder die Leitlinie an der sich dann auch unser Handeln orientieren muss. Und es ist wichtig, dass man dann versucht, sozusagen die Bedingungen des allgemeinen Arbeitsmarktes und das, was jemand möchte aneinander anzugleichen." (Behncke)

Die Ziele der NutzerInnen sind demnach Maßstab und Leitlinie für professionelles Handeln. Dass allerdings auch Kompromissbildung notwendig ist, um das Ziel der beruflichen Integration nicht zu verlieren, führt Rolf Behncke so aus:

".... obwohl man da eigentlich wieder an dem Punkt ist das der Arbeitsmarkt nicht nach Belieben formbar ist, sondern irgendwann muss man dann auch das nehmen, was es gibt. Sonst kann man sich von dem Ziel der Integration sozusagen verabschieden, also da gibt es immer ein Stück weit Kompromissbildung. Wie gesagt nicht jeder Traum ist umsetzbar, nicht jeder Mensch mit Behinderung kann Pilot oder Ärztin oder Kindergärtnerin werden, sondern bleibt bei der Küchengehilfin im Kindergarten oder was weiß ich. Also da gibt es wahrscheinlich immer eine Anforderung Kompromisse zu bilden, wobei natürlich jeder die Freiheit hat zu sagen, das mach ich nicht mit."

Rolf Behncke weist auch auf ein weiteres wesentliches Spannungsmoment im Kontext von Unterstützungsleistungen hin, in dem Anspruch und Realität oft auseinander klaffen. Die Grauzone zwischen Förderung und Unterstützung der Selbstbestimmung bzw. des Selbstbestimmungsrechts der NutzerInnen einerseits, und ihrer "Bevormundung", im Sinne des Überstülpens oder Vorformulierens von Entscheidungen andererseits:

"...also es handelt sich in den meisten Fällen ja um Menschen mit Lernschwierigkeiten die ein hohes Maß an Unterstützung brauchen, um Perspektiven zu entwickeln und um Entscheidungen zu fällen. Und da gerät man selbst schnell in eine Diskussion, ob nicht beispielsweise wieder dieser Personenkreis in eine Position kommt, wo ihnen etwas übergestülpt, Perspektiven vorformuliert, bzw. Entscheidungen für sie getroffen werden, nicht zuletzt aufgrund der intellektuellen Schwierigkeiten, die manche Leute haben, die wir unterstützen. Also an der Stelle gibt es durchaus noch Punkte, die uns bewusst sind, wo wir aufpassen müssen, ob wir unseren eigenen Ansprüchen genügen. Also da kann es durchaus sein, das muss ich auch zugestehen, dass es da ein Auseinanderklaffen gibt zwischen eigentlich präsentem Anspruch, wie z.B. das Selbstbestimmungsrecht zu akzeptieren, aber andererseits um schnell mal im Alltag zu Ergebnissen zu kommen, was ohne den Menschen gemacht wird, oder aber auch über den Kopf der Person hinaus eine Entscheidung z.B. sehr stark beeinflusst wird. Ich glaube, da sind wir einfach in so einer Grauzone in der sich jeder Unterstützer bewegt, und ich glaube, da muss man auch mal länger darüber diskutieren im Bereich Unterstützer, wo es um Menschen mit geistigen oder psychischen Beeinträchtigungen geht. Wo hört Unterstützung auf und wo fängt Bevormundung an. Das ist denke ich so eine Grauzone, aber den Mindestanspruch den wir an uns stellen ist, dass wir uns dessen auch durchaus bewusst sind, das wir uns da in so einer Grauzone bewegen."

Die Forderungen nach Kritik- und Reflexionsfähigkeit werden auch von Walter Lackner als zentrale Prinzipien in seinem Qualitätsverständnis angesehen:

"... ich sehe Qualität also nicht im Qualitätshandbuch, sondern dass gewisse Prinzipien da sind, und dass das nicht leere Worte sind, sondern dass man sich daran hält, dass man eine gewisse Haltung und eine Kritikfähigkeit hat, Reflexion zu machen. Mach ich das wirklich so, wie ich es sage, ja? Und es ist nicht wichtig, ob ich jetzt eine Krawatte trage und nach außen hin irrsinnig klass wirke und eine schön geschliffene Rhetorik hab, sondern es ist wichtig, dass ich die Ärmel aufgekrempel."

Die folgende Überschrift wird die Frage behandeln, inwieweit nationale bzw. EU - rechtliche Rahmenbedingungen bzw. Förderprogramme Einfluss auf die konkrete Arbeit und das Qualitätsmanagement in Institutionen der beruflichen Integration haben. Ferner geht es um die Einschätzung der ExpertInnen, welche Rahmenbedingungen auf nationalem und auf europäischem Niveau sich als der Qualität förderlich bzw. hemmend darstellen, sowie welche Veränderungen aus ihrer Sicht wünschenswert, zielführend und umsetzbar wären. Aufgrund unterschiedlicher gesetzlicher Rahmenbedingungen auf nationaler Ebene wird dieser Aspekt für beide Länder separat analysiert. Zusätzlich werden auch mögliche wechselseitige Implikationen betrachtet. Da die europäische Dimension in vielerlei Hinsicht eine Rahmen- bzw. Brückenfunktion darstellt, bezieht sich die Auswertung zuerst darauf.

Diese Überschrift untersucht die Frage, welche Motive und Beweggründe aus Sicht der ExpertInnen für eine verstärkte Auslösung der Qualitätsdiskussion im Bereich der beruflichen Integration für Menschen mit Behinderung verantwortlich sind. Zunächst werden die Hintergründe und Entwicklungslinien in den beiden Ländern betrachtet. Anschließend werden die Hauptmotive der ExpertInnen und der von ihnen vertretenen Institutionen dargestellt, wobei eine Differenzierung zwischen politisch / ökonomischen und fachlichen Motiven erfolgt.

An dieser Stelle wird dokumentiert, was Qualität in Institutionen der beruflichen Integration für die interviewten ExpertInnen darstellt. Zusätzlich werden exemplarisch zentrale Qualitätskriterien, die sich aus Sicht der ExpertInnen als wesentlich erweisen, nach den Parametern der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität definiert. Die Gegenüberstellung des Qualitätsverständnisses und der Qualitätskriterien erfolgt entlang der Prozessebenen, da grundsätzlich von einer Übereinstimmung der Kriterien für beide Länder ausgegangen wird.

Es lassen sich in der Analyse der Interviews keine verallgemeinernden Aussagen über ein spezifisches Qualitätsverständnis aus Sicht der Fördergeber ableiten, sehr wohl jedoch klare und umfangreiche Ausführungen über wichtige Qualitätskriterien. Diese werden in den Kapiteln 8.5.1., 8.5.2. sowie 8.5.3. dargestellt.

Jörg Bungarts persönliches Qualitätsverständnis korreliert stark mit der Zielgruppen- und Aufgabenbeschreibung, die im Gesetzestext des SGB IX mit den obersten Leitzielen der Selbstbestimmung und Wahlfreiheit formuliert werden. Ein übergeordnetes Qualitätskriterium stellt für ihn Flexibilität dar. Um in diesem komplexen Aufgabenfeld optimal tätig werden zu können, benötigt es ein hohes Maß an flexiblem Handeln. Zusätzlich braucht es auch einen gewissen Rahmen - der über Qualitätsmanagement sichergestellt werden kann - um in der Komplexität die Orientierung zu behalten. Die Qualität der Integrationsfachdienste wird auch durch externe Faktoren, wie vor allem die Arbeitsmarktlage, mitbestimmt. Integrationsfachdienste waren bislang in der Lage gegen den Trend der Arbeitslosigkeit gute Vermittlungszahlen für einen Personenkreis zu erreichen, der ohne diese spezielle Form der Unterstützung vom Arbeitsmarkt ausgeschlossen wäre. Um dies weiterhin zu erreichen müssen externe Faktoren in der Weiterentwicklung der Dienstleistung stets berücksichtigt werden.

Für Karin Rossi ist es oberstes Kriterium, dass jede Qualitätsentwicklung nicht nur den Status Quo festschreibt, sondern vor allem Weiterentwicklung bringt. Die spezifische Sicht von Qualität ist für sie vor allem durch die Vision der Arbeitsassistenz geprägt, die Vermittlung von behinderten Menschen in den ersten Arbeitsmarkt im Sinne von Chancengleichheit. Diese Vision impliziert auch das Offensein für alle, und wendet sich gegen eine Ausgliederung von Menschen mit Behinderung als grundsätzlicher Anspruch der Gesellschaft.

Einen großen Raum nimmt das Qualitätsverständnis in der Darstellung der LeiterInnen ein. Für Walter Lackner stellt Qualität dar über die Grenzen des eigenen Handels die berufliche Integration eines behinderten Menschen als Prozess zu sehen, indem unterschiedliche Maßnahmen zusammenwirken müssen. Dies drückt er in dem folgenden Zitat aus:

"Ja, ich finde es gehört Systematik, es gehört systematisch - nicht dass ich sage, ich habe da ein Ding, und wir schauen, wie mach ich das. Sondern dass ich eine klare Struktur von beruflicher Integration habe, die ich auf den jeweiligen Klienten abstimme, wo ich ihm eben dann Module anbiete, kennst du das - Road to Supported Employment (von John O´Brien) - wo man verschiedene Abzweigungen usw. hat, und man muss halt immer diesen Weg des Erfolges finden. Wichtig ist der Erfolg, es geht nicht um Ideologie, dass man die richtige berufliche Integration macht, aber die erfolgreiche - eine systematische, die sehr viel anbietet, aber es hängt eben dann vom Geschick des Moderators des Prozesses ab, ..."

Qualität drückt sich im Vorhandensein von zentralen Prinzipien wie Pioniergeist, Kritik- und Reflexionsfähigkeit aus. Außerdem, so argumentiert Walter Lackner, braucht es Menschen, die auch nach vielen Jahren Erfahrung die Bereitschaft haben, das etablierte System ständig aufs Neue herauszufordern, um den Blick auf den Prozess des behinderten Menschen zu lenken. Sehr ähnlich begründet auch Rolf Behncke sein Qualitätsverständnis, indem er betont, dass sich die Qualität des Angebots und die Ausgestaltung der einzelnen Arbeitsschritte an den Bedürfnissen der KundInnen der Dienstleistung zu orientieren haben. Es ist demnach wichtig Kompromisse zwischen den Bedingungen des Arbeitsmarktes und den individuellen Wünschen der NutzerInnen zu erzielen.

Von Seiten der Forschung hebt Michael Stadler-Vida hervor, dass als Grundkriterium oder Minimumstandard, um von Arbeitsassistenz sprechen zu können, der Hauptfokus der Dienstleistung auf den Übergang in den bezahlten Arbeitsmarkt gerichtet sein muss. Die spezifische Qualität, welche die Arbeitsassistenz von anderen Angeboten abgrenzt, ist die individuelle Betreuung und die Abstimmung auf die Person. Als weitere übergeordnete Kriterien werden das Einbeziehen der wichtigsten Akteure der öffentlichen Hand und die Auseinandersetzung mit der Unternehmenswelt genannt.

Für Stefan Doose charakterisieren die Begriffe "Know-how" und "Leidenschaft" die spezifische Qualität der Dienstleistung. Know-how über Instrumente und deren Nutzung impliziert einen Bedarf an ständiger Weiterentwicklung und Weiterbildung. Leidenschaft drückt sich dadurch aus, ein ernsthaftes Interesse zu haben Menschen mit Behinderung bei dem Prozess der beruflichen Integration zu begleiten sowie durch einen respektvollen und unterstützenden Umgang für bessere Lebensqualität zu sorgen und Freude an der Arbeit mit Betrieben zu haben. Qualität verlangt von den beteiligten Akteuren ein Denken in Qualitätsdimensionen, sowie den ständigen Anreiz besser zu werden. Um neue Ansätze auszuprobieren, die durch die Regelförderung nicht abgedeckt werden, sind weiterhin Förderprogramme notwendig

Ziel dieser Überschrift ist es, die Frage zu beantworten, worin die interviewten ExpertInnen die spezifischen Stärken und Schwächen dieser Dienstleistung sehen. Besondere Schwerpunkte bilden dabei die Abgrenzung der Dienstleistung von anderen Angeboten sowie die Wahrnehmung und Beurteilung von persönlichen und institutionellen Grenzen. Die Auswertung erfolgt entlang der definierten Ebenen der Prozessbeteiligten. Mögliche Überschneidungen zu der Überschrift Qualitätskriterien werden berücksichtigt.

