KUZU 2011

KundInnenzufriedenheit im Bereich Arbeit und Beschäftigung der alpha nova BetriebsgesmbH

AutorIn: Alois Krammer
Themenbereiche: Arbeitswelt
Textsorte: Studie
Releaseinfo: alpha nova BetriebsgesmbH, Plüddemanngasse 67b, A - 8010 Graz. in Kooperation mit Univ.-Prof. Mag. Dr. Arno Heimgartner, Sozialpädagogik / Erziehungs- und Bildungswissenschaft / Universität Graz, Merangasse 70, A - 8010 Graz. Bericht verfasst von Mag. Dr. Alois Krammer, Bereichsleiter Arbeit und Beschäftigung, alpha nova BetriebsgesmbH, Oktober 2011
Copyright: © alpha nova BetriebsgesmbH 2011

Vorwort

alpha nova erhebt für sich den Anspruch, die eigenen Angebote laufend zu verbessern und dabei die Bedürfnisse der KundInnen zentral zu berücksichtigen.

Für viele Unternehmen ist es eine Selbstverständlichkeit, für eine zielgenaue Platzierung ihrer Produkte und Dienstleistungen Marktanalysen und KundInnenbefragungen durchzuführen. Im Bereich der Arbeit für Menschen mit intellektuellen Beeinträchtigungen gibt es derzeit kaum brauchbare Modelle, insbesondere wenn Menschen befragt werden sollen, die verbal nicht oder kaum kommunizieren. Aus diesem Grund wurde für die KundInnen im Bereich Arbeit und Beschäftigung im Jahr 2010 ein Instrument ausgearbeitet, durch welches die Zufriedenheit und die Bedürfnisse der KundInnen so erhoben werden können, dass die Ergebnisse in die laufende Adaptierung der Dienstleistungen oder in die Neuentwicklung einfließen können. 2011 wurden schließlich die Erhebungen in allen Einrichtungen des Bereichs Arbeit und Beschäftigung durchgeführt und die Auswertung sowie der Bericht erstellt.

Wir haben bei dieser Befragung einen Weg gewählt, bei dem der Praxisrelevanz gegenüber einer öffentlichkeitswirksamen Darstellung klar der Vorrang gegeben wurde. Die Erhebung wurde methodisch mit externer wissenschaftlicher Unterstützung konzipiert, durchgeführt wurde sie von den MitarbeiterInnen der jeweiligen Einrichtungen. Damit wurde bereits strukturell sicher gestellt, dass die Ergebnisse direkt und individuell in die Betreuungsarbeit einfließen können und nicht nur in abstrahierter Form ausgewertet werden. Der Kritik, dass damit die Ergebnisse positiv gefärbt werden könnten, stellen wir uns gerne. Eine hohe Zufriedenheit unserer KundInnen sehen wir im Übrigen nicht nur als Bestätigung für unsere Zugänge, sondern sie ist für uns zugleich ein Grund, die KundInnen in ihrer Fähigkeit, Problembereiche zu erkennen und Kritik auszusprechen, zu unterstützen.

Zuletzt möchte ich mich an dieser Stelle sehr herzlich bei allen bedanken, die an dieser Erhebung mitgewirkt haben: für ihr Engagement und ihr Vertrauen, dass die Ergebnisse der Erhebung konstruktiv in die Verbesserung der KundInnenarbeit einfließen werden.

Alois Krammer

Zusammenfassung

Im Februar und März 2011 wurde eine Erhebung durchgeführt, um die Zufriedenheit der KundInnen im Bereich Arbeit und Beschäftigung von alpha nova zu erfassen. Wir möchten wissen, wie zufrieden die KundInnen mit unseren Angeboten sind. Die Ergebnisse werden in die Verbesserung der Angebote und in die unmittelbare Arbeit mit unseren KundInnen einfließen. Die überwiegende Mehrheit der KundInnen fast aller Dienstleistungen hat diese Möglichkeit einer Rückmeldung genutzt.

Um sicher zu stellen, dass wir Themenbereiche abfragen, die auch wirklich für die KundInnen und die BetreuerInnen/AssistentInnen wichtig sind, haben wir den Fragebogen auf der Basis der Ergebnisse von Workshops mit MitarbeiterInnen und KundInnen entwickelt. Wir haben die Expertise eines Wissenschaftlers (Karl-Franzens- Universität Graz, Erziehungs- und Bildungswissenschaften) beim Aufbau des Fragebogens, bei der Auswertung und der Interpretation der Ergebnisse genutzt. Die MitarbeiterInnen von alpha nova haben eine wichtige Rolle bei der Durchführung der Erhebung eingenommen. Sie haben die KundInnen eingeladen, an der Befragung teilzunehmen. Sie haben die KundInnen unterstützt, wenn es Verständnisfragen gab. Für KundInnen, die den Fragebogen auch mit viel Erklärung nicht verstehen können, haben die MitarbeiterInnen eine Einschätzung der Zufriedenheit vorgenommen. Sie haben sich dabei auf ihre Beobachtungen gestützt und haben bei jeder Frage angegeben, woran sie es erkennen können, wie zufrieden der/die KundIn ist. Im ungefähr gleichen Zeitraum hat auch nueva in einigen Einrichtungen von uns eine Evaluation durchgeführt. Speziell dafür geschulte NutzerInnen von ähnlichen Einrichtungen waren dabei die EvaluatorInnen (siehe auch www.atempo.at). Sie haben unter anderem nach der Zufriedenheit gefragt. Ihre Ergebnisse decken sich ziemlich genau mit unseren Ergebnissen.

Die Auswertung der Fragebögen wurde mit statistischen Verfahren durchgeführt. Der Bericht fasst die Resultate nach Themenblöcken zusammen. In einem eigenen Abschnitt werden die Unterschiede zwischen den Einrichtungen untersucht. Die Ergebnisse werden den MitarbeiterInnen und den KundInnen präsentiert. Auch bei der individuellen Zielarbeit und in der Betreuung werden die Rückmeldungen genutzt.

Insgesamt ist die Zufriedenheit der KundInnen mit unseren Angeboten sehr hoch. Die KundInnen sind im Durchschnitt sehr zufrieden oder zufrieden. Die Erhebung hat jedoch auch gezeigt, dass die meisten KundInnen oft eher geringe Ansprüche erheben. Man könnte auch sagen, die KundInnen haben gelernt, mit dem zufrieden zu sein, was sie "realistischer Weise" erreichen können.

Die hohe allgemeine Zufriedenheit werten wir als Bestätigung, dass unsere Angebote den Bedürfnissen unserer KundInnen sehr gut entsprechen. Wir wollen dieses hohe Zufriedenheitsniveau darüber hinaus zum Anlass nehmen, unseren KundInnen zu vermitteln, dass uns auch kritische Rückmeldungen sehr wichtig sind.

Bei der Auswertung haben wir untersucht, ob Männer und Frauen unterschiedlich zufrieden mit unseren Angeboten sind und ob die Zufriedenheit wesentlich vom Alter abhängt. Wir haben gesehen, dass das nicht zutrifft. Bei fast allen Punkten hängt die Zufriedenheit nicht vom Geschlecht oder vom Alter ab.

Wenn man unsere Angebote untereinander vergleicht, ist eine Tendenz klar erkennbar. Die KundInnen, die in Werkstätten oder in Gruppen begleitet werden (Werkstätten und Integrierte Arbeitsgruppen) sind weniger zufrieden als die KundInnen im mobilen Bereich, die individuell unterstützt werden. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass die KundInnen individuelle und mobile Begleitung wünschen. Es zeigt sich auch, dass Angebote, bei denen die KundInnen in Firmen tätig sind, in Bezug auf die KundInnenzufriedenheit besser abschneiden als Werkstätten. Das trifft auch auf die zentrale Frage zu, wie die individuelle Zielplanung erlebt wird. Die KundInnen im mobilen Bereich können, wie sie sagen, weitgehend selbst entscheiden, was ihre Ziele sind. Sie haben das Gefühl, sehr gut dabei unterstützt zu werden, ihre eigenen Ziele zu erreichen. Für KundInnen von Werkstätten trifft dies weniger zu.

Ein Punkt sticht in der allgemeinen Auswertung besonders hervor, nämlich die Belastung durch Stress. Ein Drittel der KundInnen sagt, dass dies zumindest manchmal zutrifft. Im Vergleich dazu kommen 96 Prozent der Befragten gerne oder sehr gerne zu uns. Und 90 Prozent sind mit ihrem jetzigen Platz sehr zufrieden oder zufrieden.

