Das Hamburgische Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetz ist ganz klar: Es verpflichtet Wohn- und Betreuungseinrichtungen für Menschen mit Behinderung zu regelmäßigen Nutzerbefragungen. Doch die Umsetzung gestaltete sich schwierig. Johannes Köhn, Geschäftsführer der Hamburger Landesarbeitsgemeinschaft für Menschen mit Behinderung e.V. (LAG), erklärt warum: „Es gab keine neutralen Dritten, die das machen konnten. Entweder wurden Studentinnen und Studenten beauftragt, oder die Einrichtungen befragten ihre Nutzerinnen und Nutzer selbst“. Der Aussagewert dieser Umfragen blieb unbefriedigend. Doch zufrieden gaben sich die Hamburger damit nicht und machten sich auf die Suche nach einem besseren Weg.

Fündig wurde man 2013 in Berlin, wo es einen nueva Standort gab. Im Februar 2013 reiste daher eine 13-köpfige Gruppe aus Hamburg in die Bundeshauptstadt, um das nueva Konzept und seine praktische Umsetzung kennenzulernen. Mit dabei waren auch Mitarbeiter des Hamburger Amtes für Soziales, Vertreter von Trägern der Behinderteneinrichtungen und natürlich der LAG. „nueva Berlin war für alle Beteiligten ein richtiges Aha-Erlebnis“, waren sich die Beteiligten einig. Auch die Mitarbeiter der Behörde für Arbeit, Familie, Soziales und Integration (BASFI), hatten sich mit dem Thema der nutzergesteuerten Evaluation schon länger beschäftigt. Vor und Nachteile der Entwicklung einer eigenen Methodik wurden also gegen jene des nueva Partnerschaftsmodells abgewogen. So sah man im Partnerschaftsmodell den Vorteil einer raschen Umsetzung. Außerdem reizte die Möglichkeit, in einem länderübergreifenden Netzwerk aktiv mitzugestalten.

nueva bedeutet: Nutzerinnen und Nutzer evaluieren. Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen werden zu Evaluatorinnen und Evaluatoren ausgebildet und führen Befragungen durch.

nueva misst und beschreibt die Qualität von Dienstleistungen für Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen. Es geht dabei um die Qualität, wie sie tatsächlich bei den Nutzerinnen und Nutzern ankommt und wahrgenommen wird.

Das Besondere an nueva sind die Evaluatorinnen und Evaluatoren. Sie sind selbst Vertreterinnen und Vertreter ihrer Peer-Group, Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen. Sie nutzen auch selbst unterschiedliche soziale Dienstleistungen. Sie beziehen ihre Eignung zur Rolle der Evaluatorin bzw. des Evaluators aber nicht nur aus der Gleichheit mit den Befragten, sondern haben zusätzlich eine 2-jährige Ausbildung absolviert.

nueva wurde vom österreichischen Sozialunternehmen „atempo – zur Gleichstellung von Menschen“ entwickelt und wird als Social Franchising System verbreitet. So gibt es nueva Standorte in der Steiermark, in Oberösterreich, in Berlin und nun auch in Hamburg. Ein weiterer Standort in Baden-Württemberg befindet sich derzeit im Aufbau.

Abbildung 1. Auf dem Weg ins Berufsleben:...

nueva beschäftigt aktuell rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, rund 80 % davon sind Evaluatorinnen und Evaluatoren mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen, rund 20% arbeiten als EvaluationsassistentInnen ohne Beeinträchtigung in den Betrieben.

Die nueva Netzwerkpartner treffen sich dreimal jährlich: Informationen werden ausgetauscht, Planungen und Entwicklungen vorbesprochen und abgestimmt. Die Öffentlichkeitsarbeit sowie das Marketing der Marke werden im Netzwerk abgestimmt, Businesspläne werden erstellt etc.