Die Thematisierung der besonderen Stärken und Charakteristika der Dienstleistung nimmt in der Darstellung einiger ExpertInnen einen großen Stellenwert ein. Eine Abgrenzung zu anderen Angeboten nimmt Dieter Schartmann vor, indem er sagt:

"Ja, ich denke Stärken werden immer da deutlich, wo der IFD seine Kompetenzen auch einbringen kann, wie sie häufig in der Berufsbiographie des IFD dann auch erworben sind, weniger kompliziert ausgedrückt, da, wo er soziale Arbeit auch leisten kann. Das, denke ich, ist eine der Stärken der IFDs - sozialarbeiterisch tätig werden zu können und zu dürfen. Dadurch werden gleichzeitig auch bestimmte Aussagen gemacht z.B. zur Betreuungsrelation eines IFD zu Behinderten bzw. Schwerbehinderten Menschen, d.h. wenn eine Fachkraft 80 Leute zu betreuen hat, dann kann er nicht mehr diese intensive Einzelfallarbeit auch leisten, die aber sowohl für den IFD als auch für den behinderten Menschen notwendig ist. Ich denke der IFD ist immer da stark, wo er besonders betroffenen schwerbehinderten Menschen eine personelle Unterstützungsdienstleistung anbieten kann, die diese auch benötigen."

Einen großen Stellenwert misst er auch der Unterscheidung der Zielgruppen bei. Die Stärken des Integrationsfachdienstes kommen demnach vor allem dann zum Tragen, wenn er jene Zielgruppen erreicht, bei denen eine "besondere Betroffenheit", das heißt ein Bedarf an (zeit)intensiver personeller Unterstützung besteht. Eine weitere Stärke und ein Charakteristikum verortet er in der Möglichkeit des "schnittstellenübergreifenden" Arbeitens. Das System der beruflichen Rehabilitation ist in Deutschland stark segmentiert und selbst für Fachkräfte schwer zu durchschauen. Der IFD stellt die einzige Dienstleistung dar, welche die Möglichkeit bietet, an den NutzerInnen "dran zu bleiben" und sie durch den ganzen Prozess der beruflichen Integration zu begleiten.

Aus der Sicht des BMSG liegt die große Stärke der Arbeitsassistenz, darin, dass sie in einer Gesamtbetrachtung gut funktioniert. Dabei verweist Angelika Fritzer auch auf die Ernennung der Arbeitsassistenz zu einem europäischen "Best-Practice" Beispiel durch die EU - Kommission. Weitere Stärken liegen in der hohen Motivation und Professionalität der MitarbeiterInnen. Das hat sich auch in den Bestrebungen zur Gründung des Dachverbandes ausgedrückt. Hervorgehoben werden außerdem die langjährige Erfahrung sowie das "Erwachen eines Verständnisses" für Veränderungen. Bis vor wenigen Jahren hat es, nach der Beurteilung von Angelika Fritzer, noch weniger Bereitschaft zu einer Zusammenarbeit mit dem Ministerium gegeben, insbesondere beim Offenlegen und Vergleichen von Zahlen. Diese Schwäche hat sich zunehmend in eine Stärke verwandelt, da auch im Rahmen der Dachverbandstagung 2004 in Salzburg der Wunsch nach einem Benchmarking Prozess ausgedrückt wurde, was aus ihrer Sicht vor allem für kleinere Anbieter zu Synergieeffekten beitragen kann^[39]. Vor allem zum Dachverband Arbeitsassistenz besteht nach Angelika Fritzer eine zunehmend gute Kooperationsbasis.

Überscheidungen zu den Qualitätskriterien bestehen in der Darstellung der Stärken durch die anderen Prozessebenen, und werden deshalb an dieser Stelle nur kurz angeschnitten. Für Jörg Bungart liegt die größte Stärke des IFD in der Flexibilität. Zahlreiche Erfahrungen mit der Zielgruppe haben gezeigt, dass es trotz einer gewissen Standardisierung, die über ein Qualitätsmanagement sichergestellt werden kann, möglich sein muss, individuelle Wege zu beschreiten. Außerdem zählt die Vernetzung zu einer der größten Stärken der Fachdienste. Karin Rossi, Walter Lackner und Rolf Behncke heben als Abgrenzung zu anderen Maßnahmen die individuelle Orientierung, die Qualifizierung und Weiterbetreuung am Arbeitsplatz sowie den erweiterten KundInnenkreis als besondere Stärken hervor. Für Rolf Behncke stellt die Existenz der BAG-UB eine besondere Stärke dar, da sie besondere Möglichkeiten der aktiven Mitgestaltung bietet. Mag. Stadler-Vida betont die Bedeutung des psychosozialen Aspekts in der Zusammenarbeit zwischen Fachkräften und NutzerInnen. Dieser darf allerdings nicht Selbstzweck sein, sondern stellt die Grundlage für ein erfolgreiches Agieren dar. Stefan Doose sieht als zunehmende Stärke die fortschreitende Professionalisierung in den Bereichen Arbeitsplatzakquisition und Marketing, sowie ein besseres Einschätzen betrieblicher Strukturen. Die größte Stärke liegt seiner Ansicht nach in der Betriebsnähe der Fachdienste. Durch dieses "ernsthafte Annehmen" der Interessen und Bedürfnisse der Betriebe werden "Brücken zwischen den beiden Welten gebaut".

In der Darstellung der Schwächen und Grenzen der Dienstleistung zeichnen sich zwei Schwerpunkte ab. Zum einen werden Schwächen angeführt, die mit fachlichen Aspekten der Dienste zusammenhängen, und demzufolge durchaus Verbesserungspotential besteht. Zum anderen werden auch viele Bereiche angeschnitten, die mit übergeordneten Rahmenbedingungen, gesetzlicher Natur oder der Arbeitsmarktlage in Verbindung stehen, und für die Fachdienste oftmals Grenzen ihrer eigenen Beeinflussbarkeit darstellen. An dieser Stelle sind vor allem die Gesetz- und Fördergeber gefordert ihren eigenen Handlungsspielraum zur Verbesserung der Dienstleistung optimal auszunützen.

Für den Fördergeber Integrationsamt ist in der Beauftragung der Dienste der persönliche Status der "besonderen Betroffenheit" ausschlaggebend. An jenen Stellen, wo Personen nur einen Arbeitsplatz brauchen, aber keine intensive personelle Unterstützung notwendig ist, bedeutet der Einsatz der Integrationsfachdienste eine Verschwendung wertvoller Ressourcen. Dieter Schartmann sieht eine Schwäche des Integrationsfachdienstes darin, dass er sich in manchen Fällen als autonomes System versteht, welches frei in der Region agieren kann. Die Einzellfallverantwortung obliegt den zuständigen Kostenträgern, und der IFD bleibt an dessen Mandat gebunden. Diese Schwäche wird auch dann deutlich, wenn der IFD, welcher über keine eigenen Finanzmittel verfügt, seinen Handlungsspielraum übersteigt und in Betrieben bereits finanzielle Zusagen tätigt. Im Bereich der Begleitenden Hilfen bestehen, von Minderleistungsausgleich bis zu technischen Arbeitshilfen, zahlreiche Möglichkeiten Unterstützungen zu finanzieren. Dem/der NutzerIn und den Betrieben bietet sich nur dann ein umfassendes Dienstleistungsangebot, wenn sich der IFD als Teil eines umfassenden Leistungsspektrums versteht und alle notwendigen Schritte auch mit den Fördergebern rückkoppelt. Eine weitere Schwäche sieht Dieter Schartmann im Fehlen eines niedrigschwelligen Zugangs im Vermittlungsbereich des IFD. Es dürfen dort nur Personen betreut werden, die direkt über das Arbeitsamt zugewiesen werden.

Vom BMSG wird in der Frage der Grenzziehung ein Problem verortet für welche Personen mit welchen Beeinträchtigungen die Arbeitsassistenz das geeignete Unterstützungsinstrumentarium ist. Die Arbeitsassistenz ist für Angelika Fritzer als eine Maßnahme definiert, die für Personen zuständig ist, die sich "an der Grenze befinden". Bezüglich des Zugangs von Menschen mit einer schweren Behinderung argumentiert sie^[40]:

"Es stellt sich natürlich die Frage inwieweit für Schwerstbehinderte, Arbeitsassistenz die richtige Maßnahme ist. Arbeitsassistenz ist schon so definiert, dass wir Menschen die schwer zu vermitteln sind begleiten- es ist aber nicht so definiert, dass jemand drei Jahre an der Hand genommen wird und dann vielleicht mit zusätzlicher Unterstützung in den Arbeitsmarkt kommt. Man sich in einem solchen Fall überlegen ob es vorbereitende Maßnahmen gibt die sinnvoll sind, etwa ob ein Mensch vielleicht noch qualifiziert wird oder eine gewisse Nachreifung erfährt, und dann einfach als "Jobready" auch mit der schwierigen Bedingung einer Behinderung dann zur Arbeitsassistenz kommt. Also das ist für mich auch wichtig, das best mögliche für den jeweiligen behinderten Menschen zu erreichen"

Die Interessensvertretungen in beiden Ländern sehen als eine Schwäche auf der fachlichen Ebene vor allem die Betriebsarbeit der Fachdienste an. Jörg Bungart führt dies darauf zurück, dass noch nicht alle Dienste bestimmte Standards adäquat umgesetzt haben. So verfügen nur wenige Fachdienste über eine Betriebsdatenbank, in der die wichtigsten Daten und Fakten über Betriebe, Ansprechpersonen sowie die bisherigen Ergebnisse dokumentiert werden. Karin Rossi führt diese Schwäche auf eine nicht ausreichende Öffentlichkeitsarbeit zurück. Bekanntheit erlangen die Fachdienste zumeist über direkte Kontakte. Vor allem im Bereich der Arbeitsplatzsicherung, ein Angebot das sie für Firmen als sehr wirkungsvoll einschätzt, besteht zu wenig Bekanntheit. Diese Schwäche kann auch mit der Verortung vieler Fachkräfte im Sozialbereich in Verbindung gebracht werden:

"... aber es ist immer wieder für ganz viele im Sozialbereich eine Schwierigkeit die Sprache der Firmen zu sprechen und die Sprache der Firmen zu verstehen, zu akzeptieren und nicht so zu polarisieren zwischen böser Firma und armer Klient. Ich denke mir, dass dies eine irre Schwierigkeit ist, die aber auch eine Stärke sein kann, ist aber sicher bei einigen eine Schwäche. Ja, es hat etwas mit unserer Profession zu tun, dass wir nicht aus dem betriebswirtschaftlichen Bereich kommen. An diesem Punkt holen wir für mein Gefühl sehr stark auf. Wir haben auch gemerkt, dass unsere Folder, das ist alles so Klienetenlastig gewesen, auch von der Formulierung, nicht was eine Firma so eigentlich interessiert. Und da würde ich eigentlich die größte Schwäche von der Arbeitsassistenz sehen."

Jörg Bungart sieht fachlich bestimmte Schwächen in der schlechten Abstimmung zwischen den Bereichen Vermittlung und begleitende Hilfen. Zudem identifizieren sich viele neue Träger, die über die Arbeitsmarktverwaltung ins Geschäft gekommen sind, nicht mit dem dahinter stehenden Konzept der Unterstützten Beschäftigung. Karin Rossi beurteilt die mangelnde Einbeziehung der wichtigsten Akteure in die Maßnahmengestaltung und -auswertung als ein weiteres fachliches Manko.