Eine Fragestellung zeigt sehr deutlich, dass es bei der Zufriedenheit nicht darum geht, möglichst viel von etwas zu erhalten, sondern das subjektiv empfundene richtige Ausmaß davon. Wir haben gefragt, ob den KundInnen die Zeit reicht, die der/die BetreuerIn zum Zuhören hat. Das trifft für die KundInnen der Berufsausbildungsassistenz (BAS) am besten zu. Das spricht einerseits dafür, dass die MitarbeiterInnen telefonisch gut erreichbar sind. Andererseits ist zu beachten, dass der Betreuungsschlüssel bei BAS bei 1:23 liegt (ein/e vollzeitbeschäftigte MitarbeiterIn begleitet 23 KundInnen). Das ist der höchste Wert im Einrichtungsvergleich.

Dieser Faktor wird bei den Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen der Erhebung sehr genau zu berücksichtigen sein. Das gilt auch, wenn man Schlüsse aus dem Einrichtungsvergleich zieht. Aus dem Ergebnis, dass KundInnen im mobilen Bereich zufriedener sind, kann nicht eins zu eins abgeleitet werden, dass möglichst alle KundInnen mobil begleitet werden sollen. Es ist vielmehr unsere Aufgabe, sehr genau auf den individuellen Bedarf zu achten und dahingehend die Ergebnisse der Befragung zu nutzen.

Methodik

Die Erhebung der KundInnenzufriedenheit sollte dazu dienen, gesicherte Grundlagen für die Weiterentwicklung unserer Angebote zu erhalten. Diese Weiterentwicklung soll die Lebensqualität der KundInnen und die Arbeitszufriedenheit der MitarbeiterInnen steigern.

Grundannahmen

Wir gehen davon aus, dass gerade persönliche Dienstleistungen dann nachhaltig wirken, wenn wesentliche Bedürfnisse sowohl der KundInnen als auch der MitarbeiterInnen erfüllt werden. Das heißt auch, dass teilweise widersprüchliche Interessen zwischen KundInnen und MitarbeiterInnen verhandelt werden müssen. KundInnen könnten einen hohen Bedarf sehr flexibler Dienstleistungen haben, während MitarbeiterInnen sich einen planbaren Arbeitstag wünschen. Nur die Seite der KundInnen bei der Gestaltung von Dienstleistungen zu berücksichtigen hätte mittelfristig zur Folge, dass die Motivation der MitarbeiterInnen sinkt, dass es zu einer hohen Fluktuation kommt etc; schließlich, dass sich die Qualität verschlechtert. Die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen einseitig in den Fokus zu nehmen, würde in der Regel zu geringerer Nachfrage führen.

Bei der Entwicklung und Durchführung der vorliegenden Zufriedenheitserhebung sind wir davon ausgegangen, dass es im Interesse der MitarbeiterInnen liegt, über die Zufriedenheit der KundInnen im Detail Bescheid zu wissen. Und wir nehmen an, dass die Kenntnis dieser Zufriedenheit auf der Ebene der direkten Arbeit mit den KundInnen am relevantesten - weil wirksamsten - ist. Aus diesem Grund wurde die Erhebung - entgegen der üblichen Praxis - personalisiert (also nicht anonym) durchgeführt. Die Ergebnisse des Fragebogens bilden Grundlagen für die direkte Arbeit mit den KundInnen.

Die allgemeine Auswertung freilich erfolgte anonymisiert; in den Berichten werden Namen von KundInnen nicht genannt. Diese Vorgansweise wurde vorab den KundInnen schriftlich und mündlich kommuniziert.

Entwicklungsprozess

Die gesamte Zufriedenheitserhebung wurde in zwei Abschnitte gegliedert. Der erste Abschnitt, der bereits Ende 2009 startete und Ende 2010 abgeschlossen wurde, diente der Entwicklung des Instrumentariums, im zweiten Abschnitt 2011 wurden die Befragungen durchgeführt, das Ergebnis ausgewertet sowie der Bericht verfasst und im Unternehmen kommuniziert.

Projektleiter:

Alois Krammer, Bereichsleitung Arbeit und Beschäftigung

Auftraggeber:

Thomas Driessen, Geschäftsführung alpha nova BetriebsgesmbH, unter Einbindung

der gesamten Geschäftsleitung

ProjektmitarbeiterInnen:

alle LeiterInnen des Bereiches Arbeit und Beschäftigung

Arbeitsgruppe mit Spezialauftrag:

Alois Krammer, Michaela Hedenig (Leitung Betriebliches Arbeitstraining und

Berufsausbildungsassistenzplus, Leibnitz), Doris Gusel (Leitung Betriebliches

Arbeitstraining und Integrierte Arbeitsgruppen, Graz) und fallweise Jürgen

Math (Mitarbeiter der Werkstätte Nestelbach);

fachliche Begleitung: Arno Heimgartner (Universität Graz).

Mit dem Auftrag, eine Methode zu entwickeln, mit der die KundInnenzufriedenheit regelmäßig und flächendeckend so erhoben werden kann, dass die Ergebnisse für die Weiterentwicklung der Angebote genutzt werden können, begannen 2009 die Vorerhebungen bzw. Gespräche mit externen ExpertInnen. Schließlich wurden im Leitungsteam Arbeit und Beschäftigung die Zusammenarbeit mit Arno Heimgartner sowie der Fahrplan fixiert.

Die Themenstellungen für die Erhebung wurden in zwei Workshops erarbeitet. Im ersten Workshop nahmen VertreterInnen von allen Einrichtungen teil, zum zweiten wurden KundInnen eingeladen. Damit sollte sicher gestellt werden, dass die Fragestellungen sowohl aus Sicht der KundInnen als auch für die Praxis der Begleitung und Betreuung relevant sind.

Die Ergebnisse mündeten in einer ersten Fragebogenfassung, die von der Arbeitsgruppe entwickelt wurde.

Nach der Freigabe durch die Geschäftsführung wurden die MitarbeiterInnen und einige KundInnen gebeten, die erste Fassung durchzusehen und Rückmeldungen zu geben. Nach einem weiteren Feinschliff unter Einbindung von Arno Heimgartner wurden mehrere Probeläufe durchgeführt.

Mit Ende des Jahres 2010 lagen jene sieben Versionen vor, die im Februar und März 2011 eingesetzt wurden (mit Anleitung). Diese Versionen berücksichtigen die unterschiedlichen KundInnengruppen und Inhalte der Leistungen.

Durchführung

Im Februar und März 2011 wurde die Erhebung erstmals durchgeführt. Geplant war, die Zufriedenheit mit dem ausgearbeiteten Instrumentarium jährlich zu erheben. Die Erfahrungen mit der ersten Erhebung haben jedoch gezeigt, dass dies bei den gegebenen knappen Ressourcen nicht möglich sein wird und längere Zeitabstände festzulegen sind.

An der Befragung haben wie geplant alle Einrichtungen bzw. Dienstleistungen des Bereiches Arbeit und Beschäftigung von alpha nova teilgenommen. (Zur Beschreibung der Einrichtungen siehe: www.alphanova.at, Arbeit & Beschäftigung). Diese sind:

Mobile Dienstleistungen:

  • BAS (Berufsausbildungsassistenz)

  • BASplus (Berufsausbildungsassistenzplus) in Graz und Leibnitz

  • BEA[1] (Betriebliches Arbeitstraining) in Graz und Leibnitz

  • Start?Klar!

Mobil und teilstationär:

  • alpha nova service

Teilstationär:

  • Werkstätte Hausmannstätten

  • Werkstätte Lannach

  • Werkstätte Nestelbach

  • Integrierte Arbeitsgruppen

An der Befragung konnten jene KundInnen teilnehmen, die zu diesem Zeitpunkt gerade begleitet wurden (in Summe rund 350 Personen). 247 Fragebögen wurden ausgefüllt zurückgegeben und ausgewertet. Das entspricht einer Quote von 70 Prozent. Bei 7 von 10 Einrichtungen betrug die Rücklaufquote zwischen 80 und 100 Prozent. In einer Einrichtung mit sehr hoher KundInnenzahl (Berufsausbildungsassistenz, rund 90 KundInnen) war die Beteiligung bedingt durch die schlechtere Erreichbarkeit der KundInnen verhältnismäßig gering (20 Prozent). Die geringste Teilnahmezahl je Einrichtung betrug 12 (Werkstätte Lannach inklusive Integrierte Arbeitsgruppen Lannach), die höchste Teilnahmezahl 52 (Start?Klar!), gefolgt von 28 Teilnahmen im Betrieblichen Arbeitstraining Graz.

Die Befragung wurde von den zuständigen BetreuerInnen/AssistentInnen durchgeführt. Sie luden die KundInnen zur Teilnahme ein, unterstützten sie gegebenenfalls beim Ausfüllen und nahmen die Fragebögen entgegen. Ein Teil der Ergebnisse basiert auf Beobachtungen durch BetreuerInnen (mehr dazu weiter unten!). Der Zeitpunkt der Befragung wurde wegen der Auswertung zentral festgelegt.