Bis in Hamburg mit dieser Ausbildung gestartet werden konnte, brauchte es noch viel Überzeugungsarbeit, organisatorisches Talent und: Geduld. Doch dann war es soweit: die „GUT GEFRAGT gGmbH“, die die Hamburger Evaluatorinnen und Evaluatoren nach Abschluss ihrer Ausbildung einstellen wird, war gegründet, die Hamburger Arbeitsassistenz gGmbH konnte dafür gewonnen werden, die nueva Ausbildung durchzuführen. Die Hamburger Arbeitsassistenz hatte als Fachdienst für die Verbesserung der Teilhabe von Menschen mit Behinderung eine langjährige Erfahrung mit der Durchführung von Bildungsangeboten für Menschen mit Lernschwierigkeiten.

Im Februar 2015 startete eine 12-köpfige Gruppe von Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderung nach einer spannenden Bewerbungsphase in die Ausbildung. Über 50 Menschen aus Werkstätten für Menschen mit Behinderung und anderen Einrichtungen der Behindertenhilfe hatten sich bei der Hamburger Arbeitsassistenz für die Ausbildung zur nueva Evaluatorin und zum nueva Evaluator beworben. Die Auswahl aus dem Pool der Bewerberinnen und Bewerber gestaltete sich schwierig. Voraussetzung war, dass persönlich bereits Erfahrungen als Assistenznehmerinnen und Assistenznehmer im Wohn- und/oder Arbeitszusammenhang zu haben und eine große Motivation an den Tag zu legen, sich für die Belange von Menschen mit Behinderung einsetzen zu wollen.

nueva bietet Facharbeitsplätze für Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen: Mit einer umfassenden zweijährigen Ausbildung ausgestattet nehmen die nuevas Facharbeitsplätze ein. Es sind dies nicht Arbeitsplätze, die an die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen angepasst werden; es sind Arbeitsplätze, bei denen das Vorliegen einer Behinderung die wesentliche Grundvoraussetzung ist - Behinderung wird zum Vorteil.

Damit werden Konzepte wie das „Normalisierungskonzept – Aufwertung der sozialen Rolle“ und das Konzept des „Empowerment“ mit Leben gefüllt. Aus einem Konzept wird Realität. nueva bietet Menschen mit Lernschwierigkeiten eine berufliche Perspektive, die sie sonst nicht bekommen würden. Die Erfahrung, dass sich die eigene Behinderung zum anerkannten Vorteil entwickeln kann, lässt die Entwicklung von Selbstbewusstsein und das Selbstvertrauen förmlich explodieren. Und die nuevas tragen diese Entwicklung nach außen und bringen die Gesellschaft zum Staunen. Stück für Stück wird Behinderung aus einer anderen Perspektive wahrgenommen, bis hin zu dem Punkt, an dem sich Behinderung aufzulösen scheint. nueva Evaluatorinnen und Evaluatoren eignen sich zusätzlich in ihrer Ausbildung eine Sichtweise an, die über das persönliche Erleben hinausgeht. Sie beschäftigen sich nicht nur mit ihren eigenen Vorstellungen und Erfahrungen, sondern mit denen ihrer gesamten Peer-Gruppe. Sie werden zu Expertinnen und Experten in eigener Sache.

Und diese zukünftigen Expertinnen und Experten traten denn auch auf der nueva Auftaktveranstaltung im März 2015 in Hamburg selbstbewusst ans Mikrophon: „Normalisierung heißt für uns, dass Menschen mit Lernschwierigkeiten ein normales Leben führen wollen wie alle anderen auch“, erklärten sie dem beeindruckten Fachpublikum – Vertreter der Stadt Hamburg und der Sozialbranche, nueva Netzwerk-Partner sowie die Gesellschafter der Gut Gefragt GmbH. „Ich führe die Professionalität und das Engagement darauf zurück, dass die Auszubildenden sich stark mit nueva identifizieren. Es betrifft sie ganz unmittelbar“, so Delia Ramcke, die die Ausbildung als Projektkoordinatorin betreut.