Politische und durch andere Rahmenbedingungen bedingte Schwächen verortet Jörg Bungart zum einen im existierenden Vergütungssystem, durch das SchulabgängerInnen und WerkstättenmitarbeiterInnen kaum erfasst würden, und zum anderen in politisch motivierten Kampagnen wie der "50.000 Jobs für Schwerbehinderte" Kampagne.

Für Österreich kritisiert Karin Rossi die zunehmende Aufsplitterung des Dienstleistungsangebots Arbeitsassistenz in zahlreiche Maßnahmen, deren Abgrenzung zueinander oft nicht einmal für Fachkräfte vollständig nachvollziehbar ist.

In seiner Darstellung der fachlich bedingten Schwächen schließt sich Walter Lackner weitestgehend der Argumentation von Karin Rossi an, demnach werden die eigentlichen "Prozesseigner" zu wenig in den Gestaltungsprozess miteinbezogen. Darin und in der Forderung der Kostenträger nach "Empowerment" verortet er einen Widerspruch:

"... also Empowerment ist für mich sehr wichtig, und wir wollen ein Projekt machen, das finde ich spannend, weil da sind wir noch viel zu schwach. Weil, sagt einmal der Dr. Haller: "mir ist wichtig bei einem Projekt Empowerment". Was versteht ein Kostenträgervertreter von Empowerment? Die Behördenvertreter sehen die Menschen der Zielgruppe als Objekt. Ein Objekt kann doch nicht, wie soll man sagen, mehr Entscheidungsmöglichkeiten oder mehr Wertigkeit oder so bekommen, das ist doch irgendwie physikalisch nicht tragbar. Und da möchte ich schauen, das wir den Beamten noch ein bisschen was zeigen, in provokanter Art die Augen öffnen."

Für Rolf Behncke werden die fachlichen Grenzen immer an jenen Stellen deutlich, an denen die Wünsche der NutzerInnen und die Anforderungen der Arbeitswelt nicht miteinander in Einklang gebracht werden können:

"Ja, na ja die Grenzen der Arbeit sind, wie es vielleicht ja schon rüber gedrungen ist, überall da wo es eine zu große Kluft gibt, also da, wo es nur um Vermittlungen und sozialversicherungspflichtige Beschäftigungen geht. Die Kluft zwischen dem, was zunehmend auf dem allgemeinen Arbeitsmarkt erwartet wird, die Verengerung und Steigung von Anforderungen einerseits und den Möglichkeiten, die einige Leute, die wir unterstützen haben, andererseits. Also das ist vielleicht eine Schwäche, also wir sagen immer, wenn es einmal nicht klappt, dann waren wir zwar nicht gut genug, haben nicht ausreichend Fantasie entwickelt, aber wir sind auch in einem gewissen Sinne entschuldbar. Denn wenn wir sagen, wir haben es nicht geschafft, dann hätten andere Leute schon viel früher das Handtuch geworfen ..."

Als Schwächen auf der politischen Ebene sieht Walter Lackner einerseits die Aufsplitterung der Dienstleistung, sowie andererseits die bislang fehlende Verankerung von Qualitätskriterien und die übertriebene Quotenorientierung. Rolf Behnckes Einschätzung zufolge, können aufgrund mangelnder finanzieller Ressourcen die im Gesetz stehenden Leistungen nicht ausreichend durchgeführt werden. Dabei verweist er insbesondere auf die Begleitung und Qualifizierung am Arbeitsplatz. Grenzen der Arbeit würden auch immer dort augenscheinlich, wo es zuerst Systemveränderungen bedürfte um Lösungen erreichen zu können:

"Also an der Stelle kommt man dann tatsächlich in Bereiche, wo es letztlich um Systemveränderungen geht. Also wo man so sehr ins Umfeld eingreifen müsste, damit Strukturen entstehen, damit Menschen mit Behinderung - also jeder Mensch mit Behinderung - egal in welchem Maße er behindert ist so arbeiten kann, wie sie möchte oder wie er möchte. Aber da sind wir tatsächlich an Grenzen gekommen, oder da sind wir an Grenzen gestoßen, wo ein Wechsel oder eine Veränderung ansteht, wo wir zwar ein bisschen dran arbeiten können, aber wir die Entwicklung nicht in der Hand haben."

Auch von der Forschung werden ähnliche Argumente vorgebracht. Fachliche Schwächen sieht Michael Stadler-Vida vor allem in Praktiken mancher EU-Länder, wo sehr viel Wert auf das Wohlbefinden der NutzerInnen gelegt wird, aber der Fokus auf den bezahlten Arbeitsmarkt nicht ausreichend verfolgt wird. Auf politischer Ebene wird durch übertriebene Vorgaben der Unterschied zur Dienstleistung des AMS und damit auch die Intention der Arbeitsassistenz zerstört. Probleme sieht Stefan Doose in den durch die Zuweisung der Arbeitsämter neu hinzugekommenen Zielgruppen der Integrationsfachdienste. Der IFD hat es dabei erstmals mit Personen zu tun, die zum Teil eigentlich nicht arbeiten wollen. Weitere Schwächen sind die heterogene und qualitativ sehr unterschiedliche Landschaft der Fachdienste, was er auch auf das Fehlen eines einheitlichen Qualitätsmanagement zurückführt, sowie ein Fehlen von ausreichenden betrieblichen Qualifizierungsmaßnahmen.

Die Auswertung der Überschrift Nachhaltigkeit gliedert sich in drei Abschnitte. Zunächst wird die Frage behandelt, welche Entwicklungen sich aus Sicht der interviewten ExpertInnen in den beiden Ländern in Bezug auf die Nachhaltigkeit der Vermittlungen ergeben haben. Im Zweiten Abschnitt werden Kriterien definiert, die für eine Nachhaltigkeit von Bedeutung sind. Der dritte und letzte Punkt befasst sich mit Veränderungsvorschlägen, die aus Sicht der ExpertInnen für eine verbesserte Nachhaltigkeit relevant sind. Die Auswertung des ersten und letzten Unterpunktes erfolgt getrennt nach den beiden Ländern, die Darstellung der Kriterien erfolgt entlang der Prozessebenen.

Diese Überschrift gliedert sich in vier Bereiche. Zunächst wird die Einschätzung der ExpertInnen in Bezug auf Qualitätssicherungs- bzw. Qualitätsmanagementsysteme behandelt. Es geht um die Frage ob es aus Sicht der ExpertInnen notwendig erscheint, für Fachdienste der beruflichen Integration speziell für diesen Arbeitsbereich entwickelte Systeme anzuwenden, sowie welche Vorteile sich dadurch im Vergleich zur Anwendung herkömmlicher Systeme bieten. Außerdem wird betrachtet, wie die ExpertInnen einzelne Systeme in Bezug auf ihre Anwendbarkeit in Fachdiensten einschätzen. Der zweite Unterschwerpunkt erhebt, welche Probleme sich bei der Anwendung von Systemen in Fachdiensten ergeben. Der dritte Bereich behandelt die Frage, welche Kriterien aus Sicht der ExpertInnen in der Entwicklung, Auswahl und Anwendung eines Qualitätsmanagementsystems zu beachten sind, damit sie möglichst effizient in die Praxis umgesetzt werden können. Zum Abschluss stellen die ExpertInnen dar, welche (Weiter)Entwicklungen von Systemen bzw. übergeordneten Rahmenbedingungen notwendig sind.

Hier werden die Fragen behandelt, wie die interviewten ExpertInnen Benchmarking als Instrument zur Qualitätsverbesserung in Institutionen der beruflichen Integration einschätzen, was aus ihrer Sicht geeignete Benchmarks sind, die für einen zielführenden Vergleich unter den anderen Anbietern herangezogen werden können, welche Probleme in der Anwendung dieses Verfahrens zu berücksichtigen sind und wie ein idealtypischer Benchmarking Prozess aussehen kann. Zur Beantwortung dieser Fragen orientiert sich die Auswertung entlang der Prozessebenen.

Von einem Großteil der ExpertInnen wird Benchmarking explizit als ein geeignetes Verfahren bezeichnet, um über einen Qualitätsvergleich tatsächlich zu einer Qualitätsverbesserung der Fachdienste beitragen zu können. In Österreich können Unterschiede zwischen Fördergeber und den anderen Prozessebenen bei der Einschätzung dieses Verfahrens in Bezug auf die Einsatzmöglichkeiten und Durchführungsbedingungen ausgemacht werden. Von Seiten des BMSG werden bislang nur quantitative Benchmarking Verfahren eingesetzt. Diese konzentrierten sich bislang auf einen Vergleich der Erfolgsquoten, der Kosten und der einzelnen Behinderungsarten. Benchmarking wurde vom BMSG bisher deshalb eingesetzt, so Angelika Fritzer, weil nicht nachvollziehbare Unterschiede in den Kosten und den Erfolgsquoten einzelner Anbieter bestehen. Positiv beurteilt das BMSG, dass im Zuge der Dachverbandstagung der Wunsch nach einem Benchmarking von Seiten der Träger ausgesprochen wurde^[45]:

Karin Rossi sieht Unterschiede in den grundsätzlichen Ansprüchen an ein Benchmarking Verfahren zwischen Trägern und Fördergeber, die aber im wesentlichen nachvollzieh- und miteinander vereinbar sind:

"...der Vergleich wird mir ein bisschen aufgezwungen, ein Vergleich im Sinne eines Benchmarkings, dass ich mich z.B. mit der Caritas hinsetze und sage: wie tut ihr, und wie tun wir, im Sinne von mich verbessern - ja - aber der Rest im Grunde ist mir aufgezwungen worden, ist schon okay, aber so ist es. Ich habe nie darüber nachgedacht mich mit der Caritas zu vergleichen, und zu schauen: ist jetzt die Caritas besser oder wir, das ist eine Fragestellung, die hat das Bundesministerium aber nicht ich. Meine Fragestellung ist, wenn die Caritas besser ist wie ich, wie kann ich gleich gut werden wie die Caritas - ja - wie kann ich mich entwickeln, und wenn die Caritas besser ist als ich, dann hat die Caritas vielleicht trotzdem die Fragestellung, wie kann ich noch besser werden,..."

Als Voraussetzung für ein Benchmarking nennen einige ExpertInnen die vorherige Klärung unter allen Beteiligten, was unter welchen Umständen und unter welchen Interessen untersucht und evaluiert werden soll. Ein Benchmarking kann nur funktionieren, so Jörg Bungart, wenn - im Vorfeld exakt definierte - vergleichbare Kriterien oder Bereiche existieren, an denen die Dienste gemessen werden können. Als Grundbedingung sollen für alle an einem Benchmarking teilnehmenden Institutionen keine Sanktionen verbunden sein. Dies widerspricht der Grundintention dieses Verfahrens, dem gegenseitigen Lernen, wie es auch in der Wirtschaft eingesetzt wird. Dieter Schartmann spricht das Problem an, dass nur wenige Indikatoren wie beispielsweise die Vermittlungsquote als "harte Fakten" gewertet werden können. Selbst bei diesen können äußere Faktoren mitspielen, die in einem Benchmarking zunächst nicht aufscheinen. Bei den hauptsächlich "weichen Faktoren" stellt sich das bereits bekannte Operationalisierungsproblem. Es bedarf auch einer Verständigung darüber, wie breit dieses Verfahren angelegt werden soll. Werden nur Eckwerte herangezogen um eine Verteilung über das ganze Bundesgebiet zu erhalten, haben die Zahlen wenig Aussagekraft und der Lerneffekt bleibt gering. Karin Rossi sieht dahingehend ein großes Problem, dass bislang keine einheitlichen und klaren Definitionen von Erfolg existieren. Dadurch wird, und darin schließt sich auch Michael Stadler-Vida an, nur die Grundlage für Missverständnisse bzw. zum gegeneinander Ausspielen von Anbietern geschaffen. Angelika Fritzer, Rolf Behncke und Michael Stadler-Vida gehen auf die Problematik der regionalen Besonderheiten ein, wonach der Vergleich von städtischen und ländlichen Regionen zum Teil wenige Rückschlüsse bringt.