Die Fragebögen sind sowohl mit dem Namen der/des KundIn als auch mit dem Namen der/des BetreuerIn versehen. Damit wird gewährleistet, dass mit den Ergebnissen in einem ersten Schritt dort gearbeitet wird, wo die größte Wirkung erzielbar ist: in der direkten Betreuung bzw. Assistenz. Dies ist für uns wichtiger, als durch die Anonymisierung einen wahrscheinlich höheren Grad an "Ehrlichkeit" zu erzielen, wobei zu beachten ist, dass Zufriedenheit immer situativ bedingt und naturgemäß subjektiv ist.

Dieses Prozedere ermöglicht es zudem, die Ergebnisse in die individuelle Zielplanungsarbeit einfließen zu lassen.

In der zusammengefassten Auswertung finden sich weder die Namen der/des KundIn noch der/des BetreuerIn. Die Auswertung erfolgt also anonymisiert.

Die Teilnahme an der Befragung war für die KundInnen freiwillig; einzelne Fragen konnten ausdrücklich ausgelassen werden.

Die BetreuerInnen sollten dafür sorgen, dass der/die KundIn den Fragebogen in einer angenehmen Atmosphäre ausfüllen kann. Es sollte betont werden, dass jede Meinung gesagt werden kann ("Das ist kein Test!"). Bei vielen KundInnen war es sinnvoll, ihnen zu raten, nicht alle Fragen auf einmal zu beantworten, sondern mehrere Termine zu vereinbaren.

Für die Befragung wurden sieben Versionen mit weitgehend deckungsgleichen Fragestellungen entwickelt. Die Unterscheidung bezieht sich auf die Dauer der Betreuung, auf mobil und stationär und ob die KundInnen selbst (mit Hilfe) ausfüllen können oder der Fragebogen aufgrund von Beobachtungen von BetreuerInnen/ AssistentInnen bearbeitet wird. Von den Fragebögen für KundInnen aus dem mobilen Bereich gibt es weiters je eine Version mit der "Du"-Anrede und eine mit der "Sie"-Anrede. Für Start?Klar! wurde ein eigener, gekürzter Fragebogen verwendet. Für die Auswahl des geeigneten Fragebogens war die/der BetreuerIn/AssistentIn bzw. im Zweifelsfall die Leitung zuständig.

Der Fragebogen für die stellvertretende Bearbeitung durch die MitarbeiterInnen sollte bei jenen KundInnen eingesetzt werden, die auch mit Unterstützung nicht lesen und schreiben können und denen der Inhalt der Fragen selbst über Symbole oder Bildsprache nicht vermittelbar ist.

Grundlage für die Beantwortung der Fragen bilden die Erfahrungen mit den KundInnen bzw. dementsprechende Beobachtungen.

Auszufüllen ist der Bogen gemeinsam von der BezugsbetreuerIn/AssistentIn und einer KollegIn, die/der die/den KundIn gut kennt, aber nicht hauptverantwortlich für die Begleitung ist. Um die Antworten besser nachvollziehen zu können, sind jeweils auch Indikatoren anzuführen (woran erkenne ich das?).

Man könnte annehmen, dass sich die Ergebnisse dieser Fragebögen signifikant von den Ergebnissen der anderen Fragebögen bei KundInnen, die in ähnlichen Settings betreut werden, unterscheidet. Wir haben diese Thematik extra ausgewertet und konnten feststellen, dass die Abweichungen in den meisten Fällen sehr gering und nur in 6 von 53 Fragestellungen signifikant oder sehr signifikant sind.

Dies betrifft die Fragen zum Zeitpunkt des Heimgehens, zur in Betreuung verbrachten verbrachten Zeit, zur Gestaltung des Tagesbeginns (jeweils signifikant) und die Fragen zur Zielarbeit (Entscheidung über die Ziele, Unterstützung der Erreichung eigener Ziele) sowie den Umfang an Fortbildungen und Förderangeboten (letztere sehr signifikant).

Bemerkenswert ist die Richtung der Abweichung: Außer bei der Zufriedenheit mit dem Umfang an Fortbildungen und Förderangeboten sind bei allen statistisch signifikanten Abweichungen die Zufriedenheitswerte der SelbstausfüllerInnen besser als die der BeobachterInnen. Dies betrifft auch zwei Themen, die von den BetreuerInnen (ist gleich BeobachterInnen) selbst nicht unwesentlich beeinflussbar sind, nämlich die Fragen zur Zielarbeit.

Was kann daraus geschlossen werden?

  1. Die BetreuerInnen haben offenbar mit kritischem Blick die Angebote und die eigene Arbeit bewertet. Eine Tendenz zur Beschönigung ist nicht erkennbar.

  2. bInsbesondere in Bezug auf die Zielarbeit ist die Gruppe der KundInnen, für die der Fragebogen stellvertretend auf der Basis von Beobachtungen ausgefüllt wurde, in ihren spezifischen Möglichkeiten zu sehen (averbale KundInnen sind de facto weniger in der Lage, sich in die Zielarbeit einzubringen).

  3. Die Gesamtergebnisse werden durch die gleiche Einbeziehung von Fragebögen von SelbstausfüllerInnen und BeobachterInnen in einem nur äußerst geringen Ausmaß beeinflusst.

Die Basisdaten zu dieser Auswertung finden sich ebenso im Anhang wie exemplarisch drei Versionen von Fragebögen.

Auswertung und Kommunikation

Für die Eingabe der Daten entwickelte Univ.-Prof. Heimgartner eine Eingabematrix auf SPSS Basis.

Die Daten wurden von KundInnen der Bürogruppe der Werkstätte Nestelbach in die SPSS-Masken eingegeben. Die KundInnen wurden dabei von BetreuerInnen unterstützt.

Die statistische Auswertung stellte Arno Heimgartner zur Verfügung. Er verwendete dabei deskriptive, korrelative und inferenzstatistische Verfahren.

Die Ergebnisse der Auswertung fasste Alois Krammer im vorliegenden Bericht zusammen. Da sich der Bericht primär an PraktikerInnen wendet, wurden im laufenden Text die Tabellen und Grafiken auf Kernaussagen reduziert. Detailbelege finden sich im Anhang.

Dieser Bericht wird in den jeweiligen Einrichtungen mit den MitarbeiterInnen und

KundInnen besprochen. Die Kernaussagen werden im gesamten Unternehmen bzw.

in öffentlichen Berichten (alpha nova nachrichten, Jahresbericht) kommuniziert.



[1] BEAT ist de facto eine mobile Dienstleistung, wenngleich sie nach dem Schema der Leistungs- und

Entgeltverordnung als teilstationäre Leistung definiert wird.

Gesamtauswertung

Bei der Analyse der Daten und bei der Zusammenfassung der Auswertung standen drei übergeordnete Themen im Hintergrund:

  • Selbstbestimmung und Empowerment

  • Gender Mainstreaming

  • Inklusion

Auf diese drei Themenbereiche beziehen sich maßgeblich die Werthaltungen in unserer Arbeit:

  1. Wir wollen, dass unsere KundInnen möglichst selbstbestimmt ihr Leben gestalten können und möchten sie dabei unterstützen, dazu auch in der Lage zu sein.

  2. Wir wollen, dass Männer und Frauen die gleichen Chancen haben und entsprechend ihren individuellen Fähigkeiten, Bedürfnissen und Interessen gefördert werden und nicht nach geschlechtsspezifischen Stereotypen.

  3. Wir wollen, dass unsere KundInnen am gesellschaftlichen Leben teilhaben können.

Darauf wird im Folgenden besonderes Augenmerk gelegt. Der Bericht wird gegliedert in eine einrichtungsübergreifende und eine einrichtungsbezogene Darstellung.

Alle Fragestellungen und Einrichtungen zusammengenommen ergibt sich das Bild einer sehr hohen Zufriedenheit der KundInnen mit sehr wenigen markanten Schwankungen.

Bevor nun die inhaltlichen Schwerpunkte dargestellt werden, ein kurzer Hinweis auf drei Faktoren, die das Ergebnis beeinflussen könnten: Zufriedenheit mit dem Fragebogen, allgemeines Wohlbefinden und Wohnen und Freizeit.

Zufriedenheit mit dem Fragebogen

Auf die Frage, wie es der/dem KundIn beim Ausfüllen des Fragebogens gegangen

ist, gaben 84 Prozent an, damit sehr zufrieden (59%) oder zufrieden (25%) gewesen

zu sein. 16 Prozent waren unzufrieden oder sehr unzufrieden. Bemerkenswert

scheint dabei, dass die 16 Prozent Unzufriedenen dennoch den Fragebogen bearbeitet

haben.

Grafik 1: Ausfüllen des Fragebogens

Allgemeines Wohlbefinden

Als zweiter Einflussfaktor soll die allgemeine Zufriedenheit in der letzten Woche dargestellt werden.

Die Grafik zeigt, dass 85 Prozent der Befragten sehr zufrieden oder zufrieden, 15 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden waren.