Die Ausbildung startete inhaltlich damit, einerseits den Teamgedanken zu fördern und andererseits die Selbständigkeit zu entwickeln, wie zum Beispiel sich selbständig durch Hamburg zu bewegen. Die Anforderungen des allgemeinen Arbeitsmarktes wurden kennengelernt, die entsprechenden Schlüsselqualifikationen geübt. Die Gruppe erkundete gemeinsam verschiedene Wohn- und Arbeitsangebote in Hamburg und machte sich mit der örtlichen Träger- und Behördenlandschaft vertraut. Bereits nach kurzer Zeit entwickelten viele der Teilnehmerinnen und Teilnehmer ein verstärktes Bewusstsein dafür, dass Assistenznehmerinnen und Assistenznehmer Kundinnen und Kunden mit Rechten sind.

In den vergangenen 10 bis 15 Jahren wurde im Bereich Dienstleistungen für Menschen mit Behinderung eine Reihe von Maßnahmen und Schritten zur Steigerung der Qualität gesetzt. Sie sind die Basis dafür, dass Betreuung und Assistenz beim Wohnen bzw. Arbeiten in Werkstätten für behinderte Menschen als professionelle Dienstleistung verstanden wird. Eine Dienstleistung, die für Kundinnen und Kunden erbracht wird. Das Bild der schützenden Heim- oder Förderstätte für unmündige und unselbständige Schützlinge wird abgelöst. Der Rollenwechsel vom Schützling zur mündigen Kundin bzw. zum mündigen Kunden geht nicht automatisch vonstatten. Er verlangt von Menschen mit Lernschwierigkeiten und Behinderungen aktive (Selbst-) Vertretungsarbeit und von den Anbietern das Bereitstellen von Strukturen und Informationen für elementare Kundenrechte. Mit nueva können sich Kundinnen und Kunden mit der Frage auseinandersetzen, wie sie den Alltag und die Betreuung in ihrem Wohnangebot, auf ihrem Arbeitsplatz oder der Ausbildung erleben.

Von Anfang an vernetzte sich die Hamburger Gruppe intensiv mit ihren Kolleginnen und Kollegen in Deutschland und Österreich. Natürlich wurde insbesondere der Austausch mit dem Grazer Team eifrig gepflegt. Denn die steirische Landeshauptstadt ist Sitz des Mutterunternehmens atempo, und auch der allererste nueva Standort wurde in Graz gegründet. Nicht nur das Kennenlernen der Stadt, sondern auch die Begegnung mit den erfahrenen Grazer Evaluatorinnen und Evaluatoren machte den Hamburger Kolleginnen und Kollegen Mut, ihr Ziel weiter zu verfolgen. Der kollegiale Rat wurde und wird inner- halb des nueva Teams sehr hoch geschätzt.

Auch der Besuch bei Berliner nueva Standort bei der Firma GETEQ war ein voller Erfolg: Von Beginn an hagelte es gegenseitige Fragen. „War die Abschlussprüfung schwer?“, „Was haben Sie durch das Peer-Prinzip für sich gelernt?“, „Wie lange dauerte Ihre längste Evaluation?“ Zu Themen, die sowohl erfahrene nuevas als auch Anfängerinnen und Anfänger bewegen, fand in Workshops ein angeregter fachlicher Austausch statt. Die zukünftigen Hamburger nuevas hatten viele Fragen vorbereitet aus denen viel Respekt vor der Abschlussprüfung und dem Berufsalltag der Evaluatorinnen und Evaluatoren sprach. Aber: „Unsere Berliner Partner haben uns sehr motiviert und großen Mut gemacht. Es hat sich schon heute, am ersten gemeinsamen Tag, angefühlt wie ein großes Team. Das hätte ich nicht erwartet.“ resümiert Ausbildungskoordinatorin Imke Ruch. Das Treffen war für alle ein Gewinn „Von dem Fachtag haben wir alle profitiert. Und es ist gut zu wissen, dass wir jetzt so tolle Partner in Hamburg haben“ so Janna Harms, Leitung nueva Berlin.