Antworten auf die Frage welche Benchmarks geeignet sind, fallen in ihrer Ergiebigkeit unterschiedlich aus. Für Dieter Schartmann sind denkbare Bewertungskriterien beispielsweise die Verankerung eines Dienstes in der Region, die NutzerInnenzufriedenheit, sowie relevante Prozessdaten die darüber Aufschluss geben, was mit Menschen passiert, die in die Dienste kommen. Von Seiten des Dachverbandes wird sich eine Arbeitsgruppe mit dieser Frage beschäftigen. Zum Zeitpunkt des Interviews konnte Karin Rossi darüber noch keine Aussagen treffen. Als Grundlage scheinen ihr die im Rahmen der Dachverbandstagung in einem Workshop erstellten Benchmarks nützlich. Dies sind unter anderem die Form der Kooperationen und Betriebskontakte, die MitarbeiterInnen, die Kommunikation, die Öffentlichkeitsarbeit, die Rahmenbedingungen sowie die Erfolge. Walter Lackner vertritt den Standpunkt, dass Benchmarks vor allem Eigenheiten der Regionen berücksichtigen müssen. Aus Sicht von Rolf Behncke soll sich ein Benchmarking auf die Kernaufgaben der Fachdienste konzentrieren. Für die Bestimmung der Benchmarks können die Kriterien des SGB IX als Leitlinie dienen. Daran kann auch aufgezeigt werden, inwieweit einzelne Dienste die im Gesetz vorgegeben Leistungen auch tatsächlich umsetzen können. Einen passenden Vergleich liefert Stefan Doose, der die zu erhebenden Daten mit den für die Steuerung eines Fahrzeugs notwendigen Instrumenten auf einem Armaturenbrett vergleicht:

"Und das eine, was ich noch ganz wichtig finde, es werden ganz viele Daten gesammelt für unterschiedliche Kostenträger und meine These ist: die meisten Daten dienen nicht dazu um Entscheidungen zu treffen. Ob etwas qualitativ gut ist oder nicht gut ist, sondern es werden ganz viele Daten gesammelt, die manchmal auch Datenmüll sind, die niemand benötigt und die sich auch niemand mehr anguckt und nach denen niemand auch irgendwelche Entscheidungen trifft. Und es ist eine ganz wichtige Frage - so ähnlich wie man ein Armaturenbrett hat - welche Anzeigen müssen auf meinem Armaturenbrett als IFD sein, damit ich weiß, ob ich auf dem richtigen Weg bin. Und ich glaube die Diskussion darüber, welche Instrumente brauche ich auf meinem Armaturenbrett um zu sehen, ob ich noch richtig liege, das ist eine ganz wichtige. Ich habe schon gesagt, Vermittlungsquote alleine reicht nicht aus, aber es ist sicher ein Instrument, das ich mit draufhaben muss. Wie lange ich welche Prozesse unterstütze und welche Instrumente ich verwende, kann eine andere Sache sein. Es kann sein, z.B. wie lange es braucht, bis man bei uns einen ersten Besuchskontakt oder so was kriegt, kann da auch draufkommen, es kann aber auch sein Nutzerzufriedenheit. Solche Dinge, dass man einfach eine Diskussionsrunde unter den Mitarbeitern und unter den Beteiligten hat, welche Instrumente müssen eigentlich auf unsere Tafel rauf, um wirklich das Ding gut fliegen zu können, und einige Werte kann man dabei vernachlässigen, und bei einigen Dingen ist es halt wichtig, die mit drauf zu haben."

Als wesentlichen Faktor müssen Benchmarks vor allem Strukturmerkmale erfassen. Dies ist vor allem aufgrund heterogener Rahmenbedingungen in den einzelnen Regionen von Bedeutung. Diese Tatsache scheint grundsätzlich auch auf Österreich übertragbar. Dazu kann Benchmarking Überblick und Transparenz über Rahmenbedingungen und Förderungspolitik in den einzelnen Regionen schaffen.

Es besteht ein breiter Konsens darüber, dass in einem idealtypischen Benchmarking Prozess in einer ersten Phase die Erhebung quantitativer Zahlen eine Grundvoraussetzung darstellt, diese aber nur Hinweise über die tatsächliche Qualität der Dienste bzw. den Entwicklungsbedarf ausdrücken können. In einer zweiten, für den Anspruch des voneinander Lernens schlussendlich ausschlaggebenden Phase, müssen die erhobenen Daten im Rahmen eines qualitativen Benchmarking interpretiert und in einem gemeinsamen Diskussionsprozess diskutiert und analysiert werden. Für die erste Phase ist es zunächst notwendig eine Klärung unter allen Beteiligten zu erwirken, welche Daten zu welchem Zweck erhoben werden sollen. Weiters müssen die Bewertungsbereiche genau definiert und operationalisiert werden. Dies kann beispielsweise auch die unterschiedliche Gewichtung von Vermittlungszahlen beinhalten. Um Konkurrenzdenken zu minimieren ist es von Vorteil an ein solches Benchmarking keine Sanktionen zu verknüpfen, dazu Michael Stadler-Vida:

"Wobei immer die Frage ist, was man mit diesen Ergebnissen bezwecken möchte. Ich meine Ergebnisse sind, wenn sie dann auch Grundlage für finanzielle Entscheidungen sind, auch manipulierbar oder in die richtige Ecke zu trimmen. Ich meine in erster Linie sollten solche Ergebnisse immer die Grundlage für eine Selbstevaluation sein und für die Verbesserung der eigenen Arbeit, und nicht als Kontrollinstrument von außen dienen."

Für die Datenauswertung sind schließlich eine gute methodische Vorgangsweise sowie Transparenz von Bedeutung. Zur Erhebung der Zufriedenheit der wichtigsten NutzerInnen können die Fördergeber den Trägern Ressourcen zur Verfügung stellen, um standardisierte Verfahren einzusetzen. Dadurch würden vergleichbare Ergebnisse erzielt. In der zweiten Phase bilden die empirisch erhobenen Daten und Ergebnisse schließlich die Grundlage für einen, im Idealfall, moderierten Diskussionsprozess, in dem alle Beteiligten Ursachen und Hintergründe der Ergebnisse analysieren und Konsequenzen festlegen. Michael Stadler-Vida veranschaulicht dies in dem folgenden Zitat:

"... und meiner Meinung nach macht Benchmarking sehr viel Sinn, wenn man sich dann hinsetzt, wenn man unterschiedliche Ergebnisse hat, und das ist ja auch das, was in der Industrie passiert und überlegt, was sind die Gründe für die unterschiedlichen Ergebnisse. Das können die unterschiedlichsten Dinge sein, das kann sein, dass die Betreuungsintensität anders ausschaut. Dann kann ich mir als Anbieter die Frage stellen, na ja, wo möchte ich was ändern, ist das für mich eine Option etwas zu verändern, oder hat es möglicherweise zu tun mit dem schwächeren Kontakt mit der Unternehmenswelt. Also ich denke mir, wenn man einmal Zahlen hat, wo man zumindest annehmen kann, dass sie halbwegs vergleichbar sind, dann lösen sie einen Vergleichsprozess aus. Dann schaffen sie auch die Möglichkeit, dass sich die Projekte und die Anbieter, vielleicht zuerst intern aber dann auch mit der öffentlichen Hand hinsetzen und dann einmal schauen, in welche Richtung kann es gehen. Aber das ist erst die Grundlage, weil wenn man Äpfel mit Birnen vergleicht, warum soll man da darüber nachdenken."

Einige ExpertInnen sehen es außerdem als aufschlussreich an, Benchmarking auch mit anderen europäischen Ländern durchzuführen, beispielsweise durch die Übernahme von bereits definierten und bewährten Benchmarks. Ziel eines idealtypischen Benchmarking Prozesses kann aus Sicht der ExpertInnen nicht im Erreichen einer größtmöglichen Objektivität gesehen werden, sondern in einer Selbstevaluation, die über eine Selbstreflexion zur einer Verbesserung der Praxis beiträgt.

Die abschließende Überschrift befasst sich mit der Frage, welche Erwartungen und Hoffnungen die interviewten ExpertInnen an die Zukunft von Unterstützter Beschäftigung haben, und welchen Beitrag die Qualitätsdiskussion dazu leisten kann.

Die Dienstleistung der Arbeitsassistenz wird vom BMSG grundsätzlich nicht in Frage gestellt. Es gibt nach Angelika Fritzer aber sehr wohl Verbesserungsbedarf und Ansatzpunkte für Weiterentwicklungen. Diese sieht sie unter anderem in der Steigerung der Qualität des Angebots und der Zufriedenheit der Fachkräfte. Eine weitere wichtige Aufgabe für die Zukunft wird der Transfer der Erfahrungen, die im Qualitätsentwicklungsprozess in der Arbeitsassistenz gemacht werden, auf andere Angebote und Maßnahmen sein, die sich derzeit teilweise noch in einer Erprobungsphase befinden. Hier sollen von vornherein Strukturen geschaffen werden, damit Qualität nachvollziehbar und Kriterien zur Beurteilung qualitätsvoller Arbeit vorhanden sind. Für diesen Transfer sieht Angelika Fritzer die Zusammenarbeit mit der Wissenschaft als wichtige Voraussetzung an. Den Auftrag an die Arbeitsassistenz formuliert sie in ihrem Abschlusssatz^[46]:

"Arbeitsassistenz ist eine sehr bewährte, essentielle und gut funktionierende Maßnahme. Es gibt allerdings auch noch Verbesserungspotential. Es geht uns jetzt darum, eine Weiterentwicklung in jenem Bereich zu ermöglichen, der bisher zu wenig Beachtung gefunden hat, nämlich in der Qualität der Dienstleistung. Das ist für mich kurz zusammengefasst, der Auftrag für die Maßnahme Arbeitsassistenz seitens des Fördergebers."

Auch Dieter Schartmann betont zum Abschluss die Wichtigkeit und die Bedeutung der Integrationsfachdienste. Für ihn ist, in Abgrenzung zur Auffassung der Arbeitsmarktverwaltung, ein wichtiger Auftrag an die Zukunft eine "Kultur der Kooperation" zwischen Fördergeber und Trägern zu erreichen, die zu einem konstruktiven Diskussionsprozess beiträgt. Auch an dieser Stelle wird das Abschlusszitat von Dieter Schartmann wiedergeben:

"Also die IFD sind für das Integrationsamt ein integraler Bestanteil unseres Leistungsangebotes, das wir für schwerbehinderte Menschen und Arbeitgeber haben. Wir sind sehr überzeugt von der Arbeit der IFD, deswegen haben wir im Rheinland auch das größte System bundesweit aufgebaut. Wenn man es von den Kosten, betrachtet ist es das umfangreichste, was wir haben und es ist auch das älteste. Das zeigt auch, dass wir mit der Handlungsweise der IFD sehr zufrieden sind. Und das Thema Qualität ist für uns zentral dabei, denn man kann Dienste auch beauftragen und im Grunde genommen laufen lassen. Ich bin sogar sicher, dass manche Dienste froh wären, wenn sie uns nicht sehen würden, sondern nur das Geld bekommen würden. Ich denke aber, das kann es nicht sein, weil ein Dienst kann nur so gut arbeiten wie, er auch eigene Bewertungsmaßstäbe hat. Und das wird meines Erachtens über ein QM System auch sichergestellt. Deswegen ist für uns QM im Grunde genommen das zentrale Steuerungs- und Arbeitsinstrument für die Zusammenarbeit mit den Diensten."

Aus Sicht des Dachverbandes ist eine Aufgabe für die Zukunft die Erweiterung des Dachverbandes und die Zusammenführung mit anderen Maßnahmen der beruflichen Integration. Von Seiten des BMSG ist dazu ein klarer Auftrag formuliert worden. Dazu versucht der Dachverband derzeit einen Diskussions- und Meinungsbildungsprozess unter den Mitgliedern anzuregen, wie eine solche Erweiterung von statten gehen kann und die Interessen der Arbeitsassistenz trotzdem gewahrt bleiben können. Probleme können sich dann in der Namensgebung ergeben, auch deshalb, weil eine der Hauptaufgaben des Dachverbandes derzeit die Positionierung und Bekanntmachung der "Trademark Arbeitsassistenz" ist. Persönlich spricht sich Karin Rossi im Sinne der "Trademark" für eine breitere und für alle Beteiligten übersichtlichere Angebotspalette der Dienstleistung Arbeitsassistenz aus.