Grafik 2: Wohlbefinden in der letzten Woche

Wohnen und Freizeit

Als dritten Bereich, der die Zufriedenheit mit den Angeboten im Bereich Arbeit und Beschäftigung beeinflussen könnte, haben wir die Zufriedenheit mit der Wohnsituation bzw. mit privaten Belangen erhoben.

Tabelle 1: Wohnsituation

 

Prozent

sehr zufrieden

71,2

zufrieden

15,9

Unzufrieden

6,5

Sehr unzufrieden

6,5

Hier zeigt sich, dass 87 Prozent sehr zufrieden oder zufrieden und 13 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden sind. Nicht erhoben haben wir die Wohnsituation im Detail (z. B. eigene Wohnung, Wohnen mit Angehörigen, betreute Wohnform).

Allerdings haben wir eine offene Frage nach den Wünschen gestellt.

Zitate: Wünsche für das Wohnen

(Originalzitate, anonymisiert und mit geringfügigen orthographischen Korrekturen)

"10m2 mehr. Meine Wohnung ausmalen."

"Alles super, aber eigenes Bad WC wäre toll!!"

"Bett, Kasten, Vorhang, Tisch, Schreibtisch, Sessel, Licht."

"Dass ich endlich meine größere Wohnung bekomm. Dann hab ich auch wieder mehr Lust zu was zu machen."

"Dass ich Kochen lerne."

"Dass ich mit meinem Freund bald zusammenziehe."

"Dass wir keine Schulden mehr haben."

"Endlich einmal mit einem Partner zusammen zu wohnen und einen Hund zu haben."

"Es ist alles in Ordnung."

"Ich krieg in K. eine gute Betreuung, jeder wäscht mich."

"Keine Betreuer."

"Von zuhause ausziehen und in einem Wohnhaus wohnen (bevorzugt viele Sozialkontakte)."

"Wohnassistenz"

"Wohnen ist echt gut!"

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig) Tabelle 2: Wohnsituation und Freizeit nach Geschlecht

 

Zufriedenheit in Bezug auf

     

Geschlecht

Wohnsituation

Leisten privater Dinge

Bewertung der Personen in der Freizeit

Bewertung der Freizeitaktivitäten

weiblich

1,54

1,61

1,19

1,29

männlich

1,44

1,68

1,40

1,35

gesamt

1,48

1,65

1,31

1,33

Obige Tabelle weist im Mittel einen Zufriedenheitswert zwischen sehr zufrieden und zufrieden auf. Die deutlichsten Unterschiede mit statistischer Signifikanz zwischen Männern und Frauen liegen bei der Zufriedenheit damit, mit wem sie ihre Freizeit verbringen.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig) Grafik 3: Wohnen und Freizeit nach Geschlecht

Auffallend bei der Auswertung der drei genannten Faktoren sind die weitgehende Kongruenz der Ergebnisse und ein durchaus hohes Zufriedenheitsniveau. Wie wir bald sehen werden, deckt sich dieser Zufriedenheitsgrad im Wesentlichen mit den Detailergebnissen.

Zugleich finden sich vor allem in den Zitaten einige Hinweise darauf, dass vergleichsweise geringe Ansprüche erhoben werden (Zitat: "Alles super, aber eigenes Bad WC wäre toll!!"). Auch dieser Aspekt kann als charakteristisch für den Großteil der weiteren Ergebnisse gesehen werden.

Einstieg

Alle KundInnen, die weniger als zwei Jahre im Arbeits- und Beschäftigungsbereich von alpha nova begleitet werden, wurden über ihre Zufriedenheit mit dem Einstieg bei uns befragt.

Anmerkung: Es wurden nur zu diesem Thema befragte Personen ausgewertet.Tabelle 3: Entscheidung über den Einstieg

Wer hat die Entscheidung getroffen?

Anzahl an Befragten

Prozent von Gesamtheit

die/der KundIn selbst

80 Personen

38 %

Eltern

51 Personen

24 %

SachwalterInnen

2 Personen

1 %

AMS-BeraterIn

17 Personen

8 %

andere

62 Personen

29 %

Die durchschnittliche Zufriedenheit damit, wer die Entscheidung getroffen hat, liegt bei einem Wert von 1,29 auf einer Skala von 1 bis 4 (1=sehr zufrieden, 4=sehr unzufrieden) - siehe folgende Tabelle! Eine geringere Zufriedenheit gibt es mit der Information vor dem Einstieg (gesamt: 1,54) und in Bezug auf die Erfüllung der Vorstellungen bzw. Erwartungen (1,47). Das alles jedoch bei einem sehr hohen Zufriedenheitsniveau.

Die Erwartungshaltungen werden bei Frauen statistisch signifikant besser als bei Männern erfüllt.

Die Daten (Tabelle 3 und Tabelle 4) weisen eindeutig darauf hin, dass ein großer Teil der KundInnen gelernt hat, auch bei Fremdbestimmung zufrieden zu sein oder dies zumindest so zu artikulieren.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 4: Einstiegsdimensionen und Geschlecht

 

Zufriedenheit in Bezug auf

   

Geschlecht

Entscheidung über den Einstieg

Informationen vor dem Einstieg

Erfüllung der Vorstellungen

weiblich

1,19

1,44

1,32

männlich

1,37

1,61

1,58

gesamt

1,29

1,54

1,47

Folgende Anmerkungen von befragten KundInnen konkretisieren einige genannte Zahlen:

Zitate zum Einstieg

(Originalzitate, anonymisiert und mit geringfügigen orthographischen Korrekturen)

"Auf manche Sachen kommt man erst mit der Zeit. Wenn man sich wo vorstellt, weiß man noch nicht so genau, wie es dort dann tatsächlich ist."

"Der Leiter hat gesagt, dass ich nur Grünlandpflegearbeiten erledige. Von Aufkehren hat er nichts gesagt."

"Dass ich mit alpha nova alles schaffen kann und dass sie mir alles hilft, wo ich Hilfe brauch."

"Die Dienstzeiten waren mir am Anfang nicht klar. Diese Information hätte ich gerne vorher gehabt."

"Finanzielle Angelegenheiten; die habe ich im Internet selbst rausgefunden (beim Infogespräch)."

"Ich habe nicht gewusst, dass die 3 Termine in der Woche keine fixen Zeiten beinhalten."

Rahmenbedingungen

Mit einer Reihe von Fragestellungen wurde die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen erhoben. Die folgende Tabelle gibt einen ersten Überblick.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 5: Bewertung der Rahmenbedingungen durch Frauen und Männer

 

weiblich

männlich

insgesamt

Anzahl der Pausen

1,32

1,29

1,30

Zeitpunkt des Heimgehens

1,47

1,36

1,41

Erreichbarkeit

1,46

1,41

1,43

Verkehrsmittel

1,42

1,50

1,47

Ruhe bei der Pause

1,49

1,45

1,47

verbrachte Zeit

1,49

1,50

1,49

Geschmack des Essens

1,40

1,57

1,50

Abwechslung

1,34

1,64

1,52

Qualität der Räume

1,33

1,66

1,54

Beginnzeit am Morgen

1,56

1,69

1,63

Wohlfühlen in der Gruppe

1,73

1,62

1,66

Entscheidung über den Ort der Pause

1,59

1,79

1,71

Geld

1,84

1,91

1,88

finanzielle Situation

1,89

1,95

1,93

Essensalternative

1,59

2,15

1,94

nervende KollegInnen

2,17

2,39

2,30

Diese Zahlen sowie weitere Auswertungen, die nun zitiert werden, zeigen wiederum ein sehr hohes Zufriedenheitsniveau.

Die schlechtesten Werte weisen nervende KollegInnen aus. Die Frage hatte gelautet: Gehen Dir Deine Kolleginnen oder Kollegen auf die Nerven? Als Antwort stand zur Auswahl: häufig, manchmal, selten, nie.

Der angegebene Durchschnittswert von 2,3 bedeutet, dass sich die meisten KundInnen im Durchschnitt manchmal bzw. selten von KollegInnen genervt fühlen. Anders ausgewertet: 60 Prozent der KundInnen geben an, dass sie sich manchmal von KollegInnen genervt fühlen, 13 Prozent geben an häufig, 15 Prozent nie.

Weitere Auswertungen haben gezeigt, dass sich 53 Prozent der KundInnen in der Gruppe wohl fühlen, weitere 35 Prozent fühlen sich eher wohl.

KundInnen, die in Firmen tätig sind, wurden zudem über die Zufriedenheit mit den persönlichen Kontakten zu FirmenmitarbeiterInnen befragt. Ergebnis: 95 Prozent sind sehr zufrieden oder zufrieden.