Das letzte halbe Jahr der Ausbildung war geprägt durch die Praxisphase, in der die Teilnehmenden bereits erste Befragungen in Einrichtungen durchführen. Dafür bereit erklärt hatten sich einige große Träger der Behindertenhilfe in Hamburg. Für die Auszubildenden ist dies eine spannende Erfahrung: Endlich konnte das Erlernte und die Erfahrungen der letzten zwei Jahre konkret angewendet werden, unter beinahe realen Bedingungen ausprobiert werden.

Manchmal brach bei den Auszubildenden allerdings die sprichwörtliche „Angst vor dem eigenen Mut“ durch: Würde man den Anforderungen des Arbeitsplatzes auch wirklich genügen? Doch die Vorfreude und die Neugier siegten bislang immer. Und eines war für alle klar: Wieder in einer Werkstatt für behinderte Menschen zu arbeiten – das käme für niemanden mehr in Frage.

Johannes Köhn, Geschäftsführer der GUT GEFRAGT gGmbH, ist gespannt auf den Start der nueva Evaluatorinnen und Evaluatoren in Hamburg. Gemeinsam mit Nicole Rackwitz und dem Ausbildungsteam erarbeitet er bereits seit Monaten den Aufbau des Unternehmens. „Bei den Vorstellungsgesprächen und auch bei Teambesprechungen habe ich mit großer Freude gesehen, dass sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in den zwei Jahren der Ausbildung in drei Bereichen deutlich entwickelt haben: fachlich, individuell und als Team. Es war für alle anspruchsvoll und anstrengend, aber die Resultate zeigen, dass sich der Aufwand gelohnt hat. Derzeit kann ich nur die Auswirkungen auf die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Ausbildung bewerten – sie alle wurden selbstbewusster und sind sich ihrer Verantwortung als Sprachrohr für die Menschen in den Einrichtungen oder den WfbM bewusst!“ Ähnlich äußert sich ein Hamburger Evaluator: „Ich finde es gut, dass die Befragungen selbst von betroffenen Menschen gemacht werden. Dazu möchte ich meinen Beitrag leisten, damit die Menschen mit Behinderung sich stärker und sicherer fühlen. Und damit sie wissen, dass sie das Recht auf eine eigene Meinung haben.“

Johannes Köhn wünscht sich das, was man in Hamburg allen Stapelläufen wünscht: „Allzeit gute Fahrt und immer eine Handbreit Wasser unter dem Kiel!“ Für die Nutzerinnen und Nutzer hofft er, dass sich die Ergebnisse der Evaluationen in verbesserten - weil noch mehr am Kunden orientierten - Angeboten der Träger zeigen. Und für sein Unternehmen? „Für uns hoffe ich, dass der konstruktive, kritische Dialog mit allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dabei hilft, GUT GEFRAGT dauerhaft auf dem Hamburger Markt zu etablieren.

Was braucht es nun, um nueva am Markt zu etablieren? In erster Linie sicherlich Auftraggeber, die vom Nutzen dieser Evaluationsmethode überzeugt sind. Grundsätzlich wird nueva von Trägerorganisationen der Behindertenhilfe als Maßnahme der Qualitätssicherung beauftragt. Denn mit nueva geben Nutzerinnen und Nutzer den Leistungs- und Kostenträgern ein authentisches Feedback zur Qualität ihrer Betreuungsangebote.

Abbildung 2. ... das nueva Hamburg Ausbildungsteam

Der Einsatz spezieller Evaluationsinstrumente wie nueva kann Behörden zum Beispiel den Zugang zu Daten und Informationen liefern, die auch landesweit vergleichbar sind. Entwicklungen von Leistungsbereichen aus übergeordneter Sicht werden mit nueva sichtbar gemacht und gewinnen Transparenz. Controlling von Leistung, die Steuerung von Leistungen und der Entwicklungsverlauf beziehen sich auf authentisches Daten- und Informationsmaterial. Behörden als Partner bzw. Auftraggeber von nueva leiten aus den Fragekatalog-Inhalten auch Qualitätskriterien für Leistungsbeschreibungen (als Bestandteile von Leistungsverträgen) als gesetzliche Grundlage ab. Die Behörde fungiert dabei als Auftraggeber und Zahler von Dienstleistungen. Sie entscheidet vor dem Hintergrund sozialpolitischer, verwaltungstechnischer und finanzpolitischer Zielsetzung. Die Behörde ist der Gesellschaft für die sparsame Verwaltung der verfügbaren Mittel verantwortlich. Darüber hinaus ist sie dafür verantwortlich, sinnvolle Erwartungen an die Qualität von Dienstleistungen zu stellen und zu überprüfen bzw. überprüfen zu lassen, ob diese auch erfüllt werden.