Für Jörg Bungart existiert noch eine große Kluft zwischen dem Konzept der Unterstützen Beschäftigung und dem Angebot der Integrationsfachdienste in dem Sinn, dass es nicht völlig offen für alle Menschen unabhängig von Art und Schwere der Behinderung ist. Dabei handelt es sich um einen Personenkreis, der auch von der gesellschaftlichen Akzeptanz nur schwer zu integrieren ist. Um die Zieldimensionen der Selbstbestimmung und Wahlmöglichkeit für alle Menschen mit Behinderung zu gewährleisten, bedarf es neuer Wege und Konzepte einer Gemeinwesenintegration, die nur über eine Öffnung von Werkstätten und Tagesförderstätten erreicht werden könnten. Dies drückt Jörg Bungart auch in dem folgenden Zitat aus:

"Eine gute Qualität ist dann zu erzielen, wenn wir mehr Wahlmöglichkeiten bekommen, eine Öffnung und auch mehr Selbstbestimmung hinkriegen. Das ist dann aber nicht durch den IFD zu erreichen, so wie wir ihn heute haben, und wie er auch im Gesetz steht. Das kann aber auch nicht das Ziel sein. Denn dann hätten wir wieder einen Dienst - der IFD ist ja eh schon gewissermaßen ein Randienst, und das würde dann noch extremer und da glaube ich brauchen wir auch nach wie vor eine gewisse Differenzierung. Sonst hätten wir ja auch gar keine Wahlfreiheit, dass ich zwischen unterschiedlichen Settings auch wählen kann, in denen ich arbeiten kann, und in denen ich leben kann, und die mich dann auch unterstützen. Da wollen wir als BAG-UB natürlich noch eine Weiterentwicklung haben in Richtung Inklusion von Gesellschaft - und das ist sicher noch ein längerer Weg."

Für die Zukunft der Integrationsfachdienste sieht er eine hohe Qualität dann als erreicht an, wenn die Prinzipien der Unterstützten Beschäftigung, welche zum Großteil mit den Zielgruppen- und Aufgabenbeschreibungen, die im Gesetz formuliert sind, korrelieren, auch dementsprechend umgesetzt werden können. Job Coaching und andere Unterstützungsleistungen am Arbeitsplatz sollen überall dort zur Verfügung stehen, wo sie erforderlich sind. Selbstbestimmung und Wahlmöglichkeiten sind für ihn die obersten Qualitätsziele sozialpolitischer Arbeit, aus denen sich alle weiteren Ziele und Kriterien ableiten sollten.

Walter Lackner bringt seinen persönlichen Standpunkt kurz und prägnant zum Ausdruck. Als grundlegende Voraussetzungen um qualitätsvoll arbeiten zu können, braucht es einen auf die Zieldimension der beruflichen Integration ausgerichteten selbstkritischen Ansatz. Qualität solle immer von jenen Menschen beurteilt werden, für welche die Dienstleistung geschaffen wurde.

Rolf Behncke sieht in der Qualitätsdiskussion eine Möglichkeit und ein breites Forum, um gerade unter dem zunehmendem Kostendruck und der Zielgruppendiskussion, die ursprünglichen Anliegen stärker zu vertreten, für deren Umsetzung auch entsprechende Qualitätskriterien erforderlich sind. Sein Standpunkt wird anschaulich in dem folgenden Zitat ausgedrückt:

"Und von daher wäre eine unmittelbare Konsequenz daraus - wenn man bestimmte Unterstützungsleistungen erbringen will, dass ein bestimmtes qualitatives Niveau von Angeboten auch erforderlich ist. Das heißt Menschen mit schweren Behinderungen benötigen ein höheres Maß und ein qualitativ anderes Maß an Unterstützung als andere nicht so stark eingeschränkte Menschen. Also wenn man will, dass es einem großen Kreis oder allen Menschen möglich ist an der Gesellschaft und vor allem am Bereich Arbeit teilzuhaben, dann ist es eben wichtig, dass diese qualitativen Gesichtspunkte berücksichtigt werden. Wenn man so will, ist die Qualitätsdiskussion im Grunde genommen im ganz großen Maßstab ein Beitrag, dass ein hohes Maß an Teilhabemöglichkeit und Selbstbestimmungsmöglichkeit gewährleistet werden kann. Wenn es nur mehr darum geht nach rein quantitativen Gesichtspunkten irgendwelche kurzfristigen Erfolge zu erzielen, führt das automatisch dazu, dass ein bestimmter Personenkreis ausgegliedert oder ausgeschlossen wird und schränkt deren Möglichkeiten ein. Von daher ist es wichtig auch auf diese anderen Aspekte immer wieder hinzuweisen."

Mögliche Aufgaben für die Zukunft sind für Michael Stadler-Vida, zum einen die Integration der florierenden "Maßnahmenlandschaft" in Österreich. Es existiert derzeit ein höchst komplexes System an unterschiedlichen Maßnahmen, die in ihrer momentanen Form nur schwer zusammenwirken können. Aufschlussreich können dabei Erfahrungen aus anderen Ländern sein, die nicht einen derart spezialisierten Weg gehen. Zum anderen soll möglichst rasch die Frage geklärt werden, was geschieht, wenn die ESF Gelder nicht mehr in dem Ausmaß wie bisher zur Verfügung stehen. Für eine seriöse Planung sowohl von Seiten der Fördergeber als auch der Anbieter ist es von Vorteil, nicht so viel Ressourcen in den Aufbau von Strukturen zu stecken, die nach einigen Jahren vielleicht wieder zusammenschrumpfen müssen. Von Seiten der öffentlichen Hand soll daher die Behindertenmilliarde als Instrument zur Finanzierung von Maßnahmen langfristig zur Verfügung stehen. Die Auseinandersetzung mit dem Thema Qualität ist für ihn aus legitimatorischen Gründen notwendig. In einer Gesellschaft, die sehr stark auf Arbeit als Wert aufbaut, stellt die Arbeitsassistenz eine zentrale Voraussetzung dar, dass allen Gruppen ein Anteil an der Arbeitswelt zumindest als Option offen steht. Die Beschäftigung mit der Qualität von sozialen Dienstleistungen sollte nicht gemacht werden, weil es gerade ein Modethema darstellt. Dies macht nur Sinn, wenn es etwas mit der konkreten Arbeit und der konkreten Dienstleistung zu tun hat.

Mehrere Visionen und Erwartungen für die Zukunft der Fachdienste und Unterstützter Beschäftigung steuert Stefan Doose bei. Angebote der beruflichen Integration sollen sich langfristig in Richtung Unterstützung in betrieblichen Settings entwickeln. Auch Berufsbildungs- und Berufsförderungswerke sind durch das SGB IX aufgefordert, ihr Angebot vermehrt in Betriebe auszulagern. Diese Tendenz bezeichnet er als richtig, da vor allem die so genannte "zweite Schwelle" zum Übertritt in den Arbeitsmarkt zunehmend höher wird. Ein wichtiges Anliegen ist ihm Modellprojekte durchzuführen, die aufzeigen unter welchen Bedingungen auch Menschen mit einer schweren Behinderung in der Lage sind in Betrieben des ersten Arbeitsmarktes zu arbeiten. Dafür wird es arbeitsrechtliche Zwischenlösungen und einen neuen Status von geschützten Arbeitsplätzen wie z.B. dauerhaft ausgelagerte Werkstättenplätze geben müssen. Die derzeitigen Anforderungen an die Produktivität schließen eine große Personengruppe von Möglichkeiten der Teilhabe am Arbeitsleben gänzlich aus. Stefan Doose zeigt kein Verständnis dafür, warum es ohne finanzielle Anreize für die betreffenden Personen dauerhaft möglich ist, Werkstättenplätze zu subventionieren, aber nicht möglich, dieselben Unterstützungsleistungen diesen Personen auch außerhalb von Werkstätten zukommen zu lassen. Es benötigt daher längerfristige Lohnkostensubventionierungen und Unterstützungsleistungen, um es Menschen unabhängig von ihrer Produktivität zu ermöglichen in Betrieben des ersten Arbeitsmarktes arbeiten zu können. Dazu das folgende Zitat:

"Da sind wir jetzt noch viel weiter weg als wir es am Anfang der Diskussion waren. Natürlich, ist es aber auch weiter möglich. Wir haben bessere gesetzliche Grundlagen als wir sie je hatten. Da stehen die Sachen drin mit einer anderen Zuweisung, mit einer anderen finanziellen Ausstattung, mit anderen Modellprojekten, mit anderen Förderungen. Dass man sagt, das wollen wir politisch - ist das machbar, und ich denke, da gibt man sich in den nächsten Jahren Mühe, wenn man z.B. über Community-Care nachdenkt, wenn man über gemeindenahe Dienstleistungen nachdenkt zur Ermöglichung von Integration über ambulante Assistenzdienste. Dann wird das über kurz oder lang die Tendenz sein solche Unterstützungen in dieser Weise auch zu positionieren. Wenn man das nicht macht, dann wird man halt einen immer wachsenden Werkstattbereich haben der unheimliche Ressourcen bindet, weil Personen auch immer älter werden, und wo man fragt: ist das, was wir als Teilhabeergebnis haben eigentlich das, wofür wir das ganze Geld bezahlen, oder können wir nicht mit dem selben Geld andere Unterstützungssysteme schaffen wo das größere Maß von Integration rauskommt."

Weiteren Entwicklungsbedarf sieht Stefan Doose auch darin, Unterstützungsangebote auch außerhalb von Arbeitsplätzen anzubieten. Gerade Angebote im Freizeitbereich sind in Deutschland häufig an die WfbM angebunden. Menschen, die aus dem einem System rausfallen, fallen daher auch aus dem anderen System heraus, was wiederum zu Einbußen in der Lebensqualität der betroffenen Personen führen kann. Es besteht daher ein großer Bedarf neue Entwicklungen in Anlehnung an die Unterstützte Beschäftigung auch im Freizeitbereich, beispielsweise Freizeit- und Bildungsassistenz, zu realisieren.

Wie die ersten Ergebnisse seiner aktuellen Untersuchung belegen, befindet sich ein Grossteil der von Integrationsfachdiensten vermittelten Personen auf Positionen in denen sie kaum Chancen auf berufliche Weiterentwicklung sehen. Ein Auftrag an die Zukunft der Integrationsfachdienste kann es deshalb sein, nicht nur für Erstvermittlung zur Verfügung zu stehen, sondern sich auch um Weiterbildung und Weitervermittlung der unterstützten ArbeitnehmerInnen in höhere Position zu bemühen. Ziel aller Anstrengungen muss es sein, gute ambulante und betriebsnahe Dienstleistungen zu entwickeln, die sowohl von ArbeitgeberInnen als auch NutzerInnen als hilfreich erlebt werden. Zu diesem Zweck braucht es daher nicht nur Qualitätssicherung sondern auch Qualitätsentwicklung.

Die mit Hilfe der "interpretativen Auswertungsstrategie für leitfadengestützte ExpertInneninterviews" nach Meuser und Nagel (2002) durchgeführte Auswertung der Interviews hatte zum Ziel, den Themenkomplex Qualität und Qualitätsmanagement in Fachdiensten der beruflichen Integration für Menschen mit Behinderung zu reflektieren, sowie die spezifische Sichtweise von unterschiedlichen Prozessbeteiligten im Rahmen der beruflichen Integration von Menschen mit Behinderung in Österreich und Deutschland darzustellen und zu vergleichen.

In der ersten Überschrift wurde der berufliche Hintergrund und die Erfahrungen der interviewten ExpertInnen mit der leitenden Forschungsthematik dargestellt.