Sofern diese nicht gleich formulierten Fragestellungen zu den sozialen Interaktionen mit dem unmittelbaren Umfeld vergleichbar sind, lässt sich erkennen, dass diese in individuellen Firmensettings deutlich zufriedenstellender sind als in Betreuungssettings, in denen mehrere Menschen mit Behinderung zugleich begleitet werden.

Essensalternative: der Wert zeigt an, dass es eine Mehrheit gibt, die lieber woanders essen möchte (56 Prozent der KundInnen geben an, lieber woanders essen zu wollen), während der Geschmack des Essens einen Zufriedenheitswert zwischen sehr zufrieden und zufrieden erhält (89 Prozent sind sehr zufrieden oder zufrieden). Dazu eine Hintergrundinformation: etwas weniger als die Hälfte der KundInnen, für die alpha nova die Verpflegung übernimmt, isst in Werkstätten; die Mehrheit in Gasthäusern oder Restaurants. Aus den obigen Angaben lässt sich daher nicht ablesen, ob die KundInnen das Essen in der Werkstätte oder in Gaststätten präferieren (bei den Einzelauswertungen nach Einrichtung lässt sich dazu Genaueres sagen).

Vergleichsweise niedrige Zufriedenheitswerte erzielen weiters die Fragen nach dem Geld für die geleistete Arbeit ("Geld") sowie die finanzielle Situation überhaupt. Allerdings wieder auf einem sehr hohen Niveau: So gibt die Hälfte der Befragten an, sehr zufrieden mit dem Geld für die geleistete Arbeit zu sein, und 73 Prozent sind sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrer finanziellen Situation.

Die größte Zufriedenheit besteht hinsichtlich der Anzahl der Pausen.

Analysiert man die Ergebnisse in Abhängigkeit vom Geschlecht zeigt sich eine einzige

signifikante Abweichung: die weiblichen Kundinnen sind zufriedener mit dem Grad

der Abwechslung ihrer Arbeit als die männlichen Kunden, wobei wieder festgehalten

werden muss, dass das Zufriedenheitsniveau bei beiden Geschlechtern sehr hoch

ist.

Die Abweichung bei der Zufriedenheit mit der Qualität der Räume und dem Wunsch, woanders zu essen, sind nur tendenziell statistisch signifikant.

Die übrigen Abweichungen sind statistisch nicht signifikant, das heißt, sie sind mit hoher Wahrscheinlichkeit eher durch andere Faktoren bedingt als durch das Geschlecht und sie sind zudem sehr gering.

Die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen wurde auch in Abhängigkeit vom

Alter ausgewertet (und zwar einrichtungsspezifisch). Dabei zeigten sich einige wenige

signifikante Zusammenhänge. Allerdings sind diese im Einrichtungsvergleich in

keiner Weise stringent, sodass es nicht möglich ist, gesicherte inhaltliche Rückschlüsse

zu ziehen.

Die folgende Grafik fasst die Ergebnisse nochmals bildlich zusammen.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 4: Bewertung der Rahmenbedingungen durch Frauen und Männer

In einer offenen Frage nach Ideen, wie wir die Rahmenbedingungen verbessern

könnten, gab es trotz der allgemein sehr hohen Zufriedenheit klare Vorstellungen:

Zitate zum Einstieg

(Originalzitate, anonymisiert und mit geringfügigen orthographischen Korrekturen)

Eine ruhige Gruppe zu haben. Frei entscheiden zu Arbeiten. Wenn ich Lust und Zeit hab. Neue Räume. Mehr Unterhaltung. Musik, Tanzen gehen, Ausflüge, Einkaufen, Bummeln.....

Eigentlich nicht, ich arbeite schon so lange da und mir gefällt es ja auch und ich hätte gerne viel Unterstützung beim Klogehen.

Ein bisschen mich Ernster zu nehmen.

Eine fixe Anstellung und dass ich mein Geld wieder selbst verwalten kann.

Er wünscht sich bessere Begleitung bzgl. seiner Gefühle (Herzschmerzen, Gefühle zu Eltern, Trauer,...) Meine Interpretation*: Psychologische Betreuung könnte verbessert werden. (* Anm.: des/der BetreuerIn)

Ich möchte mehr Stunden machen und dafür mehr Lohn bekommen. Ich würde gern verschiedene Schichten arbeiten (einmal Früh- und einmal Spätschicht).

Irgendwie geht mir der H. S. mit seinen ständigen Fragen auf die Nerven.

Mehr Geld.

Nein. Alles Lassen so wie es ist!

Poster an die Wände.

Vielleicht beim Essen anderes Angebot: Spagetti, Schmarren, Pizza, Schnitzel, mehr Rückzugsmöglichkeiten.

Winter kalt - nicht draußen bei Gasthaus essen, nicht H.

Betreuung

Die nächste Tabelle und die Grafik weisen Zufriedenheitswerte mit Aspekten der Betreuung aus. Wie schon bei den bisherigen Themenbereichen zeigt sich auch hier eine sehr hohe allgemeine Zufriedenheit. Die besten Werte erzielen die Fragestellungen nach der passenden Hilfe und der Zufriedenheit mit der Begleitung und Arbeit außerhalb einer Werkstätte.

Am vergleichsweise wenigsten zufrieden sind unsere KundInnen mit den Möglichkeiten, neue Tätigkeiten auszuprobieren und Praktika zu machen sowie mit dem Umfang an Fortbildungen oder weiteren Förderangeboten.

Beim Vergleich der Geschlechter ist wieder eine weitgehende Übereinstimmung zu sehen. Zwei Abweichungen sind statistisch signifikant: sowohl mit der Qualität der Arbeitsunterlagen als auch damit, wie wir die KundInnen mit ihren Fähigkeiten fordern, sind Männer etwas weniger zufrieden als Frauen.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 6: Bewertung der Betreuungssituation nach Geschlecht

       

passende Hilfe

1,21

1,26

1,24

Bewertung der Zeit außerhalb der Werkstätte

1,32

1,34

1,33

Unterstützung der Erreichung eigener Ziele

1,27

1,39

1,33

Zeit der/des BetreuerIn zum Zuhören

1,32

1,36

1,34

Unterstützung bei Körperpflege

1,22

1,45

1,35

Dasein der/des BetreuerIn

1,30

1,40

1,36

Qualität der Arbeitsunterlagen

1,24

1,47

1,37

Gestaltung des Tagesbeginns

1,44

1,37

1,40

Häufigkeit außerhalb der Werkstätte

1,42

1,44

1,43

persönliche Kontakte zu FirmenmitarbeiterInnen

1,36

1,50

1,45

Partizipationsmöglichkeiten

1,39

1,49

1,45

Herausforderung der Fähigkeiten

1,34

1,59

1,49

Umgang mit persönlicher Gesundheit

1,50

1,50

1,50

Bewertung des Förderangebotes

1,38

1,59

1,51

Entscheidung über Ziele

1,58

1,57

1,57

Möglichkeiten zu anderen Tätigkeiten oder Praktika

1,57

1,61

1,59

Umfang an Fortbildungen oder Förderangeboten

1,73

1,89

1,83

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 5: Bewertung der Betreuungssituation nach Geschlecht

Der mittlere Zufriedenheitswert mit der Zeit außerhalb der Werkstätte (Wie gut gefällt es dir, wenn du außerhalb der Werkstätte bist?) liegt bei 1,33. Die Frage nach der Zufriedenheit danach, wie oft Werkstätten-KundInnen außerhalb der Werkstätte arbeiten, ergibt einen Wert von 1,43. Die KundInnen sind also gerne außerhalb der Werkstätte. Zugleich sind sie recht zufrieden damit, wie oft sie derzeit an "Außen-Aktivitäten" teilnehmen.

Vier Fragestellungen sprachen explizit Selbstbestimmungsaspekte an:

  1. Bist Du gefragt worden, wer Dein Betreuer oder Deine Betreuerin werden soll?

  2. Bekommst Du die Hilfe, die Du willst?

  3. Kannst Du selbst entscheiden, was Deine Ziele sind?

  4. Hast Du genügend Möglichkeiten, Deine Ideen einzubringen?

zu a) 79 Prozent der Befragten geben an, bei der Wahl der/des BetreuerIn nicht gefragt worden zu sein. Aufgrund der Kenntnis der Praxis kann vermutet werden, dass dieser Wert zu niedrig ist bzw. dass tatsächlich noch weniger KundInnen mitentschieden haben, wer sie betreut.

zu b) 80 Prozent der Befragten teilen mit, dass sie die Hilfe bekommen, die sie wollen, weitere 19 Prozent dass sie eher schon die aus ihrer Sicht passende Hilfe erhalten (das sind zusammen 99 Prozent).

zu c) 67 Prozent der KundInnen bringen zum Ausdruck, dass sie selbst entscheiden können, welche Ziele sie verfolgen, weitere 18 Prozent eher schon. 9 Prozent sagen, dass sie nicht selbst über ihre Ziele entscheiden können. Bei einer ähnlich gelagerten Fragestellung (Wirst Du gut dabei unterstützt, Deine eigenen Ziele zu erreichen?) ergibt sich folgendes Bild: 74 Prozent ja, 21,6 Prozent eher schon, 1,8 Prozent eher nicht und 2,6 Prozent nein.

zu d) 67 Prozent der KundInnen sagen, dass sie genügend Möglichkeiten haben, eigene Ideen einzubringen, 24 Prozent eher schon.