Das Einhalten von Prozessen und die Ausrichtung der Leistungen nach strukturellen Vorgaben ist verhältnismäßig „simpel und schlüssig“ zu prüfen. Schwierigkeiten tauchen dann auf, wenn man nach der tatsächlichen Ergebnisqualität von Betreuungsleistungen fragt.

Diese nachzuweisen war bislang sehr schwer. nueva bietet dafür eine Lösung an, indem nueva die Leistung dort misst, wo sie auch tatsächlich generiert wird – an der Nahtstelle Leistungserbringung-Nutzer. Das Peer-to-Peer Prinzip (Nutzerinnen und Nutzer evaluieren Nutzerinnen und Nutzer) sichert ein hohes Maß an authentischem Feedback zum Konsum der Leistung.

Ähnliches trifft auch auf die Anbieterorganisationen zu. Im Allgemeinen ist die Tatsache, dass Nutzerinnen und Nutzer von Dienstleistungen regelmäßig zur Qualität befragt werden, nichts Außergewöhnliches. Dienstleister haben ein ureigenes Interesse zu erfahren, was ihre Kundinnen und Kunden zur Qualität zu sagen haben. Bei der Leistungsplanung zählen Ansprüche und Erwartungen der Kundschaft zu den wichtigen Informationen. Bei der Messung und Bewertung der Ergebnisse zeigt sich dann, ob sich die Bemühungen des Anbieters gelohnt haben und die gesteckten Ziele erreicht wurden. Kostbare Informationen dazu, wie es anders denkbar wäre, kommen wiederum von den Nutzerinnen und Nutzern selbst.

Unter dem Stichwort „Co-Creation“ wird derzeit in internationalen Managementkreisen die Beteiligung von Kundinnen und Kunden an der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen gefeiert. Co-Creation wird als eine neue Form der interaktiven Wertschöpfung zwischen Unternehmen und Kunden betrachtet. Eine Grundidee, die nueva schon seit dem Bestehen dieser Methode verfolgt. Denn auch hier formulieren Kundinnen und Kunden ihre Wünsche und Ideen hinsichtlich einer Dienstleistung. Denn wer sollte besser als sie wissen, wann sie mit ihre Erwartungen erfüllt?

Auch bei der Qualität von Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen ist die beste Art der Evaluation folglich diejenige, die die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer einnimmt. Fragen nach den Bedürfnissen, Ansichten und Vorstellungen zur Lebens- und Betreuungsqualität werden direkt an diejenigen gerichtet, die sie nutzen und bewerten können. Im sozialen Sektor gibt es einige Qualitätsmanagement-Modelle, die sich schon bewiesen haben (z. B. ISO, TQM oder EFQM). Legt man das Hauptaugenmerk auf die Qualität von Strukturen und Prozessen, ist man mit den genannten Modellen gut bedient. Mit seiner ergebnis- und nutzerorientierten Ausrichtung schließt nueva an diesem Punkt an und ergänzt so die bestehenden Systeme. Das Resultat sind zuverlässige und bedürfnisgerecht aufbereitete Informationen zur Beschreibung, Bewertung, Planung und Weiterentwicklung von Leistungen – für Anbieter, Nutzerinnen und Nutzer und Kostenträger.