Qualität bleibt eine inhaltslose Kategorie wird sie nicht mit spezifischen normativen Wertvorstellungen verbunden. Dementsprechend befasste sich die zweite Überschrift mit den Einstellungen und Werthaltungen der interviewten ExpertInnen und deren Auswirkung auf die Qualität der Dienstleistung. Die Gewichtung dieses Themenkomplexes weist kaum länderspezifische Unterschiede auf, sie wird aber erwartungsgemäß von den Ebenen der LeiterInnen und der Interessensvertretung in beiden Ländern besonders hervorgehoben. Einen großen Stellenwert spielt dabei die Verortung der Dienstleistung innerhalb des Wertekomplexes der Unterstützten Beschäftigung, aus der sich spezifische Zielsetzungen ergeben, wie vor allem die Zugänglichkeit zu der Dienstleistung für alle arbeitssuchenden und arbeitswilligen Menschen unabhängig von Art und Schwere ihrer Behinderung. Darin werden auch die Vision und der gesellschaftliche Auftrag an die Fachdienste gesehen. Einen dazu nicht gänzlich widersprüchlichen aber doch nutzengeleiteteren Standpunkt, wird von Seiten der FördergeberInnen vertreten, wonach die Dienstleistung grundsätzlich nur für jene Menschen in Frage kommt, bei denen eine rasche Integration in den ersten Arbeitsmarkt möglich erscheint. Die Zielgruppendebatte bleibt ein stark diskutiertes Thema und zieht sich durch fast alle ausgewerteten Überschriften. Auf der normativen Ebene wird dem leitenden Menschenbild - der Mensch als lern- und arbeitsfähiges Subjekt - sowie einer entsprechenden integrativen Grundhaltung gegenüber Menschen mit Behinderung eine große Bedeutung eingeräumt. Von diesem Menschenbild und dieser Grundhaltung leiten sich direkt handlunsgleitende Prinzipien ab, wonach die individuellen Ziele der NutzerInnen Maßstab und Leitlinie für professionelles Handeln darstellen. Von den ExpertInnen wird auch darauf hingewiesen, dass es sehr oft einer Kompromissbildung zwischen Erwartungen und Vorstellungen der NutzerInnen sowie den Ansprüchen und Anforderungen des Arbeitsmarktes bedarf, um dem Ziel der erfolgreichen Integration nachzukommen. Das sich daraus ergebende Spannungsfeld zwischen Unterstützung des Selbstbestimmungsrechtes und der Bevormundung der NutzerInnen sollte von Fachkräften stets im Auge behalten und reflektiert werden.

Die dritte Überschrift befasste sich mit der Bedeutung und dem Einfluss von europäischen und nationalen gesetzlichen Rahmenbedingungen auf die Qualität der Dienstleistung. Aufgrund unterschiedlicher gesetzlicher Vorgaben und Bestimmungen, zeigen sich vor allem in der Bewertung der nationalen Rahmenbedingungen strukturell bedingte Unterschiede. Ein länderübergreifender Konsens besteht dahingehend, dass die Europäische Union mit dem Europäischen Sozial Fonds und seinen Förderprogrammen die zentrale Voraussetzung für die Entstehung und den Ausbau der Dienstleistungen in den beiden Ländern dargestellt hat. Einfluss auf die Qualitätsentwicklung wurde von Seiten der EU vor allem durch die Möglichkeit des europaweiten thematischen Austausches, der auch zur Gründung der EUSE beigetragen hat, sowie durch konkrete Projekte wie etwa dem QUIP Projekt ausgeübt. Insgesamt stärker wahrgenommen, wird in Deutschland der Einfluss der europäischen Rahmenbedingungen und Vorgaben auf die nationale Gesetzgebung. Gewarnt wurde in beiden Ländern von Seiten der LeiterInnen vor einer drohenden Qualitätsverschlechterung im Zuge von Ausschreibungen durch EU bzw. nationale Vergabegesetze, sofern in diesen ausschließlich preisliche Gesichtspunkte berücksichtigt werden. Weiters kritisiert wird der hohe administrative Aufwand von grundsätzlich positiven Richtlinien und Vorgaben, wie beispielsweise dem Gender Mainstreaming. In Deutschland besteht Einigkeit, dass das SGB IX die rechtliche und finanzielle Legitimation für die Einrichtung der Dienste darstellt. Das im Jahr 2004 novellierte SGB IX wird grundsätzlich als progressives Gesetz aufgefasst. Es besteht allerdings ein großer Widerspruch zwischen den im Gesetz formulierten Ansprüchen und dem in Fachdiensten, vor allem aufgrund mangelnder finanzieller Ressourcen, tatsächlich Realisierten. Probleme werden vor allem in der Übernahme der Strukturverantwortung für den Vermittlungsbereich der IFD durch die Arbeitsmarktverwaltung gesehen, durch die es zu einer dramatischen Zielgruppenverschiebung gekommen ist. Im Qualitätsverständnis der Arbeitsmarktverwaltung war die Anzahl der Vermittlungen das einzige Indiz für die Qualität der Dienste. In Österreich üben vor allem das Behinderteneinstellungsgesetz sowie die "Richtlinien zur Förderung begleitender Hilfen" einen Einfluss auf die Qualität der Dienste aus. Sehr emotional wird in Österreich die Debatte um die Erhöhung der Vermittlungszahlen geführt. Außerdem wird von Seiten der LeiterInnen die zum Teil mangelnde und oft nicht transparente Kommunikation mit den Fördergebern kritisiert. Negativen Einfluss üben vor allem die Notwendigkeit des Erwerbs eines Feststellungsbescheids, sowie der damit verbundene Kündigungsschutz, die Zersplitterung des Angebots der Arbeitsassistenz in zahlreiche eigenständige Maßnahmen und die sich daraus ergebende unklare Abgrenzung der einzelnen Maßnahmen zueinander aus. Bereits im Zuge einer Strukturreform seit 01.01.2005 realisierte Veränderungen in Deutschland sind, die Übergabe der Strukturverantwortung für beide Bereich des IFD in die Trägerschaft der Integrationsämter, die Einführung einer neuen Finanzierungsstruktur sowie die Vorschreibung von KASSYS als zentrales Instrument zur Qualitätssicherung für die Zusammenarbeit mit den Diensten. Weitere offene Forderungen betreffen insbesondere die Zusammenführung der Bereiche Vermittlung und Begleitung, eine stärkere Umsetzung und Finanzierung der Forderungen im SGB IX sowie eine verstärkte integrative Ausrichtung der WfbMs. Für Österreich sieht das BMSG keinen Bedarf an einer Änderung der Gesetzeslage. Ein zu lösendes Problem ist vor allem die unklare langfristige Finanzierungssituation. Geplant ist eine wissenschaftliche Begleituntersuchung um erweiterte Qualitätskriterien für die Arbeitsassistenz zu erstellen, die auch Einfluss auf die Erfolgsvorgaben haben könnten. Weitere Forderungen betreffen die Erweiterung des Dachverbandes Arbeitsassistenz um den Einschluss aller relevanten Maßnahmen der beruflichen Integration, die Überarbeitung des Behinderteneinstellungsgesetzes vor allem bezüglich des Kündigungsschutzes sowie mehr Kontinuität und Verlässlichkeit bei Förderungen durch das Bundessozialamt.

Die vierte Überschrift behandelte die Frage welche Hintergründe und Motive für die verstärkte Qualitätsdiskussion in dem Bereich der beruflichen Integration verantwortlich waren bzw. sind. Auf der Motivebene wurde zwischen politisch-ökonomischen und fachlichen Motiven unterschieden, wobei sich länderübergreifend ähnliche Argumentationsmuster zeigen. Eine erstmalige explizite Auseinandersetzung mit der Thematik erfolgte in Deutschland anlässlich des MUQ Projektes. Für die aktuelle Diskussion ausschlaggebend waren allerdings, die durch das einseitige Qualitätsverständnis der Arbeitsmarktverwaltung ausgelöste Zielgruppenverschiebung sowie die mangelnde Nachhaltigkeit in den Vermittlungen. In Österreich nahm die Qualitätsdiskussion in der Debatte um die Erhöhung der Vermittlungszahlen ihren Ausgang, wodurch vor allem die Anbieter die Forderung stellten, auch qualitative Aspekte in der Bewertung der Dienste zu berücksichtigen. Poltisch-ökonomische Motive konnten vor allem auf der Seite der Fördergeber identifiziert werden, dazu zählt insbesondere die Verknappung finanzieller Ressourcen und dadurch ausgelöst eine gezielte Steuerung sowie ein Legitimationsbedarf der effizienten Verteilung öffentlicher Mittel. Von Seite der LeiterInnen und den Interessensvertretungen dient die Qualitätsdiskussion in erster Linie dazu, über die Beschreibung fachlicher Qualitätsmerkmale einer einseitig ökonomisch geführten Debatte vorzubeugen, und über die Positionierung der Inhalte die eigene Arbeitsweise weiterzuentwickeln und zu legitimieren. Ein weiteres fachliches Motiv ist die durch die Institutionalisierung des Angebots bedingte Notwendigkeit, die Dienstleistung inhaltlich qualitativ zu definieren und von anderen Maßnahmen abzugrenzen. Als Soll Forderung für jedwede Qualitätsdiskussion wurde aufgestellt, dass sie nur dann Sinn macht, wenn eine verbessere Dienstleistungsqualität auch dazu führt, das Leben der unterstützten Personen zu verbessern.

Die fünfte Überschrift befasste sich mit dem spezifischen Qualitätsverständnis der ExpertInnen, und stellte exemplarische Qualitätskriterien entlang der Qualitätsparameter der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität auf. Insbesondere das Qualitätsverständnis korreliert in den meisten Punkten mit den in der zweiten Überschrift behandelten Einstellungen und Werthaltungen. Zentrale Termini im Qualitätsverständnis der ExpertInnen sind vor allem Selbstbestimmung und Wahlfreiheit, KundInnenorientierung sowie Know-how und Leidenschaft. Ohne konkrete Qualitätskriterien an dieser Stelle zu wiederholen, kann in der Auswertung folgende zusammenfassende Schlussfolgerungen bezüglich der Qualitätskriterien gezogen werden: Die Strukturqualität eines Fachdienstes, so kann subsumiert werden, wird maßgeblich durch die Träger-, die Finanzierungs- und die Zuweisungsstrukturen bestimmt. Für die Prozessqualität ist es als Minimalanforderung notwendig für alle Phasen des Integrationsprozesses Leistungsanforderungen und -beschreibungen zu formulieren. Bei der Ergebnisqualität gilt der Konsens, dass Bedarf an der Entwicklung weiterführender Indikatoren besteht, um qualitative Aspekte in der Fachdienstarbeit zu berücksichtigen.

Ziel der sechsten Überschrift war es die Frage zu beantworten worin die ExpertInnen spezifische Stärken und Schwächen der Dienstleistung sehen. Besonderes Augenmerk wurde dabei auf die Abgrenzung der Dienstleistung gegenüber anderen Maßnahmen sowie auf die Wahrnehmung von fachlichen und strukturellen Grenzen der Fachdienstarbeit gelegt. Als besondere Stärken werden länderübergreifend insbesondere die individuelle Orientierung und die Flexibilität, das Schnittstellenübergreifende Arbeiten und die Vernetzung sowie die Betriebsnähe und das Annehmen um die Bedürfnisse der Betriebe identifiziert. Bei den Schwächen werden einerseits fachliche Aspekte ausgemacht, andererseits auch Grenzen in den übergeordneten Rahmenbedingungen verortet, die sich der Beeinflussbarkeit von Fachdiensten weitgehend entziehen und eine Stelle aufzeigen, an der vor allem Gesetz- und Fördergeber verstärkt aufgerufen sind, die Rahmenbedingungen optimal auszugestalten. Zu den Schwächen auf fachlicher Ebene wird durchgehend die Betriebsarbeit und die Öffentlichkeitsarbeit, auch in Ermangelung entsprechender Ressourcen, die oft nicht ausreichende Einbeziehung der wichtigsten Akteure (vor allem NutzerInnen und Betriebe) sowie die, insbesondere bei neuen Fachdiensten, fehlende Identifikation mit dem Konzept der Unterstützten Beschäftigung genannt. Auf politischer Ebene liegen die Schwächen, bezogen auf Deutschland, vor allem im stark vermittlungsorientierten Vergütungssystem, und länderübergreifend in einer fehlenden Verankerung von Qualitätskriterien, in mangelnden finanziellen Ressourcen, im Fehlen ausreichender betrieblicher Qualifizierungs- und Unterstützungsangebote sowie in einer durch "überbetriebene" Vorgaben bedingten Aushöhlung der Intention der Dienstleistung.