Überraschend erscheinen auf jeden Fall die 99 Prozent hinsichtlich der passenden Hilfe. Diese Angabe kann als Rückmeldung dazu gesehen werden, wie sehr die BetreuerInnen individuell und personzentriert ihre Begleitung anlegen. Für ein Dienstleistungsunternehmen, das die Selbstbestimmung und Kritikfähigkeit der betreuten KundInnen fördern will, sind die genannten 99 Prozent jedoch zugleich alarmierend: Bringen wir gegenüber den KundInnen zu wenig zum Ausdruck, dass kritische Rückmeldungen an uns erwünscht sind?

In diesem Zusammenhang ist auch die unrealistisch hohe Zahl derer, die angeben, bei der Auswahl der BetreuerInnen gefragt worden zu sein, zu hinterfragen.

Eine etwas andere Tendenz ist aus der dritten und vierten Fragestellung abzulesen. Wenn 85 Prozent der KundInnen angeben, dass sie selbst bzw. eher schon selbst ihre eigenen Ziele definieren, ist das noch immer ein sehr hoher Wert, aber immerhin sind es 9 Prozent, die die Frage vereinen.

Bei der inhaltlichen Beurteilung dieser Ergebnisse und der Antworten auf die Frage nach den Möglichkeiten, Ideen einzubringen, ist wohl zu berücksichtigen, dass sich die Betreuungssituationen im Wesentlichen als pädagogische Kontexte definieren. Darin liegt unweigerlich auch die Verantwortung der BetreuerInnen/AssistentInnen begründet, Zielsetzungen zurückzustellen, die sich im Zuge eines gemeinsamen Diskurses mit den KundInnen als höchstwahrscheinlich unerreichbar erweisen.

Wie weit es angebracht ist, bei erwachsenen Menschen erzieherisch zu agieren, ist eine Frage, die an anderer Stelle zu klären ist.

Zitate zur Betreuung

(Originalzitate, anonymisiert und mit geringfügigen orthographischen Korrekturen)

Alles könnt ihr machen.

Arbeitsplatz.

Dass ich besser Deutsch kann, das ist mir am wichtigsten.

Dass beim Wagen ziehen immer zwei Leute arbeiten.

Eine Lehrstelle zu finden.

Ernst zu nehmen von Kollegen und Betreuer.

Es passt wies ist.

Es sollte mehr Praktikumsplätze geben, auch in nicht integrativen Arbeitsbereich.

Manchmal ein bisschen mehr Zeit nehmen zum Zuhören.

Mehr Betreuung, die was mit mir reden.

Mich versuchen zu trösten bei Panikattacken, mehr Zeit für mich. In Ruhe miteinander sprechen. Sorgen ausreden. Probleme lösen.

Nichts, ihr habt´s schon viel gemacht für mich.

Schuhbänder zubinden zeigen, Brillenputzen üben.

Unterstützung bei der Selbständigkeit.

Mehr da sein für mich und für alle anderen auch.

Die KundInnen wurden auch danach gefragt, ob es etwas gibt, das sie in der Betreuung belastet. 8 Prozent bejahten die Frage, 92 Prozent verneinten sie.

Im Folgenden werden einige Aussagen auf die Frage: Möchtest Du uns mitteilen, was Dich belastet, zitiert.

Zitate zur Betreuung

(Originalzitate, anonymisiert und mit geringfügigen orthographischen Korrekturen)

Bespreche ich mit dieser Person persönlich.

Dass die Betreuer sagen mit mir ist so schlecht gehen und dass ich nie mit einkaufen gehen kann und dass ich nicht mit spazieren gehen kann.

Durch die intensiven Gespräche kommt es zur Befreiung.

Der Betreuer X passt mir nicht.

Er ist ungeduldig, wenn es um Bewerbungen geht. Er nimmt nicht immer meine Bitten an, was das Heimgehen betrifft.

Es wird mir immer bzw. zeitweise gesagt, dass ich noch eine psychische Erkrankung habe und das zieht mich oft runter, weil ich das nicht so sehe...

Kürzungen in der Steiermark.

Mehr Werkstatt.

Mich belastet es, wenn meine Betreuer nicht immer soviel Zeit haben, mir länger zuzuhören. Ich würde gerne auch Angebote außerhalb des Standortes wahrnehmen. Z.B. Reiten!

Nichts belastet mich.

Unruhe, Angst, Lärm, Panik, Manchmal.

Weil die Wohnbetreuerin Y mit mir auf einmal nicht mehr soviel redet wie früher.

Es sollte mehr Praktikumsplätze geben, auch in nicht integrativen Arbeitsbereich.

Weiß nicht, denn bei anderen Problemen könnt ihr mir nicht helfen.

Zu wenige Praktika.

Gesamteindruck

Mit fünf Fragestellungen haben wir versucht, abschließend ein Gesamtbild zu erhalten. Das Ergebnis entspricht in vier Punkten im Großen und Ganzen den bisherigen Ausführungen. Ebenso zeigt sich die weitreichende Übereinstimmung von Männern und Frauen auch hier wieder, wobei die unterschiedliche Bewertung der Tätigkeiten statistisch signifikant ist. Eine Tendenz zur Signifikanz weist die unterschiedliche Beurteilung auf, ob man gerne kommt (Frauen kommen lieber zu alpha nova als Männer).

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 7: Gesamteindruck

 

Gegenwärtig richtiger Platz

Tätigkeiten

Umsetzung eigenen Könnens

Stressbelastung

Gerne kommen

weiblich

1,44

1,24

1,26

2,97

1,19

männlich

1,50

1,50

1,45

3,06

1,37

Insgesamt

1,48

1,40

1,38

3,02

1,30

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 6: Gesamteindruck

Auffallend ist vor allem der Wert hinsichtlich Stressbelastung (Hast Du bei uns zu viel Stress? Antworten: häufig, manchmal, selten, nie). Häufig zu viel Stress haben 3 Prozent, manchmal 31 Prozent.

90 Prozent der KundInnen sind mit ihrem jetzigen Platz sehr zufrieden oder zufrieden, und 96 Prozent der Befragten kommen sehr gerne oder gerne zu uns.

Noch ein Hinweis zur Frage nach der Zufriedenheit je nach Alter. Wir haben mehrere Fragestellungen auch nach Alterskategorien ausgewertet. In einzelnen Einrichtungen fanden sich einige wenige Ergebnisse, die signifikant das Alter als Einflussfaktor für die Zufriedenheit auswiesen. Im Vergleich mit anderen Einrichtungen, deren Rahmenbedingungen und Arbeitsweise sich sehr ähneln, wurden die meisten Tendenzen jedoch wieder aufgehoben, sodass daraus keine inhaltlichen Schlussfolgerungen zu ziehen sind.

Im nächsten Abschnitt werden die Ergebnisse einrichtungsbezogen dargestellt, wobei vor allem jene Fragen herausgenommen wurden, die im Vergleich zum Gesamtbild auffallend sind.

Die Ergebnisse in den einzelnen Einrichtungen

Bei der Darstellung der Ergebnisse im Einrichtungsvergleich wird nun die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen sowie mit der Betreuung erörtert. Die Darstellung des Gesamteindrucks und einiger Aspekte aus dem Lebensbereich Wohnen und Freizeit runden den Abschnitt ab.

Rahmenbedingungen

Die nächste Tabelle präsentiert Mittelwerte an Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen, unterschieden nach Einrichtung.

Die grün markierten Felder weisen im Vergleich der Einrichtungen die nach Fragestellung besten Zufriedenheitswerte aus, die rot markierten Felder die niedrigsten Ergebnisse (1=sehr hoch; 4=sehr niedrig). Der niedrigste und der höchste Wert in der gesamten Tabelle wurden verstärkt umrandet. Felder zu Fragestellungen, die in den jeweiligen Einrichtungen nicht relevant sind bzw. nicht beantwortet wurden, wurden nicht beschrieben.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 8: Rahmenbedingungen und Einrichtung

Start?Klar! wird hier nicht erwähnt, da mangels Relevanz die Daten zu den Rahmenbedingungen bei diesem Angebot nicht erhoben wurden.

Vorweg ist wieder auf den insgesamt sehr hohen Zufriedenheitsgrad hinzuweisen. Die Unterschiede zwischen den Einrichtungen liegen in fast allen Belangen im Bereich zwischen sehr zufrieden und zufrieden.