Zieht man ausschließlich die Dimension Zufriedenheit heran, um die Qualität einer sozialen Dienstleistung zu bewerten, wird nur eine Dimension von Qualität angesprochen. nueva unterscheidet sich von reinen Zufriedenheitsbefragungen insofern, als dass mehrere Qualitätsdimensionen operationalisiert werden. Der Fragebogen enthält die konkret formulierten Kriterien für die Ergebnisqualität.

Die Qualitätsdimensionen und die dahinter liegenden Kriterien werden von den nueva Evaluatorinnen und Evaluatoren selbst definiert und laufend in Qualitätszirkeln weiter entwickelt. Die wissenschaftlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im nueva-Team haben dabei die Rolle der Assistenz, um die methodische Korrektheit gewährleisten zu können. Insgesamt werden im nueva Verfahren für jede Leistungsart 5 Qualitätsdimensionen operationalisiert. Für jede Dimension werden etwa 20 Interviewfragen formuliert. Oder, um es mit den Worten einer Hamburger Evaluatorin zu sagen: „nueva gibt Menschen mit Lernschwierigkeiten eine Stimme. Sie werden in ihrem Wohnraum oder in ihren Werkstätten befragt und zwar nach Dingen, über die sie meistens nie nachgedacht haben, weil sie sich selber nicht als Nutzer oder Kunde sehen, sondern als Mensch, der über sich selbst nicht entscheiden kann. Und schon gar nicht über so normale Sachen wie z.B. ob man ein Haustier in seinem Wohnangebot halten darf oder ob der Partner bei einem übernachten kann.“

nueva hat der „klassische Evaluierung“ durch Forscherinnen und Forscher ohne Behinderungen nachhaltig einen neuen Zugang verschafft. Das Konzept, Menschen mit Lernschwierigkeiten als EvaluatorInnen einzusetzen, hat weite Kreise gezogen und konnte sich im wissenschaftlichen Bereich zunehmend etablieren. nueva repräsentiert damit das Interesse und die Bereitschaft eines Auftraggebers, den Gedanken der Inklusion auf den Punkt zu bringen. Die inklusiven nueva Teams leben diese Botschaft, sie verkörpern sie nach innen und außen.

nueva Betriebe sind inklusive Betriebe – ob Personen über eine Behinderung verfügen oder eben nicht, wird belanglos. Behinderung wird nicht länger als eine Behinderung verstanden. Stattdessen rückt der Mensch mit seinen Kompetenzen in den Vordergrund. Und genau dieses Bild wird nach außen – in die Gesellschaft – getragen. Die Wirkung wird für eine gesamte Region spürbar. Nutzt man diese Dynamik, trägt nueva einen wesentlichen Beitrag zu inklusiven Gestaltung einer Gesellschaft bei. Eine Sichtweise, die auch die unmittelbar Beteiligten bestätigen: „Ich hatte mir von nueva erhofft, dass die Teilnehmerinnen und Teilnehmer mutig, stark und unabhängig werden. Dieses Ziel haben wir mehr als erreicht“ so eine Lernassistentin der nueva Ausbildung.

Abbildung 3. Mag. Eva Bucht

leitet die Stabstelle Öffentlichkeitsarbeit bei atempo in Graz

Kontakt und nähere Informationen

Eva Bucht

atempo

Heinrichstraße 145, 8010 Graz

Tel.: +43 316 81 47 16, Fax: +43 316 81 47 16 20

Mail: eva.bucht@atempo.at

Abbildung 4. Delia Ramcke

ist bei der Hamburger Arbeitsassistenz für das Projekt nueva zuständig

Kontakt und nähere Informationen

Delia Ramcke

Hamburger Arbeitsassistenz

Schulterblatt 36, 20357 Hamburg

Telefon: 040/431339-0

Mail: nueva@hamburger-arbeitsassistenz.de

Quelle

Eva Bucht, Delia Ramcke: „Mutig, stark und unabhängig“. Das Projekt „nueva“; Erschienen in: impulse, Magazin der Bundesgemeinschaft für Unterstützte Beschäftigung, Nr. 79/2016, S. 30-35, Schwerpunkt: Bundesteilhabegesetz.

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Stand: 09.10.2019