Die siebte Überschrift behandelte den Themenkomplex der Nachhaltigkeit und untersuchte die Fragen, welche Entwicklungen sich in den letzten Jahren in Bezug auf die Nachhaltigkeit der Vermittlungen in den beiden Ländern ergeben haben, welche Kriterien für eine Nachhaltigkeit von Bedeutung sind sowie welche Veränderungen aus Sicht der ExpertInnen notwendig und sinnvoll erscheinen. Die Situation in Deutschland, so lässt sich zusammenfassen, stellt sich in Bezug auf die Zielgruppenverschiebung dramatischer dar als in Österreich. Bedingt durch das restriktive Vergütungssystem der Arbeitsmarktverwaltung und der negativen Wirkung der "50.000 Jobs Kampagne", können vor allem die neu hinzugekommenen Dienste die Zielgruppen der WerkstättenmitarbeiterInnen und SonderschulabgängerInnen nicht mehr erreichen. Für Österreich liegen derzeit noch keine empirisch gesicherten Ergebnisse vor, was auch darin liegt, dass die Monitoringdaten des Bundesrechenzentrums bislang nicht zur Auswertung freigegeben sind. In den folglich auf Beobachtungen und Mutmaßungen basierenden Meinungen der ExpertInnen, kann ein Widerspruch zwischen der Position des Fördergebers und der übrigen ExpertInnen ausgemacht werden. Während das BMSG nicht davon ausgeht, dass ein "Creaming Effekt" in Österreich eingetreten ist, sprechen die anderen Ebenen von einer schrittweisen Verschiebung der Zielgruppe bedingt durch den Vermittlungsdruck. Außerdem wird die Gruppe der so genannten "Systemerhalter" thematisiert, also jener Personen die ihren Arbeitsplatz länger als die drei monatige Behaltepflicht halten, anschließend aber ständig aufs Neue in das System zurück geworfen werden. Bei den einzelnen Kriterien, die an dieser Stelle nicht wiederholt werden, wird gemäß der Differenzierung von Doose (2004a) zwischen Unterstützungssystembedingten und Persönlichkeitsbedingten Faktoren unterschieden. Die vornehmlich genannten Unterstützungssystembedingten Kriterien, beinhalten sowohl Aspekte der Fachdienstarbeit als auch übergeordnete gesetzliche Rahmenbedingungen. Neben den durch die Strukturreform bereits eingeleiteten Veränderungen in Deutschland, fordern die ExpertInnen von den Gesetzgebern Übertrittsquoten für bestimmte Zielgruppen im Förderungsrecht zu definieren sowie dafür finanzielle Anreize zu schaffen, die Zuweisungspraxis der Dienste im Sinne eines Rechtsanspruches der Person zu reformieren sowie politisch initiierte Öffnungsversuche in für die Fachdienste bislang kaum zugänglichen Institutionen (z.B. WfbM) einzuleiten. In Österreich soll es zu einer Erweiterung der als Erfolg definierten Behaltepflicht kommen. Des Weiteren müssen Indikatoren gefunden werden, um eine Gewichtung und Differenzierung der Vermittlungszahlen durchführen zu können.

Die Einschätzung und Bewertung einzelner Qualitätsmanagementsysteme war Thema der achten Überschrift. Dabei wurden die Fragen behandelt, ob es aus Sicht der ExpertInnen in Fachdiensten von Vorteil ist, speziell für diesen Arbeitsbereich entwickelte Systeme zu verwenden, wie die einzelnen Systeme auf ihre Anwendbarkeit in Fachdiensten eingeschätzt werden, welche Probleme sich bei der Anwendung von QM-Systemen ergeben können, welche Kriterien für Systeme erforderlich sind um erfolgreich implementiert zu werden sowie welche Veränderungen in Bezug auf die einzelnen Systeme sowie übergeordneter Rahmenbedingungen notwendig erscheinen. Die Notwendigkeit speziell für diesen Arbeitsbereich entwickelte Systeme zu verwenden wird grundsätzlich von den deutschen ExpertInnen stärker hervorgehoben. Einigkeit besteht dahingehend, dass jedes QM-System zumindest auf die Spezifika dieses Arbeitsbereiches eingehen muss. Dabei erscheinen vor allem jene Systeme geeignet, die einen starken Fokus auf die Bereiche KundInnen- und MitarbeiterInnenorientierung legen. Insbesondere die Übertragbarkeit der DIN-ISO Normen wurde durchwegs als schwierig beschrieben. Nutzen dieses Systems wird vor allem in der Beschreibung der Prozessabläufe sowie in der Weitergabe und Einschulung neuer MitarbeiterInnen gesehen. Grundsätzlich positiver wird wegen seiner Orientierung an der TQM Philosophie das EFQM Modell bewertet. Einen breiten Raum in der Auswertung dieser Überschrift nimmt die Unterscheidung und Bewertung der im Rahmen dieser Diplomarbeit ausführlich beschriebenen QM-Systeme und Instrumente MUQ, KASSYS und QUIP ein. Probleme bei der Umsetzung und Anwendung liegen insbesondere in begrenzten zeitlichen, personellen und finanziellen Ressourcen, zudem benötigen Fachdienste professionelle Begleitung bei der Implementierung. In der umfangreichen Kriterienliste erhalten der für die Implementierung und Anwendung notwendige Zeitaufwand sowie die Abstimmung der Systeme auf die Spezifika der Arbeit die meisten Nennungen. In Österreich wird den Anbietern von Seiten des BMSG zukünftig die Verwendung eines anerkannten QM-Systems vorgeschrieben. Es wird aber eine Frage der Freiwilligkeit bleiben, welche Systeme die einzelnen Träger verwenden. Bezüglich methodischer Weiterentwicklungen sollten die bereits entwickelten als methodischer Grundstock zusammengeführt werden. Dadurch wäre eine brauchbare Arbeitsgrundlage geschaffen, von der ausgehend nach ausreichender Anwendungszeit geprüft werden könnte, in welchen Bereichen Weiterentwicklung notwendig ist.

Die neunte Überschrift behandelte die Fragen wie die ExpertInnen Benchmarking als Instrument zur Qualitätsverbesserung in Fachdiensten der beruflichen Integration einschätzen, und wie ein idealtypischer Benchmarkingprozess aussehen könnte. Es kann festgehalten werden, dass trotz unterschiedlicher Erwartungen und Ansprüche an ein Benchmarking Verfahren von Seiten der Fördergeber und der anderen ExpertInnenebenen, grundsätzlich Konsens besteht, dass bei klaren Ausgangsbedingungen und Zielvorstellungen, Benchmarking als ein brauchbares Verfahren angesehen werden kann um zu einer Qualitätsverbesserung in Fachdiensten beitragen zu können. Ein idealtypisches Verfahren müsse sich als mehrstufiger Prozess erweisen, in dem nach Abschluss der quantitativen Datenerhebung ein qualitativer Diskussionsprozess eingeleitet wird.

Die zehnte und letzte Überschrift fragte nach den persönlichen Erwartungen und Hoffnungen der ExpertInnen für die Zukunft von Unterstützter Beschäftigung sowie nach dem Beitrag den die Qualitätsdiskussion dazu leisten kann.

http://www.sora.at/index.html - Österreichisches Forschungsinstitut in Wien mit zahlreichen Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien zum Thema der beruflichen Integration mit (zum Teil) Volltextzugriff

http://www.kmuforschung.ac.at/ - Österreichisches Forschungsinstitut in Wien mit zahlreichen Evaluationsstudien zum Thema der beruflichen Integration mit (zum Teil) Volltextzugriff auf Evaluationsstudien

http://www.ibe.co.at/web/index.htm - Institut für Berufs- und Erwachsenenbildung in Linz - Österreichisches Forschungsinstitut mit zahlreichen Evaluationsstudien zum Thema der beruflichen Integration mit (zum Teil) Volltextzugriff

http://www.euro.centre.org/ - Europäisches Zentrum für Wohlfahrtspolitik und Sozialforschung - Internationales Forschungsinstitut mit Sitz in Wien mit zahlreichen Evaluationsstudien zum Thema der beruflichen Integration mit (zum Teil) Volltextzugriff

http://www.cedefop.eu.int/ - European Centre for Development of Vocational Training - Europäisches Forschungsinstitut mit Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien zum Bereich der Beruflichen Bildung, (zum Teil) mit Volltextzugriff

http://iab.de/iab/default.htm - Institut für Arbeitsmarkt und Berufsforschung - Deutsches Forschungsinstitut mit Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien zum Bereich der Arbeitsmarkt- und Berufsforschung mit Schwerpunkt auf Deutschland, (zum Teil) mit Volltextzugriff

http://www.inbas.com/ - Institut für berufliche Bildung. Dieses Institut bietet wissenschaftliche Dienste im Bereich Berufsausbildung, aktive Arbeitsmarktprogramme und Wohlfahrtssysteme. Volltextzugriff auf der Homepage.

http://www.bfb.at/ - Verein zur beruflichen Förderung und Bildung. Der BFB ist ein Verein zur beruflichen Förderung und Bildung, der Projekte zum erleichterten Zugang zum Arbeitsmarkt für Menschen mit körperlichen und intellektuellen Behinderungen entwickelt.

http://www.ifa-steiermark.at/ - Institut für Arbeitsmarktbetreuung und -forschung mit Standort in Graz. Evaluation der EQUAL Entwicklungspartnerschaft Styria Integra. Teilweise Volltextzugriff auf der Homepage.

http://www.sfs-research.at/ - Sozialökonomische Forschungsstelle mit Sitz in Wien. Forschungsschwerpunkte u.a. Sozial- und Arbeitsmarktpolitik. Evaluationsstudien und wissenschaftliche Begleitung für zahlreiche Entwicklungspartnerschaften der EQUAL Gemeinschaftsinitiative.

http://www.psz.co.at/ibi/ - Das Institut zur beruflichen Integration (IBI) mit Sitz in Wien, bietet Arbeitsassistenz für Menschen mit psychischen Beeinträchtigungen an.

http://www.lebenshilfe-ennstal.at/ - Die Lebenshilfe Ennstal mit Standorten im Bezirk Liezen, bietet neben der Dienstleistung der Arbeitsassistenz, Clearing, berufliche Qualifizierung und Beschäftigungstherapie für Menschen mit allen Arten von Beeinträchtigungen an.

http://www.ifs.at/ - Das Institut für Sozialdienste in Vorarlberg war einer der Vorreiter der Unterstützten Beschäftigung für Menschen mit Behinderung in Österreich.

http://www.win.or.at/ - Das Wiener Integrationsnetzwerk (WIN) bietet Clearing und Arbeitsassistenz für Menschen mit allen Arten von Beeinträchtigungen an.

http://www.alphanova.at/index_pc.php - Die Alpha Nova Betriebs GmbH bietet eine Vielzahl an sozialen Dienstleistungen für Menschen mit Beeinträchtigungen an. In der Rubrik "Forschung und Entwicklung" finden sich zahlreiche Informationsressourcen zu bereits abgeschlossenen Projekten (u.a. JOBWÄRTS - Module zum Training von Schlüsselkompetenzen für Menschen mit Lernschwierigkeiten)

http://www.bungis.at/ - auf der Homepage des Vereins BUNGIS mit Sitz in Markt Allhau (Burgenland) findet sich u.a. ein Volltextzugriff auf die Vereinzeitschrift: "Gemeinsam Leben"

http://www.wag.or.at/ - Die Wiener Assistenzgenossenschaft (WAG) bietet die Dienstleistung der Persönlichen Assistenz am Arbeitsplatz für Menschen mit Körperbehinderung an. Auf der Homepage finden sich zahlreiche Informationsressourcen zur Persönlichen Assistenz.