Die Daten zu HWE (Werkstätte Hausmannstätten) weisen bei der Beginnzeit am Morgen die höchste Zufriedenheit im Einrichtungsvergleich auf ebenso wie in Bezug auf nervende KollegInnen und bei der finanziellen Situation. Die geringsten Werte im Einrichtungsvergleich erzielt HWE beim Zeitpunkt des Heimgehens, beim Ausmaß der verbrachten Zeit, bei der Ruhe in den Pausen, bei der Qualität der Räume und beim Wunsch, woanders zu essen (d.h. dieser Wunsch ist vergleichsweise hoch).

Die integrierten Arbeitsgruppen Graz (IAG) punkten besonders bei der Qualität der Räume. (Als Hintergrundinformation: das räumliche Setting für die IAGs bilden die Partnerbetriebe; zum Teil werden auch die Pausenräume gemeinsam mit anderen MitarbeiterInnen des Betriebes genutzt.) Niedrige Werte erzielen die Erreichbarkeit, die Verkehrsmittel und der Geschmack des Essens.

LWE (Werkstätte Lannach inklusive Integrierte Arbeitsgruppen Lannach) sticht positiv bei den Fragen zum Verkehrsmittel und zum Geschmack des Essens hervor, negativ bei der Beginnzeit am Morgen, bei der Anzahl der Pausen, bei der Entscheidung über den Ort der Pause, beim Wohlfühlen in der Gruppe und bei den nervenden KollegInnen. Die Zufriedenheit mit der Entscheidung über den Ort der Pause der KundInnen der Werkstätte Lannach weist überhaupt den schlechtesten Wert der gesamten Tabelle aus.

NWE (Werkstätte Nestelbach) erreicht die höchste Zufriedenheit beim Wohlfühlen in der Gruppe. Der Wunsch, woanders zu essen, ist im Einrichtungsvergleich im Mittel am geringsten. NWE besetzt bei den Fragen nach der Bezahlung und der finanziellen Situation negative Randpositionen. Hintergrundinformation zur Bezahlung: die durchschnittliche Höhe der Zusatzprämie (entspricht quasi dem Geld für die geleistete Arbeit) liegt deutlich unter dem Niveau der anderen teilstationären Angebote.

Keinen negativen Spitzenwert erzielt alpha nova service. Die Zufriedenheitswerte mit der Ruhe bei der Pause sind bei alpha nova service am größten.

Leibnitz Arbeit (BEAT und BASplus) nimmt in mehreren Belangen die Position mit der durchschnittlich höchsten Zufriedenheit ein: verbrachte Zeit, Erreichbarkeit, Anzahl der Pausen, Entscheidung über den Ort der Pausen und Geld für die geleistete Arbeit. Die Zufriedenheiten mit der Erreichbarkeit und der Anzahl der Pausen erzielen die besten Werte der Tabelle.

Die Zufriedenheitswerte bei BAS (Berufsausbildungsassistenz) liegen durchwegs im mittleren Bereich. Auffallend ist der geringste Zufriedenheitswert hinsichtlich Abwechslung in der Arbeit.

Diese Fragestellung erhält bei BASplus (Berufsausbildungsassistenzplus) im Einrichtungsvergleich den besten Wert, wie auch die Fragestellung zum Zeitpunkt des Heimgehens.

BEAT Graz (Betriebliches Arbeitstraining) belegt in zwei Punkten die Position mit der durchschnittlich höchsten Zufriedenheit: bei der verbrachten Zeit und bei der Ruhe bei der Pause.

Interessant ist der Vergleich zwischen den teilstationären Angeboten (HWE, NWE, LWE, IAG) und den mobilen Angeboten. Bis auf eine Fragestellung (Abwechslung) liegen alle Bewertungen mit den niedrigsten Zufriedenheitswerten im teilstationären Bereich, die meisten Bewertungen mit den höchsten Punkten im mobilen. Auch wenn die Differenzen bei den meisten Fragestellungen nicht sehr hoch sind, lässt sich daraus die Tendenz ablesen, dass die Zufriedenheit der KundInnen mit den mobilen Angeboten höher als mit den teilstationären ist.

Die beiden folgenden Grafiken sollen die eben besprochenen Detailergebnisse nochmals veranschaulichen.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 7: Rahmenbedingungen teilstationär und gesamt

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 8: Rahmenbedingungen mobil und gesamt

Betreuung

So wie in der vorigen Tabelle zeigt die nächste Tabelle Mittelwerte an Zufriedenheit mit Aspekten der Betreuung, unterschieden nach Einrichtung. Die grün markierten Felder weisen im Vergleich der Einrichtungen die nach Fragestellung besten Zufriedenheitswerte aus, die rot markierten Felder die niedrigsten Ergebnisse (1=sehr hoch; 4=sehr niedrig). Der niedrigste und der höchste Wert in der gesamten Tabelle wurden verstärkt umrandet. Felder zu Fragestellungen, die in den jeweiligen Einrichtungen nicht relevant sind bzw. nicht beantwortet wurden, wurden nicht beschrieben.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 9: Betreuung und Einrichtung

Bei der Betrachtung der Tabelle insgesamt fällt sofort eine Parallele zur vorigen Tabelle auf: eine Fragestellung ausgenommen fallen alle Ergebnisse mit den geringsten Zufriedenheitswerten in den Bereich der teilstationären Angebote, überproportional viele positive Spitzenwerte wurden bei den mobilen Leistungen erhoben.

In HWE fallen die geringen Zufriedenheitswerte bezüglich Qualität der Arbeitsunterlagen, Entscheidung über Ziele und Unterstützung bei der Erreichung der eigenen Ziele auf. Andererseits gibt es fünf Fragestellungen, die in HWE im Einrichtungsvergleich die besten Werte erreichten: Umfang an Fortbildungen und Förderangeboten, Bewertung des Förderangebotes, Unterstützung bei der Körperpflege, Häufigkeit außerhalb der Werkstätte und Bewertung der Zeit außerhalb der Werkstätte.

Zur letzten Thematik zeigen sich die KundInnen der IAGs am stärksten unzufrieden. Dies würde heißen, dass die KundInnen mit ihrem Betreuungssetting vergleichsweise unzufrieden wären; andere zuvor schon besprochene Ergebnisse widersprechen jedoch diesem Bild. Ein zweiter Negativwert findet sich bei der Frage nach der Zufriedenheit mit den Förderangeboten.

Die KundInnen der LWE sind im Mittelwert im Einrichtungsvergleich am meisten zufrieden mit der Gestaltung des Tagesbeginns, am wenigsten zufrieden sind sie damit, ob die/der BetreuerIn für sie da ist, wenn sie sie/ihn brauchen (Dasein der/des BetreuerIn), mit der Zeit der/des BetreuerIn zum Zuhören, damit, wie sie in ihren Fähigkeiten gefordert werden und mit dem Umfang an Fortbildungen und Förderangeboten.

NWE erreicht in dieser Tabelle ausschließlich negative Randwerte, und zwar mit der Passgenauigkeit der Hilfe, mit der Gestaltung des Tagesbeginns, mit dem Umgang mit der persönlichen Gesundheit, mit der Unterstützung bei der Körperpflege, mit der Häufigkeit außerhalb der Werkstätte und mit dem persönlichen Kontakt zu FirmenmitarbeiterInnen.

alpha nova service weist den besten Wert in Bezug auf Passgenauigkeit der Hilfe aus.

Die KundInnen von Leibnitz Arbeit sind am meisten zufrieden mit den Arbeitsunterlagen.

Die KundInnen von Start?Klar! sind äußerst zufrieden damit, wie ihre Fähigkeiten gefordert werden.

BAS markiert bei vier Themen die Bestwerte: Dasein der/des BetreuerIn, Zeit zum Zuhören der/des BetreuerIn, Entscheidung über Ziele und Unterstützung, eigene Ziele zu erreichen. Während sich letzteres wohl schlüssig daraus erklären lässt, dass die KundInnen von BAS dabei unterstützt werden, jene Ausbildung erfolgreich zu absolvieren, für die sie sich schon vor Beginn der Betreuung entschieden hatten, könnten die beiden erst genannten Ergebnisse doch ein wenig überraschen, wenn man bedenkt, dass BAS den weitaus höchsten Betreuungsschlüssel von allen Angeboten hat und daher faktisch die Zeit für jede(n) einzelnen KundIn im Durchschnitt am geringsten ist. Das Ergebnis weist darauf hin, dass dieses geringe Maß an Zeit und Ressourcen für die KundInnen von BAS sehr adäquat empfunden wird.

BASplus-KundInnen sind vergleichsweise sehr zufrieden mit den Möglichkeiten, verschiedene Tätigkeiten auszuprobieren und Praktika zu machen.