http://www.zfk.at/ - Die Selbstvertretungsstelle Zentrum für Kompetenzen bietet regelmäßig Fortbildungen für Menschen mit Behinderung und Fachkräfte an (z.B. Persönliche Zukunftsplanung) - Informationen finden sich auf der Homepage.

http://www.hamburger-arbeitsassistenz.de/index.html - Die sehr informative Homepage der Hamburger Arbeitsassistenz bietet neben Informationsmaterialien, auch zahlreiche Informationsressourcen über Projektbeispiele der Unterstützten Beschäftigung.

http://www.bag-ub.de/ - Bundesarbeitsgemeinschaft für Unterstützt Beschäftigung. Umfangreiche Informationsressourcen zu dem Thema Unterstützte Beschäftigung in Deutschland, Europa und den USA, Curriculum der Berufsbegleitenden Qualifizierung für Integrationsfachkräfte, (zum Teil) Volltextzugriff auf die Zeitschrift IMPULSE die von der BAG vier Mal jährlich herausgegeben wird.

http://www.arbeitsassistenz.or.at/ - Dachverband Arbeitsassistenz Österreich, mit Links zu allen Arbeitsassistenz Anbietern in Österreich

http://www.e-u-s-e.de/ - European Union for Supported Employment - zum Zeitpunkt des Zugriffs Konstruktionsarbeiten auf der Website

http://www.wase.net/ - World Organisation for Supported Employment, mit zahlreichen Links zu nationalen Dachverbänden weltweit

http://www.apse.org/ - Association of Persons in Supported Employmet, umfangreiche Informationsressourcen über Supported Employment in den USA

http://www.afse.org.uk/ - Association for Supported Employment - Britischer Dachverband für Unterstützte Beschäftigung

http://www.ilo.org/ - International Labour Organisation

http://www.who.int/en/ - World Health Organisation

http://www.bagwfbm.de/ - Die Homepage der Bundesarbeitsgemeinschaft der Werkstätten für Behinderte Menschen bietet zahlreiche Informationsressourcen.

http://www.oear.or.at/ - Auf der Homepage der Österreichischen Arbeitsgemeinschaft für Rehabilitation finden sich zahlreiche Informationsressourcen und Links zu relevanten Gesetzestexten und Sozialprojekten in Österreich

http://www.bar-frankfurt.de/ - Die Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation in Deutschland bietet einen umfassenden Downloadbereich über Forschungsberichte und Modellprojekte in der Rehabilitation für Menschen mit Behinderung

http://www.easpd.org/ - The European Association of Service Providers for Persons with Disabilities - EASPD fördert die Chancengleichheit von Menschen mit einer Behinderung durch effektive und hochwertige Dienstleistungssysteme in Europa. EASPD vertritt mehr als 6000 Dienstleistungsanbieterorganisationen in 22 europäischen Ländern. Zahlreiche Informations- und Downloadressourcen mit Volltextzugriff auf der englischen Homepage.

http://www.workability-international.org/indexeurope.html - Workability Europe ist ein regionales Mitglied von Workability International dem größten Organ, das Anbieter von Arbeits- und Beschäftigungsdiensten für Menschen mit einer Behinderung vertritt. Die Homepage ist auf Englisch und beinhaltet zahlreiche Positionspapiere und Informationsressourcen.

http://www.edf-feph.org/ - European Disability Federation - EDF ist ein europäischer Dachverband, der mehr als 37 Millionen behinderte Menschen in Europa vertritt. Seine Aufgabe besteht darin, den behinderten Bürgern den vollen Zugang zu den Grund- und Menschenrechten über ihre aktive Beteiligung an der Entwicklung der Politiken und der Einführung in die Europäische Union zu gewährleisten. Die Website ist auf Englisch oder Französisch und beinhaltet zahlreiche Informations- und Downloadressourcen.

http://www.inclusion-europe.org/ - Inclusion Europe ist eine Organisation ohne Erwerbszwecke, die sich für die Rechte und Interessen von Menschen mit geistigen Behinderungen und ihren Familien in ganz Europa einsetzt. Die Website besteht in 22 Sprachen (u.a. auch Deutsch) und beinhaltet zahlreiche Positionspapiere und Informationsressourcen mit Volltextzugriff

http://www.bmgs.bund.de/ - Bundesministerium für Gesundheit und soziale Sicherung (Deutschland). Sämtliche Gesetzestexte und zahlreiche vom BMGS in Auftrag gegebene Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien zur Bestellung oder Download.

http://www.behindertenbeauftragter.de/ - Behindertenbeauftragter der Bundesregierung (Deutschland). Auf der Website finden sich zahlreiche Begriffserklärungen zum Thema Behindertenpolitik.

http://www.bmsg.gv.at/ - Bundesministerium für Gesundheit, soziale Sicherung und Konsumentenschutz (Österreich). Sämtliche Gesetzestexte und Richtlinien sowie zahlreiche vom BMSG in Auftrag gegebene Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien zum Download.

http://www.integrationsaemter.de/ - Bundesarbeitsgemeinschaft der Integrationsämter (Deutschland). Die Website bietet eine umfangreiche "Infothek", u.a. mit der Internetversion des Fachlexikons "Behinderung und Beruf".

http://www.basb.bmsg.gv.at/ - Bundessozialamt für soziales und Behindertenwesen (Österreich). Informationen rund um das Serviceangebot des Bundessozialamtes und seinen Landesstellen für Menschen mit Behinderung und Betriebe.

https://www.arbeitsagentur.de/ - Bundesagentur für Arbeit (Deutschland). Zugriff auf die umfangreiche Statistik zu relevanten Daten des Arbeitsmarktes (z.B. Arbeitslosigkeit, Beschäftig von Menschen mit Behinderung, etc.)

http://www.ams.or.at/neu/ - Arbeitsmartservice Österreich. Zugriff auf die umfangreiche Statistik zu relevanten Daten des Arbeitsmarktes (z.B. Arbeitslosigkeit, Beschäftig von Menschen mit Behinderung, etc.)

http://www.start-labor.org/ - Europäisches Knowledge Center zur beruflichen Ausbildung und Beschäftigung von Menschen mit Lernbehinderung. Umfangreicher Downloadbereich mit Volltextzugriff zu Artikeln, Dokumenten und Konzepten zu den Themenbereichen Ausbildung und Beschäftigung für Menschen mit Lernbehinderung.

http://www.worksupport.com/ - Informationswebsite der University of Virginia über SE. Informationen über Supported Employment Anbieter in den USA. Umfangreicher Downloadbereich mit Volltextzugriff auf Forschungsarbeiten und Evaluationsstudien über Supported Employment in den USA.

http://www.adecco-stiftung.de/ - Volltextzugriff auf Literatur zur beruflichen Integration

http://www.good-practice.de/ - Good Practice Center zur Förderung von Benachteiligten in der Berufsbildung. Volltextzugriff auf Konzepte der der Berufsausbildung für Menschen mit Behinderung in Deutschland. Informationen über das neue Fachkonzept der Bundesagentur für Arbeit.

http://www.bibb.de/de/ - Bundesinstitut für berufliche Bildung. Zahlreiche Publikationen zu innovativen Konzepten der beruflichen Bildung zum Download.

http://www.sozialpolitik-aktuell.de/ - Informationsportal zur Sozialpolitik in Deutschland

http://www.erzwiss.uni-hamburg.de/inst05/abs/ - Forschungsarbeitsgemeinschaft "Arbeit, Bildung und Spiel als Bedingungen geistiger Entwicklung" mit Diplomarbeiten, Dissertationen und Positionspapieren zum Download.

http://www.bpb.de/ - Bundeszentrale für politische Bildung. Website beinhaltet u.a. ein Internetlexikon mit zahlreichen Informationen zu Sozial- und Arbeitsmarktpolitik.

http://www.arbeitundbehinderung.at/ - Informationsportal der österreichischen Sozialpartner um Informationsdefizite auf der Seite von Unternehmen zu verringern und die Bereitschaft zur Einstellung von Menschen mit Behinderung zu erhöhen. Einige Studien im Downloadbereich verfügbar.

http://bidok.uibk.ac.at/ - Behindertenintegration und Dokumentation - Volltextarchiv der Universität Innsbruck mit zahlreichen Publikationen, Diplomarbeiten, Dissertationen und Artikel zu allen relevanten Themen welche die Integration von Menschen mit Behinderung betreffen (u.a. Arbeitswelt).

http://www.senist.net/vl/ - Europäisches Volltextarchiv mit Artikeln zu den Themen berufliche Ausbildung und Integration von Menschen mit Behinderung mit dem Schwerpunkt auf den Übergang Schule-Beruf (Transition) in verschiedenen Sprachen zum Download.

http://www.biv-integrativ.at/index2.html - Integrativer Bildungsverein. Curriculum des Lehrgangs für die "Qualifizierung zur Fachkraft in der beruflichen Integration".

http://www.persoenliche-zukunftsplanung.de/ - Zahlreiche Informationen und Materialien zum Thema Persönliche Zukunftsplanung zum Download.

http://europa.eu.int/ - Homepage der Europäischen Kommission

http://europa.eu.int/comm/employment_social/index_de.html - EU Informationswebsite zu den Themen Beschäftigung, soziale Angelegenheiten & Chancengleichheit

http://europa.eu.int/comm/employment_social/employment_strategy/index_de.htm - Informationswebsite über die europäische Beschäftigungsstrategie

http://www.employment-disability.net - Employment Disablity Forum. Europäisches ExpertInnenforum zur Beschäftigungssituation von Menschen mit Behinderung.

http://www.peerreview-employment.org/ - Peer Review of active labour market policies. Volltextzugriff auf die Peer Review Untersuchung der Arbeitsassistenz Österreich.

http://www.pakte.at/ - Territoriale Beschäftigungspakte Österreich (TEP)

http://www.europa.eu.int/comm/eurostat - Eurostat - Zugriff auf zahlreiche Europäischen Statistiken (u.a. Eurobarometer 2004)

http://www.europa.eu.int/comm/employment_social/esf/en/index.htm - Homepage und Informationswebsite über den Europäischen Sozialfonds (ESF)

http://europa.eu.int/comm/employment_social/equal/index_de.cfm - Homepage der Gemeinschaftsinitiative EQUAL mit zahlreichen Programminformationen und Zugriff auf Informationen über sämtliche Entwicklungspartnerschaften in Europa.

http://www.equal-de.de/ - Nationale Vertretungsstruktur EQUAL Deutschland. Informationen über die Programmausgestaltung in Deutschland.

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http://www.equal-jobstart.de/ - Homepage der EQUAL Entwicklungspartnerschaft: "Keine Behinderung trotz Behinderung" in Deutschland.

http://www.intequal.at/ - Homepage der Equal Entwicklungspartnerschaft "Intequal" in Österreich (NÖ)

http://www.equal-aeiou.at/ - Homepage der EQUAL Entwicklungspartnerschaft: "Arbeitsfähigkeit erhalten für Individuen, Organisationen und Unternehmen" in Österreich

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http://www.mim.tsn.at/ - Homepage der EQUAL Entwicklungspartnerschaft: "Mensch im Mittelpunkt" in Österreich (Tirol)

http://www.styria-integra.at/ - Homepage der EQUAL Entwicklungspartnerschaft: "Styria Integra" in Österreich (Stmk.)

http://www.qsi.at/cgi-bin/TCgi.cgi - Homepage der EQUAL Entwicklungspartnerschaft "Quality Supported Skills for Integration" in Österreich

http://www.tsw-equal.info/ - Europäisches Netzwerk im Rahmen der Gemeinschaftsinitiative EQUAL mit der Schwerpunkt: "Transition from School to work"

http://www.sokrates-leonardo.de/- Homepage der EU Bildungsprogramme SOKRATES und LEONARDO mit Programminformationen.

http://www.leonardodavinci.at/ - LEONARDO Nationalagentur Österreich

http://www.quip.at/ - Homepage des LEONARDO Projektes « Quality in Practice »