BEAT-KundInnen schließlich zeigen sich sehr zufrieden mit dem Umgang mit ihrer persönlichen Gesundheit und mit den Kontakten zu FirmenmitarbeiterInnen.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 9: Zielarbeit und Einrichtung

Obige Grafik greift einen Kernbereich unserer Betreuungsarbeit heraus, und zwar die Zielarbeit. Sie gibt einmal mehr das Bild wieder, dass vergleichsweise geringe Zufriedenheitswerte im teilstationären und hohe Werte im mobilen Bereich zu verzeichnen sind.

Dies kann im gegenständlichen Fall Rückschlüsse auf die Betreuungsarbeit, aber auch auf die Rahmenbedingungen der Betreuungsarbeit zulassen. Im Vergleich der teilstationären mit den mobilen Angeboten ist festzuhalten, dass der mobile Bereich weit weniger auf vorgegebene Rahmenbedingungen Rücksicht nehmen muss als der teilstationäre Bereich und damit Zielarbeit genauer auf das jeweilige individuelle Bedürfnis abgestimmt werden kann.

Gesamteindruck

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Tabelle 10: Fragestellungen zum Gesamteindruck

Vier Fragestellungen, die gegen Ende des Fragebogens nochmals einen Gesamteindruck vermitteln bzw. Hinweise zur Interpretation der bisherigen Ergebnisse liefern sollten, werden hier dargestellt (der fünfte Aspekt, Stressbelastung, wurde oben bereits allgemein präsentiert).

Diesen Ergebnissen ist die Tendenz nicht zu entnehmen, die vorher bezüglich Rahmenbedingungen und Betreuung festgestellt wurde, nämlich dass die KundInnen des mobilen Bereiches zufriedener wären als die KundInnen des teilstationären Bereichs. Einige Ergebnisse werfen vielmehr neue Fragen auf. So erreicht LWE hier zwei Mal die besten Werte (richtiger Platz, gerne kommen), obwohl zuvor sowohl bei den Rahmenbedingungen als auch bei den Fragen zur Betreuung viele negative Randpositionen bezogen wurden. Leibnitz Arbeit wies überproportional viele höchste Zufriedenheitswerte auf, und dennoch scheinen die KundInnen vergleichsweise ungern zu kommen (sprich: Termine mit den BetreuerInnen wahrzunehmen).

Eine Erklärung für diese scheinbare Widersprüchlichkeit liegt in der sehr geringen Abweichung der Ergebnisse in Bezug auf diese Fragen.

Eine andere Erklärung kann mit möglichen Alternativen oder Alternativlosigkeit zusammenhängen bzw. mit Ambitionen, die die KundInnen verfolgen. KundInnen der LWE könnten deshalb das Gefühl haben, derzeit am richtigen Platz zu sein, und gerne in die Einrichtung kommen, weil sie im Vergleich zu den KundInnen von BAS oder Leibnitz Arbeit für sich bessere Alternativen derzeit schwerer erkennen können. Die Gegenüberstellung von BEAT Graz und service bei den Fragen zur Umsetzung des eigenen Könnens und der Bewertung der Tätigkeiten könnte daraus resultieren, dass für KundInnen von BEAT individuell Tätigkeitsfelder gesucht werden, während alpha nova service auf vier Trainingssettings in Firmen mit einer gewissen Variation an Tätigkeiten begrenzt ist.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 10: Gesamteindruck teilstationär und gesamt

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 11: Gesamteindruck mobil und gesamt

Wohnen und Freizeit

Kurz soll nun noch eine nach Einrichtungen differenzierte Übersicht über die Zufriedenheit mit Aspekten aus dem Wohn- und Freizeitbereich gegeben werden.

Anmerkung: angegeben sind Mittelwerte aus einer 4-stufigen Skala (1=sehr hoch, 4=sehr niedrig)Grafik 12: Übersicht Wohnen und Freizeit

Im Vergleich der Einrichtungen kann man anhand der Auswertungen und mit dem Hintergrundwissen darüber, wie die meisten Personen in den jeweiligen Einrichtungen wohnen, eine leichte Tendenz zu mehr Zufriedenheit, je eher man eine mobile Wohnbetreuung nutzt oder zu Hause wohnt feststellen. Allerdings ist diese Tendenz nicht linear (siehe NWE).

Was das Leisten privater Dinge betrifft ist die vergleichsweise geringe Zufriedenheit bei alpha nova service (service) interessant. Die KundInnen dieser Einrichtung zählen zu jenen, deren Einkommen aufgrund der AMS-Unterstützung am besten ist. Es scheint jedoch, dass die Ansprüche und Erwartungen in dieser Gruppe deutlich ausgeprägter als bei den anderen sind, vermutlich resultierend aus dem Umstand, dass sehr viele von ihnen bereits berufstätig und daher ein höheres Einkommensniveau gewohnt waren.

Die anderen Ergebnisse weisen recht geringe Abweichungen zwischen den Einrichtungen auf, sodass weitere Interpretationen kaum möglich sind.

Schlussfolgerungen

Die Erhebung der KundInnenzufriedenheit soll nicht nur einmalig erfolgen und die Ergebnisse sollen vor allem in die Praxis einfließen. Daher abschließend einige Schlussfolgerungen.

Schlussfolgerungen in Bezug auf die Studie

Eine fast flächendeckende Durchführung einer KundInnenbefragung ist ein überaus ambitioniertes Unterfangen, wenn - so wie in unserem Fall - dafür nicht zusätzliche Ressourcen geschaffen werden können. Ursprünglich war es geplant, die Erhebung und Auswertung jährlich durchzuführen. Die Erfahrungen mit diesem ersten Durchlauf haben jedoch gezeigt, dass dies vor dem Hintergrund knapper Ressourcen nicht möglich ist, auch wenn man bedenkt, dass die erste Durchführung naturgemäß am aufwändigsten ist. Aus diesem Grund haben wir bereits festgelegt, dass das kommende Jahr für die Umsetzung der Ergebnisse genutzt werden soll und keine neuerliche Erhebung gestartet wird. Aus heutiger Sicht scheint ein Rhythmus von drei Jahren realistisch zu sein.

Gesondert zu klären ist noch die Frage, ob nicht auf alle Fälle bei jedem Betreuungsende eine Befragung angestrebt werden soll.

Nach den Besprechungen der Ergebnisse mit den Teams und den KundInnen wird das Bild vom Praxisnutzen der Untersuchung sicherlich noch weiter geschärft. Relativ klar ist jedoch schon jetzt, dass die Einbeziehung der MitarbeiterInnen sehr sinnvoll ist und die Praxisrelevanz steigert. Der Vergleich der Ergebnisse der Gruppe der SelbstausfüllerInnen mit der Gruppe der BeobachterInnen (BetreuerInnen) hat gezeigt, dass sich unsere MitarbeiterInnen mit (selbst-)kritischer Haltung eingebracht haben, was die Gültigkeit der Ergebnisse untermauert.

Schlussfolgerungen für die Praxis

Die im ersten Schritt wichtigste Ebene der Schlussfolgerungen ist die Ebene der direkten Arbeit mit den KundInnen. Da die Fragebögen grundsätzlich mit Namen versehen wurden, können sie in den nächsten Wochen genutzt werden, um im direkten Gespräch mit dem/der KundIn die individuellen Schlussfolgerungen zu ziehen.

Auf Einrichtungsebene werden die Ergebnisse besonders dort genau anzusehen sein, wo Spitzenwerte im Einrichtungsvergleich erzielt wurden (positiv und negativ). Es wird zu untersuchen sein, was davon zielgruppenspezifisch und was einrichtungsspezifisch ist. In jedem Fall sind Themen, die Selbstbestimmung und Inklusion betreffen (siehe Ausführungen zur Zielarbeit), genau unter die Lupe zu nehmen.

In Bezug auf die Weiterentwicklung der Angebote im Arbeitsbereich unterstützt die Erhebung unser Bestreben nach personzentrierter, individueller Arbeitsweise. Das hinterfragt nicht grundsätzlich die Notwendigkeit von Gruppensettings oder Werkstätten. Das heißt vielmehr, dass sowohl bei mobilen als auch teilstationären Angeboten unsere Methoden und Dienstleistungen möglichst gut auf die Berücksichtigung des individuellen Bedarfs abgestimmt werden sollen.

Zuletzt noch zwei Stimmen im O-Ton ("Was Du uns sonst noch sagen möchtest..."

bzw. "sonstige Anmerkungen"):

"Fragebogen ist sehr gute Möglichkeit zur Qualitätskontrolle unserer Betreuungsarbeit."

"Vielen Dank."

Anhang

Der Anhang kann unter http://bidok.uibk.ac.at/download/krammer-kuzu-anhang.pdf herunter geladen werden.

Quelle:

Krammer Alois: KUZU 2011. KundInnenzufriedenheit im Bereich Arbeit & Beschäftigung der alpha nova BetriebsgesmbH

bidok - Volltextbibliothek: Wiederveröffentlichung im Internet

Stand: 01.03.2013

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